SPIN-продажи считаются одним из самых эффективных на сегодняшний день методов для заключения сделок. В сфере торговли, благодаря этой технике сформировался исключительно новый подход к процессу продаж, где основа воздействия менеджера кроется не в товаре, а в мыслях покупателя. Этой техники главным инструментом являются вопросы, отвечая на которые человек сам убеждает себя в необходимости совершить покупку. Но не будем забегать вперед.
Что такое СПИН продажи?
Как итог масштабного эксперимента, можно охарактеризовать СПИН продажи, проводившегося на огромном количестве деловых встреч более чем в 20 странах мира. Результаты этого эксперимента говорят о том, что для заключения хорошей сделки менеджер должен всего-навсего знать 4 типа вопросов и уметь в нужный момент их задавать.
Если еще проще говорить, то SPIN-продажи превращают любую сделку в воронку вопросов, трансформирующих интерес в потребность, потребность – в необходимость, необходимость – в понимание того, что следует заключить сделку. Потенциальный покупатель при помощи «правильных» вопросов приходит к выводу, что нужны какие-то изменения, а ваше предложение – это прекрасный способ осуществить эти изменения.
Основная особенность SPIN-продаж и исключительное преимущество этой техники в том, что она ориентирована на клиента, а не на продукт. Изучая человека, можно увидеть его базовые потребности, тем самым расширив свое поле убеждения. В этой технике главным же средством влияния служит вопрос – именно вопрос предлагает и позволяет не руководствоваться общей характеристикой всей массы покупателей, а находить индивидуальные черты каждого из людей.
Как воздействовать с помощью техники СПИН продажи
Нужно начинать с того, чтобы перестать думать о продаже. Думать нужно о том, почему и как именно выбирают люди и покупают товар или услугу, а также о том, что становится причиной их сомнений. Понимать важно, какие этапы проходит на своем пути перед клиент совершением покупки: сначала в нем играют сомнения, потом он чувствует неудовлетворенность, и уже после этого начинает видеть проблему.
Суть SPIN-продаж здесь-то и кроется: выявить скрытые потребности клиента (т.е. ту неудовлетворенность, которую он не осознает и не признает проблемой) и придать им форму явных, т.е. потребностей, которые клиент будет ясно ощущать. И используются для этого проблемные и ситуационные вопросы. СПИН-технология регулирует три стадии сделки:
- Стадию осознания потребностей
- Стадию оценки вариантов
- Стадию преодоления сомнений
После осознания факта, что пора перемен настала, клиент анализирует возможные варианты на основе конкретных критериев, например, стоимости, скорости, качества и т.д. Ваша задача – воздействовать на те критерии, где ваше предложение наиболее сильно, одновременно избегая преимуществ конкурентов или ослабляя их.
Когда же клиент поймет, что ваше предложение – лучший для него вариант, он окажется в кругу сомнений, мешающих завершению сделки. Вы поможете ему избавиться от страхов и принять окончательное решение.
Вопросы техники СПИН продажи
Задавая вопросы клиенту, вы тем самым вместе с ним логическую последовательность создаете, но интересно другое: чем эта цепочка длиннее и чем сложнее для клиента ее было составлять, тем более для него же она и будет убедительной.
Делятся вопросы на несколько типов, и каждый тип должен соответствовать этапу, на котором в текущий момент находится клиент. Имейте в виду и то, что клиент потребность не осознал в вашем продукте, ему не нужно давать никакой рекламы. Кроме того, если покупатель считает продукт слишком дорогим, это значит, что он сам себе еще не объяснил (посредством вопросов, которые вы будете задавать), что нуждается в нем, и что удовлетворение потребности стоит такой суммы.
Теперь давайте рассмотрим и сами типы вопросов.
