Важно понимать, что медицинская организация обязана отвечать на любое обращение пациента, независимо от его характера и формы. Это предусмотрено Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ.
Если возник конфликт с пациентом, ваша задача – дать администрации возможность быстро решить проблему. Обязательно сообщите руководству о конфликте до того, как это сделает пациент. Таким образом, администрация медицинского учреждения сможет обдумать решение и подготовиться к разговору с пациентом.
Если вы считаете, что виноваты в конфликте, то часто принесение искренних извинений пациенту помогает разрешить ситуацию. Это может показаться простым, но часто эффективным шагом.
Если вы считаете, что вины нет, то необходимо спокойно выяснить все детали и мотивы пациента. Практика показывает, что тактичное и внимательное отношение к пациенту часто способствует разрешению жалобы, особенно если она связана с этической проблемой.
Руководство медицинской организации внимательно изучает требования пациента, медицинскую документацию и определяет, какая помощь была оказана. Важно помнить, что медицинская документация является основным доказательством врачебных дел, поэтому ее необходимо вести очень внимательно.
Если не отвечать на обращение пациента, медицинской организации грозит административный штраф от 5 тыс. до 10 тыс. рублей (ст. 5.59 КоАП). Если пациент не получил ответа или его требования не удовлетворены, он вправе обратиться в вышестоящие органы, что может привести к негативным последствиям для медицинской организации, например, к проведению внеплановой проверки.
Все случаи, в которых не требуется отвечать на обращение, перечислены в статье 11 Закона № 59-ФЗ.