Если вы занимаетесь продажами, то вы знаете, что означает слово «переговоры». Они всегда были и остается навыком №1 в продажах.
Супергерои продаж часто являются лучшими переговорщиками. Они знают и используют методы ведения переговоров, которые позволяют им довести клиента до продажи. Они познали искусство продаж и хорошо разбираются в тех навыках, которые необходимы для совершения продажи.
И все же навык переговоров в продажах зачастую недооценивают. Ушел в далекое прошлое подход менеджера по продажам из 2000-х: «вот предложение, от которого вы просто не можете отказаться!»
Разберем 10 техник ведения переговоров, которые обязательны для освоения менеджерам, которые претендуют на успех.
Техника №1: не ведите переговоры по электронной почте
Писать цены по электронной почте ✅
Договариваться о финальной цене по электронной почте ❌
Обсуждение цены по электронной почте
- связано с возможным риском недопонимания. Электронная почта – это, по сути, односторонняя коммуникация. Слишком многое может (часто так и происходит) затеряться в текстовом сообщении. По телефону вы обмениваетесь мнениями с собеседником в режиме реального времени.
- дает вашему покупателю бесконечное количество времени для ответа. Это означает, что вы теряете контроль над беседой, что негативно влияет на продажи.
- ведет к затягиванию цикла продаж. Электронное письмо отправлено. Электронное письмо получено. Электронное письмо проигнорировано. Электронное письмо (в конечном итоге) прочитано. Ответ на электронное письмо (возможно, но не факт). И так далее …
- приводит к потере интереса вашего собеседника по другую сторону экрана. Потенциальному клиенту легко «потеряться». Электронное письмо элементарно проигнорировать. Не давайте ему такой возможности!
- повышает вероятность услышать отказ от собеседника. «Нет» – не то слово, которое обычно хочет услышать менеджер по продажам.
Вместо этого предположите собеседнику обсудить цену голосом по телефону: «Уважаемый клиент, предлагаю обсудить наше ценообразование. Как насчет завтра в 12:00 по московскому времени?»
Если собеседник возражает и настаивает обсудить ценовой вопрос по электронной почте, то ответьте следующим образом: «Понимаю вас. Формирование цены имеет ряд нюансов. Я хочу быть уверен, что мое предложение отвечает вашим потребностям и соответствует вашему бюджету. Нам достаточно будет 7—9 минут. Получится у вас завтра в 12:00 по московскому времени?»
Управляйте инициативой и контролируйте диалог.
Техника №2: дождитесь подходящего момента для обсуждения цены
Когда наступает «подходящее» время, чтобы обсудить цену? Первый звонок? Второй звонок? После того, как вы наладите контакт? Прямо с порога?
Шансы на успех повышаются на 10%, если вы обсуждаете цену при первом звонке.
Кстати, вероятность успеха остается неизменной независимо от того, кто поднимает вопрос цены первым – менеджер или покупатель.
Но через сколько это делать после начала разговора? Через 5,10, 30 минут? Как показывает статистика, успешные менеджеры по продажам поднимают вопрос цены через 38—46 минут.
Главное, что вам требует некоторое время (в среднем не менее 38 минут), чтобы сформировать ценность своего продукта в глазах собеседника и, в идеале, получить от него минимальное взаимопонимание.
Будьте осторожны, не обсуждайте цену слишком рано, но также не затягивайте с этим вопросом.
Техника №3: переходите от «мы» к «я» во время диалога с собеседником
Несмотря на то, что разница между «мы» и «я» кажется незначительной, она может иметь огромное значение во время переговоров.
«Мы» больше ассоциируется с чем-то официальными, в то время как использование «я» подчеркивает более личный, комфортный и человеческий тон – будто бы вы болтаете с коллегой за чашкой кофе.
Другими словами, «мы» – это представитель компании. «Я» – неформальный друг и товарищ.
