Клиентский сервис – это живой механизм, он постоянно совершенствуется и развивается вместе с компанией. Но чтобы такие изменения были возможны, технологическая платформа должна быть очень гибкой. Я хочу рассмотреть гибкость системы с трех важных сторон: скорость внесения в программу любых изменений, доступность интеграций и возможность настройки системы отчетности.
Скорость изменений
Мы используем собственное программное обеспечение. Это позволяет нашей системе быть очень гибкой.
Мы можем быстро развернуть необходимые для заказчика модули. И нет необходимости использовать много отдельных решений.
Но, самое главное, мы можем в короткие сроки произвести любые доработки.
В бизнесе часто возникают ситуации, когда используемого функционала оказывается недостаточно. Некоторые компании имеют специфические требования для балансировки нагрузки, аналитики звонков или телефонии.
К сожалению, на многих платформах процесс доработки системы занимает очень долгое время. На согласование, планирование и реализацию изменений может уходить от 1 до 6 месяцев. И это считается нормой.
На мой взгляд, бизнес в наше время просто не может позволить себе такие затраты времени и ресурсов. Самое интересное, что это время можно существенно сократить, правильно разработав логику технологической платформы. Наши программисты сейчас тратят на внедрение нового решения или сервиса всего несколько дней.
Например, у нас была задача реализовать отказоустойчивую телефонию 24/7. Компания работала в разных часовых поясах, поэтому сервис должен был быть доступен в любое время семь дней в неделю. Проблема в том, что при таком графике не остается возможности проводить технические работы. И нам пришлось полностью с нуля разрабатывать систему техподдержки для данной компании. Задача была выполнена разработчиками за 7 рабочих дней.
IT-отдел должен работать на быстрое удовлетворение потребностей бизнеса, что невозможно при использовании стороннего софта из-за больших затрат времени на доработки. Гибкость нашей системы обеспечивает ей большую мобильность и скорость изменений.
Интеграции
Очень интересный вопрос – интеграция системы в сторонние сервисы. Некоторые платформы просто не приспособлены к интеграциям. Процесс изменений может занимать несколько месяцев.
И самое печальное, что результат этой работы может оказаться неудовлетворительным. Функционал, который предоставляет интеграция, сильно ограничен функционалом основной платформы. По опыту удается использовать только 10-15 % возможностей. Очень тяжело добиться соответствия двух систем друг другу.
Поэтому периодически возникают ситуации, когда вы занимались интеграцией несколько месяцев, вложили большое количество времени и других ресурсов, но поставленная задача не была решена. Это оказывается очень болезненно для бизнеса.
Намного проще работать, когда возможность интеграции в любые сервисы уже заложена в логику системы. И гипотезу можно проработать максимально быстро. Мы можем реализовать интеграцию нашей системы в другой сервис в пределах нескольких дней.
Например, у нас стояла задача интегрировать сервис речевой аналитики Speech Analytics для службы доставки СДЭК. До обращения к нашей компании уже была произведена предварительная оценка необходимого времени другим вендором. По их расчетам получалось несколько месяцев. Наши разработчики смогли интегрировать этот сервис в течение 5 дней.
Гибкость системы позволяет производить любые интеграции максимально быстро и безболезненно для бизнеса. А это экономит немало времени и денег.
Гибкий репортинг
Система отчетности тоже должна быть максимально гибкой. Наше программное обеспечение автоматически формирует детальную отчетность о технической загрузке и производительности операторов.
Но у каждого заказчика свои требования, и они периодически меняются. В среднем, мы обновляем отчеты раз в месяц. Но бывают компании, система отчетности которых совершенствуется еженедельно.
У многих платформ есть сложности со скоростью репортинга. Ты не можешь получить данные здесь и сейчас. Иногда нужен месяц, чтобы подготовить какой-то сложный отчет.
Проблема в том, что чаще всего у бизнеса нет этого времени. Данные нужны уже сегодня. Например, возникла критическая ситуация и важно быстро принять управленческое решение. Через месяц этот отчет будет уже не нужен.
Представим ситуацию, когда клиент запрашивает новые данные, которые нужно начать собирать прямо с текущего момента. Возможно, у клиента возник форс-мажор в бизнесе, и нужно узнать, сколько по этому вопросу есть обращений от клиентов. Причем могут быть еще и дополнительные условия. Например, нужно узнать не общее количество обращений, а сколько звонков поступает с мобильных телефонов. Изначально в отчетности не заложен такой анализ.
Возможно ли получить такие данные здесь и сейчас? Да, если ваша система изначально предусматривает их сбор и готова к быстрым изменениям. У нас были кейсы, когда отчет в новом формате был нужен через 2 часа. За 30-40 минут разработчики смогли выложить обновление в продакшн. И клиент получил отчётность вовремя.
Иногда бывают действительно очень срочные задачи. И на самом деле, такие случаи не редкость. В среднем раз в месяц в одном из проектов возникает подобная задача. Главное, что у нас есть возможность их выполнить.
Ситуации, когда изменить систему отчетности нужно как можно быстрее, возникают очень часто. Причем важна не только скорость обновления, но и сама логика хранения данных. У нас в сыром формате собирается максимальное количество данных по всем показателям. Поэтому, если у заказчика возникает потребность в новом отчете, нам остается только сформировать данные. Даже если необходимо проанализировать уже прошедший период, вся информация изначально сохранена в системе.
Гибкость технологической платформы клиентского сервиса дает огромные преимущества вашей компании. Она сохраняет деньги и время – ресурсы, очень ценные для любого бизнеса.
________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал
