Каждая компания знает о важности правильного технологического стека. Он упрощает процедуры, повышает эффективность, безопасность, улучшает отношения с клиентами, расширяет возможности потребителей и сотрудников и максимизирует окупаемость инвестиций. Никто и не спорит.
Но вот в отделах IT часто возникают сомнения в необходимости ПО для управления полевым обслуживанием (Field Service Management, FSM).
Пакет FSM, как правило, находится на нижних позициях в списке того, что «айтишники» хотят приобрести. Вместо него команда рассматривает более известные и понятные вещи, такие как ПО для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), планирования ресурсов предприятия (ERP) и кибербезопасности. Хотя эти средства считаются нужными, сотрудники IT-отдела часто упускают из виду важность включения системы FSM в технологический стек.
Тем не менее, автоматизация в сфере полевых услуг имеет решающее значение с точки зрения повышения производительности, снижения затрат и увеличения прибыли. И компании, которые уделяют особое внимание ПО для FSM, быстро осознают все преимущества его внедрения в свой технологический стек:
- Повышение качества обслуживания клиентов.
- Повышение эффективности и производительности.
- Снижение затрат и рост доходов.
- Улучшенный сбор и анализ данных.
Всем привет, на связи компания-разработчик российской FSM-системы для управления мобильными сотрудниками HubEx. Поговорим о том, почему специализированные решения для полевого обслуживания являются приоритетными при формировании технологического стека. Ведь от их наличия во многом зависит репутация бренда и его доходы. Это может оказаться ключевым моментом в борьбе за лидерство в отрасли.
Улучшение клиентского опыта
Опыт обслуживания напрямую влияет на отношение клиентов к вашему бренду. Достаточно одного неудачного случая, чтобы человек посчитал вашу компанию непрофессиональной или ненадежной. После единственного негативного эпизода заказчик вряд ли наймет вас снова или порекомендует друзьям и родственникам.
К счастью, верно и обратное. Хорошее обслуживание может превратить разового покупателя в постоянного клиента. Если вы заботитесь о своем бренде, о максимизации прибыли, то вы беспокоитесь о сервисе. И здесь FSM проявляет себя с лучшей стороны.
FSM-решения отвечают главным требованиям клиентов. Современные потребители хотят иметь удобную платформу, обеспечивающую самообслуживание: возможность быстро запланировать встречу, легко ее отредактировать и напрямую связаться с назначенным работником. А возможность отслеживать местонахождение исполнителя в режиме реального времени — это удобство, которое быстро становится обязательным.
Хорошо продуманное ПО для FSM также отвечает стремлению специалистов и подрядчиков к расширению своих возможностей и самостоятельности. Когда компании относятся к сотруднику как к заинтересованному партнеру, он становится более вовлеченным в работу. Это имеет непосредственное влияние на удовлетворенность и удержание клиентов.
Помимо того, что современные потребители ожидают бесперебойного обслуживания, они обращают внимание на социальную ответственность компаний и их стремление к устойчивому развитию. Поэтому факт использования на предприятии ПО для FSM — важный показатель для клиента.
Благодаря таким решениям, как оптимизация расписания и управление смешанными трудовыми ресурсами, компания может уменьшить свой «углеродный след». Это важно, поскольку, как говорят исследования около 70% потребителей учитывают влияние продукта на окружающую среду, принимая решение о покупке.
Повышение эффективности и производительности
Возможность постоянно предоставлять первоклассные услуги достигается благодаря высококлассному управлению выездным обслуживанием. Чтобы оставаться актуальной и, следовательно, конкурентоспособной на рынке, компания должна внедрять автоматизацию в работу с клиентами. А оптимизация производительности и эффективности ведет к снижению затрат и повышению рентабельности.
Современная платформа FSM способствует росту КПД и отдачи от команд за счет централизации, автоматизации и оптимизации процессов компании. Как следствие, повышается надежность обслуживания — именно то, чего ждут потребители.
В то же время программное обеспечение для управления выездным обслуживанием приносит пользу вашей организации на внутреннем уровне. Современные решения FSM оптимизируют использование ресурсов, времени и рабочей силы. Они определяют, кто именно из техников подходит для выполнения той или иной задачи, улучшают планирование и диспетчеризацию заказов. Эти упреждающие меры позволяют добиться высоких показателей устранения неисправностей, что влияет на качество обслуживания клиентов и на рост прибыли.