Крайне важно быть человечным во время переговоров, и супергерои продаж знают об этом. Вот почему спокойно переходят от «мы» к «я», когда вступают в переговорный процесс. Покупателю сложнее вести жесткие переговоры с менеджером — человеком. Обсуждение цены с позиции «я» означает, что ваш собеседник ведет переговоры лично с вами, а не с бездушной компанией.
Техника №4: говорите «утвержденная» цена, а не «прайсовая» цена
Согласно некоторым данным, цикл сделки удлиняется на 19%, когда на любом этапе продажи менеджер использует словосочетание «цена по прайсу» / «стандартная цена» / «прайсовая цена». Более того, если вы произнесете эти фатальные фразы во время общения с потенциальным клиентом, то вы потратите в дальнейшем в 3 раза больше времени на обсуждение.
Вместо этого попробуйте сказать «утвержденная» цена. Это слово заставляет собеседника поверить, что цена является обоснованной. Кто-то выше вас (финансовый / коммерческий / генеральный директор) установил цену, уже определив, что возможно и разумно.
Вывод: «Утвержденную» цену сложно поменять, поэтому вашему покупателю не нужно тратить время и силы на переговоры.
Техника №5: не извиняйтесь за цену
Менеджеры по продажам постоянно извиняются! Извиняются за задержку. Извиняются за то, что «отняли драгоценное время» клиента. Извиняются за свой продукт и цену. Согласно статистике 57% звонков менеджеров содержат извинения.
От извинений никуда не деться, но лучше делать это с некоторыми элементами ловкости. Особенно в сфере продаж.
Должны ли вы извиниться? Ответ: да.
Когда вам следует извиняться? Ответ: во время переговоров о цене.
За что не следует извиняться? Ответ: за свою цену.
Извиняйтесь во время переговоров о цене, но НИКОГДА НЕ извиняйтесь за цену продукта, который вы предлагаете.
Извинения могут стать тактикой ведения переговоров. Вы можете переложить «вину» за то, что клиент просит у вас скидку. Вина будет лежать на вас.
Вот несколько примеров того, как могут звучать извинения во время переговоров о цене:
Пример №1:
«Извините. Я смог бы предоставить вам такую скидку, если бы это зависело от меня. Но такая сумма находится за гранью рентабельности».
Пример №2: «Прошу прощения, я действительно хочу предоставить вам такую скидку. Однако в моих силах снизить цену до 1 350 000 ₽».
Как вы можете заметить, в обоих примерах отсутствует слово «нет».
Это намеренный прием. Вы не говорите собеседнику «нет». Вместо этого вы просто обозначаете, что это невозможно. Затем переводите беседу на то, что возможно.
Примечание: Не извиняйтесь за свою цену.
Техника №6: делайте паузу после того, как озвучили цену
«Наша утвержденная цена составляет 700 000 ₽ в год» (смотрим технику №4)
[Секундная пауза]. Тишина давит на вас.
[Секундная пауза]. Становится неловко.
[Секундная пауза]. Хорошо. Теперь вы снова можете дышать.
Сделайте паузу в 3 секунды после того, как озвучили покупателю цену. Для вас это будет казаться вечностью. Вам будет некомфортно. Вы начнете нервничать.
«Неловкая пауза» противоречит естественной привычки человека «заполнять тишину» разговором. Но эта трехсекундная пауза позволит вашему будущему клиенту собраться с мыслями и ответить. И кто знает, может быть, его ответом будет: «Я согласен!».
Примечание: Этот навык ведения переговоров соответствует правилу «меньше говори, больше слушай» (иначе говоря, стремитесь сократить время монолога!).
Техника №7: отзеркаливание
Продажи – это про установление взаимопонимания и контакта между людьми, которые будут гарантией того, что вашему покупателю с вами комфортно.
Продажи – это также когда мы извлекаем из собеседника нужную информацию, не раздражая его при этом. И один из лучших способов выудить ценную информацию, и заставить потенциального клиента больше говорить – использовать технику отзеркаливания.
