Время от времени каждому из нас волей-неволей приходится быть участниками различных конфликтов. Как избежать этого участия? Сегодня мы поговорим о бесконфликтном общении с кандидатом психологических наук, доцентом кафедры психологии и педагогики АмГУ Натальей Алексеевной Кора.
— Наталья Алексеевна, что такое бесконфликтное общение?
— Бесконфликтное общение основывается на взаимном понимании, взаимопомощи, эмпатии, дружеском отношении и терпимости. Его главная суть заключается, во-первых, в том, чтобы избавиться от стереотипов и добиваться результатов независимо от отношений и ситуации; во-вторых, в умении подстраиваться под того, с кем на текущий момент общается человек.
— А с чем могут быт связаны конфликты?
— Так как все люди разные, в процессе взаимодействия и общения могут возникать различные конфликты. Связано это с отличиями в мировоззрении, воспитании и методах решения проблем. При этом конфликт не всегда означает немедленную ссору или скандал, это просто столкновение противоположных мнений. Мнения могут изменяться, если одна из сторон предоставит достаточно сильные аргументы или покажется свое превосходство другими способами.
Если общаться с людьми, исключая какие-либо ярлыки, стереотипы, принимая их индивидуальность и разные роли, можно добиться значительных успехов.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть — приводящие к конфликту непосредственно.
Конфликтогенами могут быть обидные слова, оценочные суждения («То, что ты говоришь — это ерунда, чепуха!»), может быть нарочитое молчание, обидные жесты. Конфликтоген вызывает негативные эмоции у оппонента и желание ответить тем же. Цепочка конфликтогенов создает инцидент и приводит к нарастанию конфликта. Эскалация конфликтогенов происходит закономерно: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
— Какие правила бесконфликтного общения Вы бы назвали?
— Прежде всего, порядочность. Означает вежливое отношение к любому человеку, независимо от его богатства, личных качеств, внешности, знаний, национальности и социального статуса.
Внимание к индивидуальности собеседника. Означает построение диалога на принципе взаимного уважения, сотрудничества.
Благородство и терпимость. Общение проходит «на равных». Исключаются любые факторы, которые могли бы позволить одному собеседнику показать превосходство над оппонентом. Также не допускается заносчивость, избегаются какие-либо конфликтогены.
Милосердие. Участники беседы такие какие они есть и это надо принимать. Если человек пришел рассказать о своих проблемах, его надо выслушать и проявить сострадание. Оно должно быть искренним.
Отрицание насилия. Разговор должен протекать без оскорблений или унижения собеседника, либо кого-то из окружающих.
— Наталья Алексеевна, кто, на Ваш взгляд, более склонен к конфликту? Можно ли описать портрет такого типа людей?
— С точки зрения психологии, конфликтная личность — это личность, которая в силу определенных своих свойств является инициатором многих негативных или деструктивных конфликтов, а также обладает склонностью вовлекаться в конфликты, созданные другими.
Также конфликтные личности отличает разнообразие стратегий в спорах и частое обращение к психологическим уловкам или манипуляциям. Их поведение во многом зависит от развития конфликтной ситуации. Но что характерно, не смотря на множество применяемых тактик, конфликтер обладает стереотипностью конфликтного поведения. Он часто прибегает к подавлению оппонента, выведению его из равновесия, снижению ранга оппонента, преувеличен слабости оппонента, дезинформации, нагнетанию напряженности, принуждению, демонстрации усиления собственных возможностей, провокации, угрозам или шантажу.
Конфликтная личность, таким образом, захватывает психологическую инициативу и пытается сохранить ее, чтобы всегда «быть на коне». Способности конфликтных личностей проявляются также в предвосхищении действий и эмоциональных реакций оппонента. Менее всего они склонны к переговорам или компромиссам по спорным вопросам. Конфликтер всеми силами стремится создать отношения типа «господство-подчинение».
На данном уровне личности ярко выражена эгоцентрическая направленность и жажда признания. Конфликтерам свойственно самовыражаться через разрешение противоречий, которые они воспринимают как угрозу для их личности. Также можно отметить высокий уровень притязаний, который часто не соответствует реальным возможностям, и завышенную самооценку. Склонны потворствовать своим желаниям. Свое конфликтное поведение рассматривают как проявление силы личности. У такого типа личности, как правило, невысокий уровень нравственного развития и рефлексии (самонаблюдения), низкие моральные нормы. Идеалы обычно либо отсутствуют, либо четко не определены. В психологических исследованиях отмечено, что у конфликтеров наблюдается деформация личности, они чаще других испытывают когнитивный диссонанс (внутренний конфликт) и проявляют неадекватное поведение.
Конфликтогенная личность может сознательно организовывать конфликтные ситуации, например, распространяя слухи, сплетни, неуважительно обращаясь к другим людям и пр. Конфликтный человек часто участвует в конфликте в силу своих личностных особенностей: вспыльчивости, несдержанности, обидчивости и пр.
И напротив, конфликтоустойчивость личности является специфическим проявлением психологической устойчивости. Она рассматривается как способность человека оптимально организовать свое поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия, бесконфликтно решать возникшие проблемы в отношениях с другими людьми. Высокий уровень конфликтоустойчивости предполагает психологически грамотные действия и поведение в проблемных и предконфликтных ситуациях, оптимизацию взаимодействия с оппонентом в конфликте, недопущение втягивания себя в его эскалацию, сосредоточение усилий на конструктивном разрешении конфликта.
— Как вести себя с конфликтными людьми?
— Многим из нас приходилось встречаться с трудными людьми. А, возможно, для кого-то и мы сами ― трудные. Когда говорят о трудном человеке, подразумевают, что с ним по разным причинам трудно общаться. Хорошо, если у нас есть выбор и возможность избежать общения с конфликтным человеком. А если нет? Если это начальник, сотрудник, с которым мы ежедневно сталкиваемся по работе, или родственник, с которым мы не можем разъехаться? Тогда есть несколько советов.
