В каждом автосервисе используется программное обеспечение, которое собирает и структурирует данные о клиентах и помогает комфортно работать сотрудникам. Однако нередко персонал злоупотребляет доступом к ценной информации. О том, как пресечь мошеннические схемы внутри компании за счет работы ПО, рассказал изданию "Бизнес.ру" директор по развитию федеральной франчайзинговой сети ЕвроАвто Михаил Петров.
Сеть ЕвроАвто обслуживает более 420 000 автомобилей в год и, конечно, имеет собственное ПО, оптимизированное под нужды франчайзинговой сети. За 30 лет развития бизнеса специалисты по безопасности неоднократно сталкивались с разными видами мошенничества среди сотрудников и успешно нивелировали эти риски с помощью доработки ПО.
Возможно, накопленный опыт будет актуален и для вас: многие сервисы имеют похожие проблемы, а варианты их решения часто универсальны.
Получение обратной связи от клиента
После каждого посещения автосервиса мы присылаем клиенту в мессенджер короткий опрос, чтобы получить обратную связь. Однако выяснилось, что некоторые менеджеры, дабы избежать негативных отзывов и последующих разбирательств, меняли одну или две цифры в телефоне клиента — и опрос ему не приходил. Иногда вместо телефона вообще вводился случайный набор цифр.
Михаил Петров: “Нас не интересуют отзывы ради отзывов. Мы стремимся к прозрачным отношениям с клиентами, а потому нам необходима достоверная информация. Проблему решили, закрыв в системе возможность редактировать телефон и привязав ее к единому реестру номеров. Теперь в программу можно загрузить только реальный номер клиента”.
Корректный учет пробега
Пробег автомобиля — важный показатель его состояния. Плюс благодаря этой информации мы можем вовремя напоминать клиентам о предстоящем техобслуживании. Однако сотрудники допускали ошибки, фиксируя пробег, из-за чего проблемы возникали и у автосервиса, и у клиента. Было принято решение перед каждым осмотром делать фотографию показаний одометра и прикладывать ее к заказ-наряду. Это помогло свести количество ошибок к минимуму.
Проверка стоимости работ
Работы для джипов и микроавтобусов стоят дороже, чем для легковых автомобилей. И некоторые механики стали хитрить, указывая в заказе работы для других моделей. Например, вместо замены корпуса масляного фильтра на Mercedes с мотором 1,8 л указывают 3-литровый мотор, надеясь, что никто не заметит. Мошенничество такого рода удалось устранить, привязав список деталей и работ к характеристикам автомобиля. Теперь система сама не позволит добавить какие-то услуги, которые невозможно выполнить для определенной модели.
Контроль системы скидок
Во многих программах есть возможность автоматически проставлять процент скидки, чем начали злоупотреблять сотрудники.
Михаил Петров: “Руководители думают, что нет ничего страшного в скидке кому-то из близких. Но то, что доступно им, будет доступно и всем сотрудникам. И я сомневаюсь, что они будут пользоваться такой привилегией только в исключительных случаях. Однажды во время проверки мы выявили сотрудника, который за месяц выдал неправомерных скидок на общую сумму 800 000 рублей”.
Менеджеры могут делать скидку, чтобы замять конфликт за счет денег собственника, а не решать проблему. Либо вступают в сговор с клиентом и делят с ним оставшуюся сумму. Сейчас в программном обеспечении ЕвроАвто процент накоплений регулируется автоматически, и сотрудники не могут ничего изменить.
Видеотрансляция в зонах ремонта
Сложно уследить за каждым сотрудником, но мы нашли выход, сделав видеотрансляцию работ в ремонтной зоне. Это нововведение есть не во всех сервисах и, конечно, встречает сопротивление механиков. Однако трансляция в мобильном приложении для клиентов здорово помогает повысить лояльность клиентов и дополнительно контролировать персонал. Владельцы машин контролируют процесс работы.
Михаил Петров: “Все вышеперечисленные кейсы в итоге помогли компании предотвратить миллионные потери. На нашем программном обеспечении работают все франшизы ЕвроАвто, а значит, каждый из сервисов может быть уверен, что избежит недополучения прибыли”.
Узнать подробнее о покупке франшизы можно по ссылке.