Проще говоря, отзеркаливание – это повторение от 1 до 3 основных слов, которые использовал в своей речи ваш потенциальный покупатель. При отзеркаливании используйте «повышенный тон», который указывает на то, что вы задаете вопрос.
Вот как это может выглядеть:
Покупатель: «Нам трудно отличаться от наших конкурентов. У нас уникальный продукт, но наши менеджеры по продажам не могут внятно рассказать, чем мы отличаемся от аналогичных компаний».
Менеджер: «Не могут внятно рассказать?»
Вы мотивировали своего собеседника развить его мысль, не задав прямого вопроса. А если бы вы это сделали без всякого отзеркаливания: «Могли бы вы развить вашу мысль?». Звучит как-то линейно и неорганично.
Когда вы отзеркаливаете высказывания собеседника, вы исключаете появления возможных разногласий. Это также означает, что покупатель говорит больше, а вы – меньше.
Техника №8: завоевывайте расположение не только исполнителей, но и руководителей
Наверное, вы слышали об этом миллион раз (потому что это очевидно): вы всегда должны стараться выйти на руководителя в компании клиента. В рамках переговоров это имеет решающее значение.
Например, вы вышли на финансового директора.
Лучший способ заключить сделку – доказать, как вы собираетесь помочь повысить производительность удаленных сотрудников, улучшить прозрачность бизнес-процессов клиента и/или повысить их гибкость. Вы должны прийти на встречу подготовленными, чтобы уверенно показать, как конкретные инвестиции сэкономят компании немалые деньги.
Руководители зачастую не заинтересованы в поверхностных решениях. Четко, покажите, какую рентабельность клиент получит от вложенных инвестиций. Так вас будут воспринимать всерьез.
Техника №9: спрашивайте «как я должен это сделать?»
Если вы ведете с кем-то переговоры, вы всегда должны иметь на готове рычаг влияния, который поможет сформировать у покупателя иллюзию контроля. Задайте вопрос «Как?», чтобы покупатель почувствовал себя более ответственным. Люди любят отвечать на вопросы «как».
Это также заставляет потенциальных клиентов признать сложность того, что они на самом деле от вас требуют.
Необходимо задать конкретный вопрос: «Как я должен это сделать?».
Самое замечательное в этом вопросе то, что он заставляет собеседника, которому его задают, остановиться и посмотреть на ситуацию под разными углами. Часто собеседник смотрит на нас через призму вынужденного сочувствия. И даже не подозревает, что вы используете осознанную стратегию.
«Как я должен это сделать» – один из самых сильных вопросов с наречием «как». Это отличный способ сказать «нет», фактически не произнося это недопустимое слово в сфере продаж!
Например:
Покупатель просит у вас 3 бесплатных месяца и скидку 10%. Вы знаете, что этот запрос не выполним. Совсем. Без шансов.
Но вы не можете/не хотите сказать «нет». Вместо этого вы отвечаете: «Как я должен это сделать? Как я могу попросить своего руководителя предоставить вам 3 месяца бесплатно и скидку 10%?»
Техника №10: не пытайтесь моментально совершить продажу
Раньше все сводилось к тому, что менеджер стремился как можно быстрее сделать продажу. Но эти времена прошли.
Тактика агрессивных продаж (равно манипуляция, давление и напористость) больше не работает. Она, как правило, дает ровно противоположный эффект.
Вместо этого ведите своего покупателя к финишной черте, и пересеките ее вместе с ним.
Последние несколько шагов любой сделки не всегда бывают простыми. У вашего потенциального покупателя могут возникнуть эмоциональные колебания, которые необходимо преодолеть. У него могут появиться сомнения в самую последнюю минуту. Он может вообще пропасть на несколько дней.
Не переживайте. Вы являетесь проводником для ваших клиентов, их лидером. Спокойно и непринужденно справляйтесь с любыми финальными заминками. И вы сделаете продажу.
Лидерство – ваша новая тактика. Будьте решительны. Дайте рекомендации вашему покупателю, которые помогут ему преодолеть неопределенность.