Психологи считают, что перед любым общением, и особенно с конфликтными людьми, нужно себя настроить, как настраивают музыкальный инструмент. Во-первых, наше тело должно занимать устойчивую позу, а мы сами – излучать уверенность в себе. Во-вторых, мы должны говорить то, в чем твердо убеждены и что для нас важно. И в-третьих, если мы почувствуем, что нас пытаются «выбить из колеи» и провоцируют на эмоции, следует сосредоточить свой взгляд на любой точке, которая будет для нас служить символом устойчивости.
Настраиваем себя. Перед началом разговора с трудным человеком стоит сказать себе (мысленно или вслух): «Я сделаю все, чтобы наше общение не закончилось ссорой».
Не нужно забывать, что правда субъективна, и у каждого она своя. Поэтому наш собеседник не обязан думать, как мы, соглашаться с нашим мнением, верить нам, любить и понимать нас. В любом разговоре важно достичь консенсуса, а не настоять на своем.
Любого собеседника, каким бы трудным он ни оказался, нужно уважать. Он, как и мы, имеет право заблуждаться и быть несовершенным.
Разговор с трудным человеком нередко переходит от обсуждения событий и фактов к спору с оскорблением и обсуждением личных качеств. Один из собеседников использует такой прием от бессилия в качестве последнего аргумента. Важно не пойти на поводу у «агрессора» и не поддаться эмоциям. При первых признаках раздражения можно вспомнить какую-нибудь дежурную шутку или переключиться на другую тему.
Настраиваемся на одну волну. Чтобы диалог с трудным человеком был результативным, важно настроиться с ним на одну волну, почувствовать его. Мысленно можно обратиться к нему со словами: «Мне важно твое присутствие и интересны твои мысли несмотря на то, что я с тобой не согласен».
Перед активным конфликтантом нельзя проявлять слабость ― наоборот, он должен почувствовать в нас уверенность, спокойную силу и готовность к решительному отпору.
«Агрессору» нужно дать понять, что если он перейдет «красную черту», то столкнется с еще более мощной нашей агрессией, которую мы пока сдерживаем.
В то же время существует мнение, что люди-«агрессоры» обладают больным самолюбием, вспыльчивы, но зато быстро отходят. Поэтому чтобы избежать открытого конфликта, нужно не пытаться их переубедить, а дать им возможность «выпустить пар», и тогда у них уже не останется сил на то, чтобы перечить.
- Всезнайке неплохо продемонстрировать нашу еще большую по сравнению с ним осведомленность либо иронию.
- С максималистом, любящим быть всегда правым, нужно быть терпеливым и выдержанным.
- Скрытному человеку можно намекнуть, что ему нечего нас опасаться, так как интриги и манипуляции ― не наш конек.
- Молчуна можно разговорить, угадав тему, которая вызовет у него интерес. Вполне вероятно, что человек молчит из-за заниженной самооценки, только потому, что ему кажется, будто он никому неинтересен.
- Жалобщиков и пессимистов легко обидеть иронией. Для них главное ― чтобы их выслушали. Еще лучше ― структурировать их проблему и предложить варианты ее решения. А противоядием от их негатива будет служить излучаемый нами оптимизм.
- Нерешительные люди нуждаются в одобрении, а лгуны ― в разоблачении.
- Излишне покладистому человеку, который со всем согласен, нужно дать понять, что мы нуждаемся в его мнении, а не в его согласии.
- Ложный альтруист, скорее всего, понимает непорядочность своей внутренней «бухгалтерии», поэтому ему стоит намекнуть, что его поступки не имеют ничего общего с бескорыстием.
- С пассивным конфликтным человеком нужно быть терпеливым и гибким. Стоит спросить себя: этот человек такой со всеми или же только с нами? Если только с нами, значит мы сами дали ему повод так к нам относиться. Недаром говорят: с нами обращаются так, как мы сами позволяем с собой обращаться.
Расположить к себе человека, в том числе и трудного, можно сказав ему комплимент. За время разговора мы вполне могли заметить то хорошее, что есть в нем. Как сказал французский философ Люк де Клапье Вовенарг, «Нам приятны порой даже такие похвалы, которым мы сами не верим».
— В завершении нашей беседы, какие бы Вы дали советы по бесконфликтному общению?
— На самом деле отдавать предпочтение бесконфликтному общению — достаточно легко, надо просто соблюдать следующие рекомендации:
Следить за словами и жестами — важно правильно подбирать каждый жест и слово, чтобы потенциально не обидеть собеседника, особенно если он другой национальности. Некоторые люди воспринимают такой стиль общения как слишком подчеркнутую вежливость, но это единственный способ безопасно установить контакт с незнакомым человеком.
Тотально контролировать мысли — поскольку именно они облекаются в слова, некоторые люди могут увлечься беседой и начать общаться с незнакомым человеком, словно перед ними старый знакомый, что может стать причиной сильной обиды.
Не судить людей предвзято — каждый человек имеет хорошие черты, это надо держать в голове, иначе конфликтов избежать будет сложно.
Общаться без раздражения — одного из главных источников любых проблем.
Уметь признавать ошибки — надо быть способным признать вину, а также сделать выводы из ситуации, чтобы не допустить ее в дальнейшем.
Уметь слышать может каждый, однако именно слушать и осознавать сказанное оппонентом способны не все. Для этого надо абстрагироваться от собственных мыслей и позволить человеку выразить свое мнение. Так можно легче понять диалог и смысл произнесенных слов.
Интервью взял Аркадий Леонов, кандидат социологических наук, доцент кафедры философии и социологии АмГУ