Вы можете подумать: «У нас достаточно инструментов, чтобы обо всем этом позаботиться. Зачем мне вкладывать деньги в пакет или платформу, специально ориентированную на выездное обслуживание?».
Программное решение, как лоскутное одеяло, состоящее из технологий, собранных из разных ресурсов, способно выполнить большую часть требуемых задач, но обычно порождает неэффективные или неполноценные процессы. Организации, использующие крупные ERP или CRM, как правило, «сшивают» какую-то платформу для полевой службы, используя более мелкие инструменты или приобретая дополнительные функции.
Унифицированная платформа, специально предназначенная для управления выездным обслуживанием, обеспечивает более плавный и надежный подход для компании, сотрудников отдела полевого сервиса, подрядчиков и клиентов. Кроме того, решение FSM обладает «профильным опытом», что дает возможность оперативно корректировать функциональность и внедрять передовые технологии в соответствии с требованиями отрасли.
Лучшие поставщики FSM создают свое программное обеспечение для бесшовной интеграции с серьезными вендорами приложений «все в одном». Потому пользователь все равно может применять свою CRM для выполнения определенных бизнес-задач и инвестировать в FSM для оптимизации операций таких, как:
- оптимизация расписания в реальном времени на основе искусственного интеллекта;
- поддержка технических специалистов (включая мобильность);
- ввод в эксплуатацию и авторизация подрядчиков;
- интеллектуальная диспетчеризация подрядчиков;
- быстрое возмещение убытков подрядчиков;
- аналитика.
Качественная платформа FSM обеспечивает бизнесу гибкость и конкурентоспособность за счет надежной и эффективной работы.
Снижение затрат и рост доходов
эксперты сходятся во мнении, что лидерство на рынке выездного обслуживания ждет компании, которые используют искусственный интеллект и машинное обучение, а также другие передовые технологии для оптимизации операций.
Организации сталкиваются не только с ростом затрат на обслуживание, но и с растущей
нехваткой квалифицированных кадров. И способность компании внедрить технологию, которая упрощает выездным специалистам выполнение задач и способствует росту производительности, дает ей весомое преимущество.
Например, дополненная реальность заполняет пробелы в знаниях при устранении неисправностей. ПО для FSM обеспечивает оптимальное планирование работы подрядчиков и сотрудников. Приложения предоставляют техникам удаленный доступ к сервисным записям и данным об оборудовании в режиме реального времени, что облегчает принятие решений и снижает потребность в повторных вызовах.
Хотя IT-департаменты не решаются инвестировать в технологию FSM, но работа на базе единой платформы имеет долгосрочные финансовые преимущества. Эта технология сразу обеспечивает отдачу за счет использования облачных сервисов, которые быстро интегрируются в бизнес, обеспечивая при необходимости квалифицированную поддержку клиентов.
FSM-решения помогают сократить операционные расходы за счет более строгого соблюдения графика и исключения потерь времени, а также обеспечивают увеличение прибыли и ускоряют возврат инвестиций.
Улучшенный процесс сбора и анализа данных
Настраиваемые информационные панели системы FSM обеспечивают информацией обо всех аспектах деятельности компании, что повышает прозрачность работы всех подразделений и способствует принятию более обоснованных решений.
- Когда инструмент планирования опирается на «стримовые» данные, это дает возможность принимать упреждающие меры для соблюдения SLA по параметрам времени реагирования и устранения проблем.
- Когда работники выездных служб и подрядчики могут получить доступ к данным с помощью мобильного устройства, показатели первого устранения неисправностей повышаются.
- Когда есть удобный доступ к историческим данным и анализу тенденций, прогнозирование и планирование становятся более точными, а руководители могут уверенно принимать бизнес-решения, позволяющие максимизировать доходы.
Унифицированная платформа централизует информацию в отличие от изолированных сведений, созданных несколькими «сшитыми» вместе системами. Правильно составленные отчеты из FSM позволяют принимать решения, основанные на данных, что положительно влияет на ROI.
Заключение
Качественные решения по управлению выездным обслуживанием обеспечивают ценность во всех областях: клиентский опыт, эксплуатация, понимание данных и финансовое благополучие.
В краткосрочной перспективе «лоскутный стек» может и сработать, но единая платформа FSM принесет пользу и бэк-офису, и полевому работнику, и конечному потребителю, а, как следствие, и бизнесу в целом.