Ситуационные вопросы
Начинается логическая последовательность с ситуационных вопросов. Вы узнаете при помощи них наиболее важные сведения и главные потребности клиента определяете. Имейте в виду, что на последних стадиях процесса продажи такие вопросы будут неуместны. Не нужно также с ними усердствовать, иначе может создаться впечатление у покупателя, что он на допросе.
ПРИМЕРЫ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ (здесь и далее будем рассматривать вопросы на примере общения с владельцем интернет-магазина, которому мы хотим предложить, например, новое ПО):
- Когда начал работать ваш интернет-магазин?
- Какая у вашего интернет-магазина посещаемость?
- Какова конверсия вашего интернет-магазина?
- Сколько наименований товаров у вас есть в данный момент?
Проблемные вопросы
При помощи проблемных вопросов вы мотивируете клиента задуматься о том, все ли у него в порядке на данный момент. Требуется предельная аккуратность здесь – нужно не допустить, чтобы начал думать клиент, стоит ли вообще ему покупать ваш продукт. Важно также быть готовым в любой момент предложить решение проблемы клиента.
ПРИМЕРЫ ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ:
- Есть ли у вас затруднения с доставкой заказов сейчас?
- Есть ли у вас проблемы с ведением клиентской базы?
- Есть ли у вас проблемы с повторными продажами?
- Есть ли у операторов затруднения с обработкой большого количества заявок?
Извлекающие вопросы
Для того чтобы расширить проблему для клиента нужны извлекающие вопросы, задуматься его заставить о последствиях этой проблемы для него самого и/или его бизнеса. С этим типом вопросов излишняя спешка может только навредить, т.к. если клиент не осознал еще наличие проблемы, вопросы о возможных последствиях будут действовать на него раздражающе. Раздражающим другим фактором является шаблонность извлекающих вопросов (к проблемным вопросам это тоже относится). Свои вопросы делать старайтесь разнообразными и естественными – это повысит их эффективность.
ПРИМЕРЫ ИЗВЛЕКАЮЩИХ ВОПРОСОВ:
- К чему может привести низкая конверсия вашего интернет-магазина?
- Какой эффект оказывают на ваш бизнес несвоевременно обработанные заявки?
- Что произойдет, если показатели продаж так и не вырастут?
- Насколько снизились ваши доходы за этот квартал и как они снизятся в дальнейшем, если проблема не будет устранена?
Направляющие вопросы
И, наконец, направляющие вопросы преследуют цель развеять сомнения. Покупатель сам отвечая на них, убеждает себя в том, что ваше предложение как нельзя лучше подходит для решения его проблем.
ПРИМЕРЫ НАПРАВЛЯЮЩИХ ВОПРОСОВ:
- Более надежное и современное программное обеспечение упростит работу ваших менеджеров?
- Как считаете, новая CRM с автоматизированной системой рассылки могла бы расширить вашу клиентскую базу?
- Скажите, я правильно понял, что теперь вы хотели бы проводить больше акций среди членов действующей клиентской базы?
- Вы согласны с тем, что наши система позволит вам решить проблему низкой конверсии?
Для разбавления однотипных вопросов, а также чтобы не превращать общение в допрос, рекомендуется пользоваться «привязками». Это значит, что перед вопросом вы просто делаете небольшое вступление, в котором содержатся интересные факты о вашем продукте или, например, история его успешного применения.
Привязки могут быть трех типов: к высказываниям клиента можно привязываться, своим собственным наблюдениям или ситуациям третьей стороны. Вы разбавите вопросы при помощи привязок, сделав из них вполне сбалансированную беседу.
Помните, мало знать техники продаж. Их нужно еще и успешно применять. Если ваш отдел продаж проходил уже ни одно обучение и это пока не дало весомого результата, рекомендую задуматься о внедрении CRM.
Так вы сможете исключить человеческий фактор и каждый ваш менеджер станет тем самым, идеальным продавцом.
Как увеличить продажи на 42% за 6 мес. с помощью CRM Битрикс 24 ? Смотрите наш Мастер Класс.
