Во всех странах мира количество онлайн транзакций и услуг растет в геометрической прогрессии. И это касается практически всех сфер и видов бизнеса.
Кратный рост продаж делает очень актуальной потребность в совершенствовании клиентского сервиса. Но рождает сложный парадокс для бизнеса.
С одной стороны, растет потребность в качественном сервисе, с другой стороны, нужны большие объемы. Это делает задачу оптимизации клиентского сервиса очень сложной.
Интересно проанализировать, какие вопросы клиентского сервиса сейчас стоят в России и других странах. Возможно мы сможем сделать выводы, что ждет нашу страну в будущем. И заранее начать прокачивать актуальные сферы.
КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
В Росси сейчас достаточно низкие требования к уровню клиентского сервиса и подбору сотрудников. Главное, чтобы нужное количество персонала было набрано в кратчайшие сроки. Также важен постоянный поток новых людей, чтобы компенсировать возможную текучку и форс-мажоры.
Мы сейчас работаем с американскими партнерами. Их запрос кардинально отличается от того, что ищут в России. Они ищут не количество, а качество. Им не нужны обычные операторы. Им нужны менеджеры, которые будут предоставлять так называемый «white glove service»
Что это такое? Это название пришло от дворецких высшего класса, которые исключительно хорошо выполняли свои обязанности. И в последнее время сервис «в белых перчатках» стал очень востребованным в мире.
Что за сотрудники так нужны зарубежным компаниям? Их можно назвать «белыми воротничками» клиентского сервиса. Это профессионалы, которые имеют опыт работы с люксовыми брендами и готовы поддерживать макси максимально высокий уровень.
Примерно такая же ситуация в Европе. Европейские компании очень ценят сотрудников, который могут обеспечивать клиенту качественный сервис.
И такой запрос звучит от всех зарубежных компаний. В первую очередь они хотят найти максимально высокоуровневый клиентский сервис.
Что важно для сотрудника уровня «white glove service»?
1. Чистая речь
2. Отсутствие акцента
3. Владение деловым этикетом
4. Образование
5. Опыт использования программного обеспечения
Существуют компании, которые в своих пожеланиях указывают не только высшее образование, но даже университетскую степень.
Для чего это нужно? Чтобы правильно и корректно общаться с клиентом.
Зарубежные компании уже прекрасно понимают, что менеджер по факту становиться лицом и голосом той компании, которую представляет.
МАСШТАБИРУЕМОСТЬ
Масштабируемость – основной запрос, который сейчас звучит от наших российских клиентов. В России сейчас именно этот вопрос в приоритете. Как я рассказывала в предыдущей статье, на российском рынке сейчас вообще нет запроса на комплексную передачу клиентского сервиса на аутсорсинг. Максимум запросов в поисковиках по фразам «контактный центр», «как найти операторов», «как найти коллцентр»
А вот за рубежом, как мне кажется, это вопрос стоит не так остро.
Последние годы на европейском и американском рынке появилось много компаний из менее развитых стран, например, Индии или Филиппин. Эти компании быстро вышли на рынок благодаря демпингу и большому количеству персонала. В определенный момент цена была очень важным преимуществом. Но теперь европейцы сильно страдают от снижения качества общения с клиентами.
На самом деле с нашим рынком происходит сейчас что-то похожее. Компании гонятся за снижением издержек и из-за этого часто соглашаются на более низкое качество. Сервис – это именно та сфера, на которой часто экономят и нанимают самый низкооплачиваемый персонал. Правильно ли это?
Опыт наших зарубежных коллег показал, что это тупиковый путь. Они уже побывали в этом болоте и теперь высокий уровень сервиса стал для них приоритетом.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал