Любите ли вы жалобы? Я думаю, нет.
Критику всегда очень тяжело воспринимать. Особенно если любишь свой бизнес и вкладываешь много энергии в свой продукт. А еще жалоба - это силы и время, потраченные на решение вопроса, возможная потеря клиента и ухудшение репутации компании. Поэтому проблемы с клиентами чаще всего портят настроение руководителя.
Но давайте подумаем вместе, что такое жалоба на самом деле и что она дает нашему бизнесу?
Представьте себе ситуацию, когда два клиента вашей компании столкнулись с проблемой. Это может быть некачественный товар, неисполнение сроков или неквалифицированная работа сотрудников.
Один клиент ушел молча, ничего не сказав. И мы можем даже не понять, в чем была проблема и почему он отказался от работы с компанией.
А другой клиент написал отзыв на пять страниц, может быть даже с нецензурными выражениями, в котором подробно рассказал обо всем, что его не устроило.
Какому клиенту нам стоит сказать спасибо?
Как ни странно, но именно второму. Теперь мы знаем, в чем мы ошиблись. Жалоба показывает, что не нравиться нашим клиентам и над чем нам стоит работать. Самое интересное, что человек по сути дал нам инструкцию, как именно этого клиента можно вернуть обратно.
С такой информацией становиться намного проще работать и совершенствовать свой продукт.
У меня есть интересный пример из сферы доставки. Я здесь приведу реальный диалог службы поддержки с клиентом.
«- В какое время будет доставка?
- Доставим с 9 до 18 часов.
- Вы нормальная вообще? Я же еще на работе буду!»
Конечно, операторы в своем чате обсудили, что ответить такой клиентке. Предложения были разные, даже сказать: «Да, действительно, я ненормальная»
А вот один из менеджеров задумался и проанализировал претензии клиентов. Оказалось, что время доставки напрягает многих. И в компании приняли решение добавить дополнительные часы доставки после 18 часов, причем с доплатой клиента. Результатом стал не только рост количества доставок, но и общего дохода компании. Ведь затраты на дополнительную смену курьеров были такими же, как днем. Некоторым сотрудникам оказалось даже удобнее работать вечером. А цена доставки выросла. Получается, компания и увеличила выручку, и подняла уровень сервиса. А все благодаря жалобам клиентов.
Наверняка, в вашем бизнесе тоже есть точки роста, которые прячутся за претензиями и критикой. Главное, прислушиваться к тем клиентам, кто готов их показать.
Так что такое жалоба для вас? Головная боль руководителя? Или новая возможность для роста и развития компании?
Каждый может сделать свой выбор.
Мне очень нравится фраза: «Любая жалоба – это подарок от клиента»
Я советую воспринимать критику именно так.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал