Какой ресторан не жалует своих гостей! Безусловно, любое заведение сделает все возможное, чтобы клиент (а в сфере ресторанного бизнеса и гостеприимства принято говорить «гость»), что называется, пришел, увидел, но не победил, а попробовал блюда и остался максимально доволен. Однако гости бывают разные: от обывателей до критиков и аудиторов. Где-то в этой своеобразной типологии расположился и тайный гость — тот, кого сложно узнать, невозможно обмануть и легко нанять.
В сегодняшнем материале рассказываем о профессии тайного гостя, откуда она произошла и в чем ее смысл.
ГОСТЬ. ТАЙНЫЙ ГОСТЬ.
Что же или кто же такой тайный гость? Тайный гость в общем плане — это метод маркетингового исследования, который позволяет дать оценку потребительского опыта, полученного в процессе взаимодействия тайного гостя с сервисным персоналом. Суть исследования состоит в том, что с его помощью проводится анализ и оценка качества сервиса (в данном случае опыта похода в ресторан) для клиента глазами клиента.
В более узком плане тайный гость — это человек, которого нанимает чаще всего руководство ресторана и задачей которого является оценить свой опыт в этом ресторане, опираясь на специально разработанную метрику. Кто-то сравнивает его с аудитором, другие — с критиком, но на самом деле это скорее шпион, целью которого является повышение уровня сервиса в заведении.
ДРЕВНЯЯ ПРОФЕССИЯ
Профессия «проверяющего» существует, наверное, столько же, сколько торговля ввиду необходимости проверки качества и честности работы персонала. Например, истории известны случаи использования подставных покупателей владельцами рыночных точек в Древнем Риме, и, очевидно, метод оказался эффективным и легко прижился.
Современный метод тайного покупателя — или в случае ресторанов «тайного гостя» — появился более 60 лет назад в США, а в 1970-х годах получил широкое распространение благодаря росту популярности и развитию маркетинговых технологий и PR на фоне кризиса и снижения доходов населения. В результате уже первых исследований такого типа оказалось, что более двух третьих случаев отказа от покупки или неудовлетворенности ею были вызваны плохим сервисом и низкой компетенцией персонала. С тех пор метод тайного покупателя (или гостя) завоевал сердца маркетологов. И сегодня он является одним из важнейших способов повышения качества функционирования ресторана.
ОПАСНА И ТРУДНА
Работа тайного гостя, на первый взгляд, представляет собой просто работу мечты — ходишь по ресторанам, заказываешь еду на депозит, который тебе выдает работодатель, пробуешь и подмечаешь ошибки других. Однако мало кто знает, что в основном тайные гости не получают от своей деятельности ни копейки — работают они за еду. И их задача не «засадить» кого-то, а объективным взглядом оценить ситуацию и помочь ресторану стать лучше, исправив очевидные недочеты. При этом тайный гость должен понимать разницу между оценкой работы сети типа «Вкусно и точка», где важно то, насколько «конвейерно» работает ресторан, и ресторанами высокой кузни, исследование которых должно быть более глубинным, уделять внимание как еде и сервису, так и персональному подходу ресторана к клиенту и приветливости персонала.
Работа тайного гостя действительно не слишком трудна. Обычно его визит происходит примерно следующим образом:
Гость бронирует столик в ресторане, записывая весь разговор на диктофон.
Далее он приходит в ресторан, заказывает самые различные блюда на определенную сумму. Тайному гостю важно не просто указать на позиции меню, а дать официанту возможность расспросить его о предпочтениях и сделать свои предложения по поводу блюд. Весь процесс от входа до заказа блюд также записывается на устройство.
Далее гостю нужно внимательно осмотреть ресторан: опрятно ли застелены скатерти, чисто ли вокруг. После этого он переводит взгляд на людей и другие части проекта: оценивает внешний вид персонала и посещает уборную, чтобы дать оценку ее состоянию и чистоте. Все замеченные нарушения тайный гость должен сфотографировать, чтобы предоставить в отчет доказательства.
Он также отслеживает и записывает время подачи блюд, фотографирует их, пробует, оценивая вкус и подачу. Обращает внимание на то, как быстро официант забрал посуду и выполнил ли «правило последней чашки».
Гость расплачивается, фотографирует чек и покидает ресторан.
Самое важное в работе тайного гостя — это, конечно, отчетность: необходимо заполнить специальный формуляр, где указывается максимально точная информация, а также предоставить фотографии и аудиозаписи. Только тогда работа тайного гостя будет считаться выполненной.
Казалось бы, работа нехитрая, не отнимающая сил и энергии, поэтому, наверное, быть тайным гостем может любой. Но это не так. Хороший тайный гость — это профессионал, который осознает задачу своей работы и идет в ресторан с правильным настроем. Многие сравнивают тайного гостя с аудитором, но это не совсем верно, ведь аудиторы представляют точку зрения специалиста, обученного замечать недостатки и недочеты, а тайный гость передаст свое восприятие заведения как посетителя — обычного человека, которого рестораны стремятся заполучить и удержать.
Поэтому работа тайного гостя — это крайне важный аспект маркетинговой стратегии ресторана. Они делают ресторанный опыт более ярким и качественным, а значит являются неотъемлемым механизмом эффективной работы гастро-индустрии.