Качество клиентского сервиса – важнейшая задача в работе любой компании. И особенно критичным оно становится, если ваш основной продукт именно клиентский сервис.
Мне кажется, именно специализированные службы должны стать образцом для подражания в этой сфере. Поэтому сегодня я продолжу свой рассказ о главных частях клиентского сервиса. И расскажу, как мы добиваемся высокого качества сервиса как для клиента, так и для заказчика.
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ДЛЯ КЛИЕНТА
Когда у нас уже была платформа клиентского сервиса и люди, мы смогли пойти дальше. Возник следующий важный вопрос: как они будут в ней работать.
При разворачивании разных проектов как в нашей стране, так и за рубежом стало очевидно, что менталитет конечных клиентов очень разный. Это требует продумывать и создавать разные пути и правила взаимодействия с потребителем для каждого рынка. Клиентские пути на одном рынке бывают диаметрально противоположны другому. Даже стиль общения с клиентом на одном рынке может оказаться неприемлемым для другого.
То же самое можно сказать о разных сферах бизнеса. Мы работали с совершенно разными отраслями от товарных компаний до сферы предоставления услуг: службы доставки, медицина, торговля. И сделали важный вывод.
Правила сервиса должны создаваться индивидуально под конкретного клиента: с учетом его страны, сферы деятельности, продукта. Только так можно организовать по-настоящему качественную работу службы клиентского сервиса.
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ДЛЯ ЗАКАЗЧИКА
Второй вопрос, который возник, это организация клиентского сервиса для самого заказчика. Я видела много болей заказчика аутсорсинга клиентского сервиса с точки зрения непосредственного исполнителя этих задач. При общении с заказчиками я понимала, какой отчетности им не хватает, какую аналитику оказывается сложно получить, как можно построить работу удобнее и эффективнее. У меня начала вырисовываться модель правильного взаимодействия с бизнесом.
Мы разработали максимально эффективную систему отчетности. В ней прописано, что должно появиться в первую очередь, что мы будем добавлять по ходу работы. Определили оптимальный уровень доступа заказчика к нашей платформе, чтобы он в режиме реального времени мог отслеживать, как работает его проект. Теперь у нас есть возможность в любой момент понять, как выполняет свои функции тот или иной оператор: прослушать разговор, прочитать чат, проанализировать реакцию клиентов. Всю статистику можно просматривать в режиме реального времени
Мы разработали систему технических решений для взаимодействия с заказчиком. Она включает в себя и вопросы безопасности, и порядок движения документации, и систему хранения данных. Мы сделали прозрачной систему обучения персонала и четко прописали зоны ответственности.
Во взаимодействии заказчика и службы клиентского сервиса на самом деле очень много операционных процессов. И важно, чтобы все они были налажены грамотно и работали как часы. Не менее важно, чтобы они своевременно менялись и совершенствовались с ростом проекта.
Качество сервиса должно оставаться на высоте при взаимодействии как с клиентами на линии, так и с заказчиком ваших услуг. Только тогда это будет действительно достойная работа службы клиентского сервиса.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал