Как создается идеальный клиентский сервис? Мы с вами уже поговорили о 3 его важных частях: технологической платформе, персонале и качестве сервиса.
Сегодня мы разберем, какая отчетность должна быть в службе клиентского сервиса и как организовать ее безопасность.
ОТЧЕТНОСТЬ
Как часто должна предоставляться отчетность клиентской службы? Мы предоставляем отчетность каждый час. И считаем, что это важно для клиента, иметь возможность постоянно держать руку на пульсе своего проекта.
Для анализа всего этого объема данных наши супервайзеры каждый час вручную вносят данные в общую статистику по проекту. Каждый час там появляется новая строчка. И у заказчика всегда есть еженедельная и ежемесячная информация, актуальная не только на сегодняшнюю дату, но и на текущее время.
Есть отчетность, которая является сводной: месячная, квартальная, годовая. На самом деле, у каждого заказчика существует свой уникальный список отчетов, которые мы должны реализовать. Некоторые создаются с нуля уже в процессе работы проекта. Мы можем предоставить максимально глубокую аналитику по всем типам запросов.
Какие метрики стоит отслеживать в отчетности? Это зависит от проекта, с которым мы работаем. Существует очень много полезных метрик, начиная от повседневных и обыденных (количество входящих обращений, средняя длительность звонка, среднее время ожидания, уровень сервиса, количество пропущенных звонков и другие) до совершенно уникальных, которые интересны именно этому заказчику. Например, мы можем вручную размечать звонки особенными тематиками.
Отчетность правильной клиентской службы должна постоянно меняться. Регулярно изменяются потребности заказчика в той или иной информации, приходят новые запросы и требования к отчетам. И вы должны быть готовы быстро ее оптимизировать. Отчетность не может быть высечена в камне. Это живая история общения клиентской службы и бизнеса.
Конечно, при запуске мы согласовываем список отчетов и того, что должно быть в документации. Но эта форма должны быть гибкой. Бывают периоды, когда новые данные и запросы приходят буквально каждую неделю. Удаление старых данных, дополнения, добавления комментариев – все это необходимо реализовывать в кратчайшие сроки.
Нередко при подготовке отчетности оказывается необходимо использовать сторонние сервисы, которыми пользуется заказчик. Их приходится интегрировать с нашей платформой. Для этого нужно договариваться с поставщиками софта, получать от них выгрузку той аналитики, которая нужна, вшивать ее в наши отчеты. Да, это уже тот самый «вау»-сервис, который не каждая компания готова предложить. Но это позволяет предоставить заказчику максимально комплексную картину того, что происходит с его бизнес-процессами. Поэтому мы стремимся закрывать и эти задачи для нашего клиента.
БЕЗОПАСНОСТЬ
Безопасность данных в целом – это еще один важный вопрос для службы клиентского сервиса.
Недавно у нас возникла ситуация, которая ярко иллюстрирует важность безопасности в нашей работе. Заказчик принял решение, что они будут делиться с нами документами через свой корпоративный аккаунт в отдельном сервисе. Там была создана специальная защищенная папка, к которой был доступ только у нашего менеджера. На этом ресурсе хранилась ежедневная и ежечасная отчетность за весь период работы, а также сводные данные по периодам. Проекту сейчас больше 2 лет, так что я думаю, несложно представить объем информации.
Система была хорошо защищена от стороннего вмешательства. Но оказалась совсем незащищена от ошибки самого пользователя.
Месяц назад менеджер, выйдя из отпуска, случайно удалила эту папку. Видимо отпускные настроения не слишком хорошо повлияли на собранность и работоспособность. Как бы то ни было, отчетность за 2 года работы была потеряна за один клик. Причем эти данные были нужны, и использовались другими сотрудниками для планирования нагрузки и внутренних процессов. Возможности восстановления в той системе было просто не предусмотрено. Представляете состояние менеджера? Мне кажется, она в тот момент вообще не понимала, как дальше жить и работать.
А вот наша платформа продумана таким образом, что в ней хранится бэкап всех данных. И его можно выгрузить в том формате, который необходим. При этом выгрузить его можно вручную в любое время, просто указав, что конкретно нужно получить. Мы смогли восстановить этот пул данных буквально за пару часов. На стороне заказчика никто даже не заметил никаких проблем в работе.
Я думаю, каждый из нас когда-нибудь удалял важные данные, а потом очень жалел об этом. Но это не станет трагедией для вашей клиентской службы, если вопросы безопасности хранения данных хорошо продуманы.
Итак, мы с вами узнали о 5 важнейших частях идеальной службы клиентского сервиса.
Технологическая платформа должна поддерживать все каналы коммуникации с клиентом и быть достаточно гибкой для взаимодействия с любым видом бизнеса.
Система подбора и организации персонала должна быть одновременно продуктивной и экономически эффективной для заказчика. А обучение проходить организованно и грамотно.
Качество клиентского сервиса является важнейшей частью нашей работы. Поэтому очень важно, чтобы он учитывал все особенности бизнеса: рынок, отрасль, продукт. А работу с заказчиком важно построить так, чтобы она была не только эффективной, но и комфортной для всех сторон.
Отчетность службы клиентского сервиса – это сложная система, в которой важен комплексный подход и актуальность. И, конечно, очень важно обеспечить безопасность хранения отчётности и всей информации компании.
Сложно ли организовать такую клиентскую службу в реальности? Да.
Но у нас получается. О том, как мы это делаем, я буду рассказывать на этом канале.
Подписывайтесь и узнавайте больше о том, как должна работать ваша служба клиентского сервиса.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал