В прошлой статье я много рассказала вам о том, как прошла путь оператора и менеджера клиентского сервиса. Следующим этапом моего становления как эксперта стало открытие собственного бизнеса.
3 этап. Владелец бизнеса
В 2019 году, продолжая работать на фрилансе, я начала создавать свою компанию. Вместе с партнером мы запустили разработку своей платформы клиентского сервиса.
Очень интересная история, как у нас появился первый клиент.
С 2012 года у меня был небольшой семейный бизнес по аутсорсингу бухгалтерского обслуживания. В 2020 году один из клиентов, для которого мы вели бухгалтерию, столкнулся с проблемой в продажах. Начался резкий бум спроса на его товар. Это неудивительно на тот период, ведь одним из видов его продукции были медицинские маски. Огромное количество заказов рухнуло на него в один момент. И его достаточно большой интернет-магазин просто перестал справляться. У него не было времени ни на поиск служб клиентского сервиса, ни на долгий выбор и согласования.
У нас же уже была полностью готова собственная платформа. И когда он обратился с запросом создания контактного центра в максимально сжатые сроки, мы решили принять вызов.
Наш первый контактный центр был запущен за один день. Утром мы получили запрос от заказчика. К обеду у нас уже были люди, готовые работать на линии. Мы быстро провели двухчасовой инструктаж по тем товарам, которые на тот момент были в топе и подключили первых сотрудников в систему. К вечеру того же дня люди начали работать на линии.
Этот запуск стал для меня бесценным опытом. Я прошла все этапы настройки службы клиентского сервиса с нуля. Я смогла сложить в единое целое запросы и со стороны заказчика, и со стороны операторов, и со стороны клиентов. Я увидела все тонкости внутренней работы службы клиентского сервиса. И поняла, что у меня получается. И что это то дело, которым я действительно хочу заниматься.
В 2020 году я полностью ушла с фриланса и погрузилась в свой проект.
За последние 3 года у нас были совершенно разные заказчики: и интернет-магазины, и службы доставки, и медицинские компании. Со многими из них мы работаем уже несколько лет.
Но я все так же люблю свою работу. Я воспринимаю заказчика как партнера, с которым мы вместе работаем над очень важной задачей – организовать для клиентов действительно качественный сервис.
Почему клиентский сервис?
На самом деле, все сферы, где я работала, были так или иначе связаны с клиентским сервисом.
У меня был опыт работы в компании, которая разрабатывала интеллектуальную систему управления автомобилем. Мне всегда было в первую очередь интересно, как это будет работать для людей, которые в этот автомобиль сядут. Мне было важно понимать, насколько более безопасным и комфортным для них станет управление. Мне было нужно понимать, какой смысл этой технологической системы, что нового она приносит на этот рынок. Мне казалось, что людям это очень нужно, что они будут счастливы пользоваться такой классной системой. Из-за этого я и пришла в компанию.
Когда я работала с автоматизацией промышленных процессов, моей задачей было облегчить работу людям, которые на самом деле были очень загружены тяжелыми и сложными процессами. Нужно было снять с них нагрузку, уменьшить количество однообразных вычислительных действий, которые может делать машина. Это позволит развиваться в том, для чего действительно нужна их квалификация.
Я думаю, что у меня характер спасателя. Для меня очень важно понимать, что люди будут получать от продукта, какой новый опыт они приобретут, будет ли он позитивным. И вносить свой вклад в то, чтобы они остались довольны.
Как стать экспертом клиентского сервиса?
Мне кажется, основополагающим в нашей сфере является характер. Специалист клиентского сервиса – это человек, которому хочется помогать, хочется быть полезным обществу, в котором он живет, и человечеству в целом. Возможно, это звучит немного громко, но думаю, что каждый из нас стремится иметь свою долю влияния на общество, в котором живет.
Мне нравится определение, что специалист клиентского сервиса – это человек, который управляет впечатлениями клиента от взаимодействия с компанией. Ему не безразлично то, как себя ощущает клиент. К сожалению, в России пока очень мало таких специалистов.
А ведь клиентский сервис – это огромный ресурс для роста и развития компании. Потребительский опыт иногда называют «клиентским капиталом». Мне очень нравится именно это словосочетание, оно отражает суть.
Тогда настоящий эксперт клиентского сервиса – тот, кто помогает компании монетизировать этот капитал максимально эффективно.
Как стать таким экспертом? Как найти экспертов для организации службы клиентского сервиса в вашей компании? Как организовать их работу? Я думаю, эти вопросы важны и для владельцев действующих компаний, и для стартаперов, и для топ-менеджмента в сфере продаж и маркетинга.
Именно об этом я и буду рассказывать в своем блоге. Присоединяйтесь, будет интересно.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал