Кто такой эксперт клиентского сервиса?
Сейчас появилась новая модная вакансия - специалист клиентского сервиса. Это человек, который занимается решением вопросов клиентов в соответствии с корпоративными стандартами обслуживания и повышает их лояльность компании. От скорости, вежливости и безошибочности обслуживания клиентов зависит репутация фирмы, ее привлекательность для клиентов. Настоящему эксперту клиентского сервиса нужны великолепные коммуникативные навыки, информированность о продуктах и услугах компании, знание стандартов коммуникаций в соответствии с корпоративной этикой. В крупных компаниях организуются специальные службы обслуживания клиентов, call-центры или contact-центры.
Я занимаюсь вопросами клиентского сервиса уже более 15 лет. Был опыт работы и оператором на линии, и топ-менеджером международной компании. Сейчас успешно управляю своей службой клиентского сервиса, которая ведет несколько крупных компаний на аутсорсе. И я думаю, что по праву могу считать себя экспертом клиентского сервиса.
Как я им стала? За годы работы я сделала несколько выводов о том, что действительно важно в монетизации «клиентского капитала». Надеюсь, они будут полезны вам в организации работы вашей компании. Я хочу предложить вам вместе проанализировать мой путь и понять, как сделать клиентский сервис компании максимально эффективным.
1 этап. Топ-менеджер клиентского сервиса
Как ни удивительно, но свой путь в клиентском сервисе я начала не линейным сотрудником, а в должности топ-менеджера. С 2005 по 2015 год я работала территориальным менеджером в крупной ритейлерской компании. У меня было несколько регионов в управлении, всего около 200 человек в подчинении.
За 10 лет я многое узнала о процессах внутри клиентского сервиса крупной компании. Моей задачей было организовать работу команды так, чтобы она обеспечивала качественный клиентский сервис клиентам.
Я поняла, что в этой сфере не бывает мелочей. Наши главные метрики – это качество взаимодействия с клиентом и скорость реакции. Но чтобы это обеспечить весь механизм должен работать как часы. Важно все: и налаженные каналы связи, и хорошо организованное обучение, и грамотная система наставничества. И главное в системе клиентского сервиса, на мой взгляд, это контроль. Я научилась разрабатывать правила и организовывать работу так, чтобы они соблюдались.
2 этап. Оператор клиентского сервиса
В 2014 году я ушла в декрет. И поняла, что если я хочу видеть своего ребенка, то прежняя занятость мне не подходит. В моей жизни возник момент, когда я решила работать на удаленке.
Для меня уход во фриланс стал достаточно резким дауншифтингом. Но у меня в этот период и не было амбиций занимать высокие должности. Родился мой сын и приоритеты сильно поменялись. Я понимала, что, если я буду продолжать работать в том темпе и с той нагрузкой, как раньше, я просто не увижу, как он растет. Поэтому понижение в должности воспринималось не как проблема, а как новый опыт и возможность расширить свои знания и умения.
Я знаю, что многие матери страдают от того, что не могут реализовать свой профессиональный потенциал и развиваться в своей профессиональной сфере. И им приходится выбирать. Полноценная работа требует 98 % свободного времени. Либо ты развиваешься в профессии, либо занимаешься своим ребенком и видишь, как он становится взрослым, вкладываешься в него. Удаленная работа позволяет не выбирать. И мне нравится, что, нанимая удаленные команды, мы можем предоставить многим людям возможность профессионального развития без отказа от семьи и других задач.
Я проработала обычным оператором около 1,5 лет. Это была работа прямо на линии, на «передовой».
Почему я решила стать именно оператором?
Мне хотелось посмотреть, как именно клиентский сервис работает на самом базовом уровне. Человек на линии является не просто сотрудником, он становится лицом и голосом компании. Клиент, который позвонит на линию, больше никого не встретит и ничего не узнает об этой фирме, кроме того, что скажет ему голос в трубке.
Это очень интересно, понимать, как оператор на линии может влиять на опыт клиента при взаимодействии с компанией. Мы должны заранее продумать, что он может дать человеку, как изменит его настроение. В службу поддержки клиент часто звонит недовольный тем сервисом, который он получил. И именно оператор может сделать так, что человек останется удовлетворенным после этого звонка, даже если проблема не решена. Общение со специалистом на линии должно оставить ощущение, что ситуация клиента важна для сотрудника и для компании в целом, что компании не все равно. Клиенту важно чувствовать, что тот, кто с ним разговаривал, действительно заинтересован в решении его проблемы. Тогда даже негативная ситуация может стать для человека позитивным опытом взаимодействия с компанией.
Еще 2 года я работала супервайзером и сотрудником отдела качества. Я погрузилась в смежные вопросы, связанные с организацией обслуживания клиентов. Это был уже не прямой клиентский сервис, но не менее важные вопросы внутри него. Я глубже познакомилась с теми отраслями, которые обеспечивают работу этого оператора.
На самом деле, для меня это был очень ценный опыт. Мои предыдущие должности по факту были более сложными, приходилось управлять большим количеством людей, распределять задачи и ресурсы. Но опыт общения один на один с клиентом, который доверяет тебе свою проблему, это ни с чем не сравнимо. Ведь он уверен, что ты способен на что-то повлиять и помочь решить ее. Невероятно здорово, когда ты действительно можешь сделать для человека что-то важное. То, что изменит его состояние, настроение, его день, даже его мировоззрение. Это очень крутой инструмент влияния на бизнес и общество в целом.
О продолжении моего пути как владельца компании клиентского сервиса я рассажу вам здесь
________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал