Можно ли запустить контактный центр за один день?
Еще пару лет назад я бы ответила, что это невозможно. Но жизнь умеет нас удивлять. А иногда и мы можем удивить ее.
Сегодня я точно знаю ответ на этот вопрос. Контактный центр можно запустить за один день. Потому что мы это уже делали.
Это будет история о самом быстром запуске в моей жизни.
Зачем нужен запуск клиентской службы за 1 день?
В 2019 году в большом интернет-магазине товаров для йоги начался бум заказов. Возможно вы думаете, почему сотни людей вдруг начали интересоваться этим видом упражнений? На самом деле все проще. В это время начался ковид, а одним из товаров магазина были маски. Владелец решил сыграть на ковидном буме и закупил много дефицитных изделий. А вот его продавцы с новым объемом заказов справиться не смогли.
Причем огромное количество заказов рухнуло на отдел продаж в один момент. А значит, магазин начал терять возможную прибыль буквально каждый день.
Владелец магазина был клиентом нашего семейного бизнеса. Мы вели его бухгалтерию. Он пожаловался на свою проблему. Его очень расстраивала и ситуация, и то, что никто не брался решить задачу быстро. Те контактные центры, куда он обращался, только на подготовку и согласование хотели несколько недель. А у клиента их просто не было.
К тому моменту наша платформа технически была полностью готова. К ней нужно было только подключить людей. Но не были отлажены ни процессы подбора и обучения, ни система контроля. Однако у меня был огромный опыт работы в действующих компаниях клиентского сервиса и знания того, как все должно работать. И мы решили попробовать.
Скажу сразу, клиенту мы не обещали ни мгновенного результата, ни идеального сервиса с первого дня. И никто не знал, как быстро мы действительно начнем работу.
Но к счастью, это оказался тот редкий случай, когда реальность превзошла ожидания. Наш первый контактный центр был запущен за один день. И теперь я могу поделиться этим опытом с вами.
Как запустить клиентский сервис за 1 день?
Мы получили запрос от заказчика рано утром. На этот момент у нас было все необходимое для работы… но вот работать было некому.
Мы начали поиск людей. На самом деле, чтобы найти хороших операторов быстро, нужен четкий запрос и большой опыт. Это сложно, но возможно. В этот раз мы организовали номерной фонд для проекта очень быстро. Уже к обеду мы набрали 7 кандидатов, готовых работать на линии.
Следующей задачей стало также быстро обучить персонал. В стандартной ситуации обучение новых операторов занимает от нескольких дней до месяца. В нашем случае мы справились за 2 часа. Тренинг проводил сам владелец бизнеса. Но все равно задача оказалась достаточно сложной. Ассортимент товаров магазина был просто огромный, а время ограничено. Мы решили эту проблему, разделив все товары на несколько частей. В отдельную категорию выделили товары, которые на тот момент были в топе. И начали обучение именно с них.
С 14 до 16 часов новые операторы прошли тренинг от руководителя бизнеса. И в 4 вечера первые сотрудники подключились первый раз к линии и начали работать. В тот день мы работали до 8 вечера. И на следующее утро начали работать с 8 утра.
В первый день было 7 человек на линии. После запуска мы начали добирать персонал. И к концу первой недели в команде было уже 15 человек. Этого было полностью достаточно для потребностей проекта. В составе 15-20 человек, учитывая сезонные колебания, проект работал следующие 2 года. Это средний размер службы клиентского сервиса.
И главное, с первых дней мы смогли обеспечить качественный сервис для клиентов. Операторы на линии четко отвечали на вопросы, хорошо знали особенности ассортимента, могли дать полноценную консультацию по товарам.
Как мы смогли этого добиться?
Мы пошли по пути разделения тематик товаров по операторам. Получилось на каждого оператора пришлось в десять раз меньше информации. А звонок по той или иной тематике просто переводили на оператора, который уже успел в нее вникнуть. Таким образом получилось освоить огромный объем информации в очень короткие сроки.
Это было самое быстрое и самое жесткое обучение в истории работы нашей компании.
Это был очень интенсивный запуск, такого больше у нас, слава богу, пока не было.
С этим клиентом мы проработали 2 года. И расстались только потому, что, в связи с последними событиями, он решил переквалифицироваться на зарубежный рынок и начать новый бизнес.
Когда меня спрашивают, какая компания далась тяжелее всего, я вспоминаю именно нашу работу с магазином товаров для йоги. Этот проект стал для меня самым сложным.
Во-первых, потому что ассортимент был огромный. Тысячи позиций товаров начиная от маленьких кирпичиков и заканчивая одеждой и даже мебелью. Плюс этот ассортимент постоянно обновлялся и пополнялся. Нужно было не пропускать ни дня на проекте, чтобы не упустить какие-нибудь изменения.
Во-вторых, в проект нужно было включиться просто молниеносно и с первого дня качественно консультировать клиентов, которые обращаются на линию.
Во-третьих, нужно было успеть подготовить техническую платформу к потребностям бизнеса. У нас для каждого проекта запускается свой инстанс – уникальный вариант нашей платформы. На нем заводятся правила обработки звонков, прописывается, каким образом должен строиться репортинг. К 3 часам дня мы уже запустили пилот-проект с технической стороны. Пока это делалось, параллельно велся поиск и обучение персонала.
Но это также был очень интересный опыт. Бесценный и для меня, и для компании.
Нам удалось построить работу службы клиентского сервиса с нуля. Мы нашли и обучили персонал. Настроили работу технической платформы. Смогли обеспечить качественный сервис для клиентов. И все это практически за 1 день.
Нам удалось выстроить систему. И предложить действительно хорошее решение, удовлетворяющее запросы и со стороны заказчика, и со стороны операторов, и со стороны клиентов. Причем очень быстро.
Благодаря этому опыту нам намного легче теперь развивать другие проекты. Мы знаем, что мы можем и умеем работать.
Поделитесь, а сколько времени в вашей компании заняло построение службы клиентского сервиса?
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал