- клиент: АО «Авиакомпания Аврора». Один из старейших клиентов Авантелеком
- сроки: 2013 – по настоящее время Авиакомпания
«Аврора» связывает регулярными рейсами города Дальнего Востока и Сибири, выполняет местные авиаперевозки в дальневосточных регионах и перелеты в Китай. Ежегодный объем авиаперевозок — до 2 млн человек.
Задача
Перед нами стояла задача организовать контакт-центр для авиакомпании и объединить сеть филиалов в 3 городах единой телефонией.
Решение
В первую очередь мы объединили в единую сеть АТС офисы в 3 городах: Владивосток, Южно-Сахалинск и Хабаровск. Были настроены многоканальные линии и корпоративная телефония на 1500 абонентов. Для профессиональной обработки звонков кол-центром и снижения потери входящих установлен Центр обработки вызовов (ЦОВ).
Операторы и менеджеры могут принимать и совершать вызовы с помощью десктоп-приложения.
В web-версии ЦОВ доступна расширенная статистика по звонкам в режиме реального времени, оценка загруженности каждого сотрудника и отдела. Дашборд на главном экране показывает параметр Service Level — время ожидания на линии. Его отслеживание позволяет повысить качество обслуживания и уровень лояльности клиентов. Благодаря контролю показателя SL авиакомпания «Аврора» отвечает на 80% звонков в течение первых 20 секунд. Это отраслевой стандарт.
Еще одна важная для кол-центра функция — запись диалогов. Супервизор имеет возможность прослушать или прочитать запись любого разговора, осуществить поиск по ключевым словам в диалоге. Наглядный график вызовов по часам позволяет проанализировать загрузку операторов в течение суток и увеличивать или уменьшать количество сотрудников для более эффективной обработки вызовов. Благодаря этому количество пропущенных вызовов сократилось до 9% от общего количества входящих. Все пропущенные отрабатываются с помощью модуля «Ноль пропущенных 2.0».
«У заказчика было пожелание — распределять внутренние номера в корпоративной сети не по географическому принципу, что типично для большинства АТС, а по подразделениям компании. Мы наладили сквозную систему внутренних номеров отделов, с учетом того, что они распределены между тремя городами. Например, все внутренние номера техподдержки начинаются с цифры «1», независимо от того, в каком городе находится абонент сети»
Результаты
1) Внедрили колл-центр емкостью, 50 000 входящих и исходящих вызовов ежемесячно.
2) Подобрали подходящие под специфику кол-центра авиакомпании клиентоцентричные функции, которые повысили качество обслуживания клиентов и эффективность работы операторов.
3) Настроили корпоративную IP-телефонию на 1500 абонентов.
4) Создали единую сеть из 3 филиалов, решив задачу клиента по внутренним номерам без привязки к городу.