Как строится служба клиентского сервиса? Наверное, идеального метода здесь нет. Но есть общие правила и секреты, которые помогут вывести клиентский сервис на максимально высокий уровень. Я хочу поделиться с вами опытом нашей компании. И предлагаю вместе разобрать, что должно быть в действительно хорошей службе клиентского сервиса.
«МиксБС» была зарегистрирована в 2019 году. Мы начали работу с создания технологичной платформы, на которой хотели организовать работу нашего будущего персонала. В процессе появилось еще много важных и нужных задач, которые пришлось реализовать, чтобы наша служба работала на отлично. И за годы работы мы собрали свой пазл идеальной службы клиентского сервиса.
Анализируя сейчас свой опыт, я считаю, что самыми важными являются всего 5 пунктов. О первом из них, нашей технологической платформе, я и хочу рассказать вам сегодня.
В распределенном контактном центре коммуникативные проблемы можно решить только с помощью технологической платформы. В процессе интенсивных коммуникаций многоканальность очень сильно нагружает оператора. Работать в нескольких вкладках одновременно сложно и мало эффективно. Важно обеспечить омниканальность и комфортную работу оператора в одном окне. У него должна быть возможность обрабатывать все типы обращений параллельно: и звонки, и чаты, и сообщения, и письма.
На данный момент существует много технологических платформ, особенно на европейском и американском рынках. Многие из них предлагают омниканальность, но она далеко не 100%-ная. Существующие предложения обычно покрывают всего 60-70% типов каналов. Работу с остальными приходиться организовывать отдельно, используя либо надстройки, либо другие сервисы. Это очень сильно усложняет работу оператора.
В первую очередь у меня родилась идея платформы, которая решит эту проблему. Она объединит все виды коммуникаций и будет настолько гибкой, что к ней можно будет подключать решения разных компаний, не теряя эффективности. Задача была создать комплексную и гармоничную структуру.
В результате разработки получилась омниканальная облачная платформа, которая объединила все возможные виды активностей нашей сферы в единое окно. Мы смогли обеспечить отсутствие информационных потерь и агрегацию всех данных без участия ручного труда. Благодаря такому подходу повысилось быстродействие исполнителей. А еще мы сумели сделать отчеты более точными и детализированными.
При этом наша платформа обладает большой гибкостью настройки и способностью реализации сложных интеграций с решениями, используемыми партнёрами из любых сфер бизнеса. На мой взгляд, именно такой должна быть техническая платформа хорошей службы качества.
________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал