Что такое клиентский сервис 24/7?
Это сервис, который работает 24 часа 7 дней в неделю. Ваша платформа доступна круглые сутки. Операторы присутствуют на линии постоянно. Клиент может получить консультацию или помощь с заказом в любое время дня и ночи.
Сейчас очень много компаний, которым нужен именно такой сервис. Это и интернет магазины, и медицинские центры, и службы доставки. Есть компании, которые работают круглосуточно в своем регионе. Есть те , клиенты которых живут по всему миру. Сейчас скорее сложно найти компании, для которых такой сервис не актуален.
Интернет-ресурсы доступны людям, живущим в любых часовых поясах. Поэтому клиентский сервис должен быть ориентирован на потенциальных клиентов из любой точки мира. Это очень востребованный сервис.
Интернет-магазинам очень важно обрабатывать все заказы сразу при поступлении. Если пришел новая заявка на покупку, нужно сразу подтвердить ее с клиентом, проверить адрес доставки, отдать на сборку и отправку. Потому что, чем больше времени проходит с момента физического оформления заказа, тем больше вероятность, что человек передумает и отменит его. Иногда важно подтвердить обращение буквально в течение первых 5 минут.
Мы первый раз столкнулись с потребностью в таком сервисе, когда настраивали работу контактного центра для крупной службы доставки. Компания работает в разных часовых поясах в России и за рубежом. Клиенту очень важно своевременно узнать, где его заказ и как его получить. Поэтому сервис должен быть доступен в любое время дня семь дней в неделю. У нас стояла задача реализовать отказоустойчивую телефонию 24/7.
Давайте вместе разберемся, какие проблемы возникают у службы клиентского сервиса при работе 24/7. И подумаем, как можно их решить.
Техподдержка
Сервис 24/7 - это сложный вызов для it-системы. Проблема в том, что при таком графике совсем нет времени проводить технические работы. У нас нет перерыва даже в 1 минуту.
Сервис службы доставки работает во всех часовых поясах в России, а еще и за рубежом. Мы должны были поддерживать линию международных отправлений, и там звонить могут в любой час дня и ночи. Более того, у них достаточно жесткие критерии по скорости обработки заявок, которые поступают. Операторы должны принять звонок как можно быстрее.
Нам пришлось полностью с нуля разрабатывать систему техподдержки для данной компании. Сейчас обновления сервиса реализованы так, что их можно производить без остановки работы. При этом вся система продолжает работать безотказно и безопасно.
Персонал на линии
Также при реализации сервиса 24/7 есть определенные сложности с персоналом.
Конечно, можно предложить сотрудникам ночные смены. Но чаще всего это малопродуктивно. Уставший оператор на линии вряд ли сможет поддерживать сервис на должном уровне. Растет количество ошибок и проблем, а значит увеличивается недовольство клиентов.
Грамотным решением здесь будет привлекать людей из разных часов поясов. Люди, живущие в разных локациях, имеют возможность работать в свое продуктивное время, а не ночью, засыпая. Это естественным образом повышает качество сервиса, который оказывает персонал. Плюс растет комфорт сотрудников, что улучшает их психологическое состояние и лояльность компании.
Управляющий персонал
С операционной точки зрения тоже есть свои нюансы.
При сервисе 24/7 возникают определенные проблемы в наборе персонала и проведении интервью, особенно при первичном наборе. Нам нужно было расширять доступность наших эйчаров, которые работают с откликами и проводят собеседования.
Также появляются сложности в организации обучения. Наши тренеры сейчас работают с 6 утра по Москве. Они ориентируются на две группы, которые идут в двух разных часовых поясах.
Те же особенности касаются всего управляющего персонала: сотрудников контроля качества, супервайзеров, руководителей.
Сложно ли поддерживать сервис 24/7? Да, решение этой задачи требует учесть много тонкостей и нюансов. Вам нужно будет привлечь больше ресурсов и учиться использовать их максимально эффективно.
Но этот сервис даст вам намного больше возможностей как для удовлетворения потребностей клиентов, так и для масштабирования.
Бизнес не останавливается, когда в Москве наступает ночь. Бизнес бежит 24 часа 7 дней в неделю. И клиентский сервис должен быть организован так, чтобы ваши клиенты могли получить все, что им нужно, в любое время.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал