Системные продажи позволяют бизнесу держаться на плаву, оплачивать свои обременения и зарабатывать. Отдел продаж в этой цепочки является неотъемлемой составляющей.
На тему работы отдела продаж написано немало книг и существует огромное количество курсов, но проблема все равно остается актуальной.
Как правильно построить отдела продаж, который будет системно приносить прибыль?
В любой системе есть свои составляющие, которые отвечают за успех. В отделе продаж этими составляющими являются:
- трафик
- прозрачная мотивация для отдела продаж
- понятная воронка продаж
- качественные точки контакта
- обученные менеджеры отдела продаж
Разберем по порядку каждый критерий.
Трафик:
лидогенерация позволяет загрузить отдел продаж. Чем больше качественных лидов, тем больше продаж. Трафик, как правило, обеспечивает отдел маркетинга через:
- продвижение сайта
- продвижение социальных сетей и каналов
- работа с разными рекламными площадками (типа “Авито”)
- PR и evets
Также лидогенерация может проходить по исходящему потоку - через холодные обзвоны по предоставленной базе.
Соответственно чем больше системности в процессе лидогенерации, тем больше обращений обрабатывает отдел продаж.
Для холодных обзвонов последнее время используем интеграцию 2ГИС с Битрикс24 (там лиды автоматически выгружаются в crm - систему).
Кейс: для увеличения скорости обзвонов по холодной базе я одному своему клиенту подключила роботизированные обзвоны. Рост конверсии лида в сделку был космический: +23% против 4% до внедрения роботизированных обзвонов. Менеджеры тратили свое время только на тех клиентов, которым действительно интересен товар компании.
Прозрачная мотивация отдела продаж:
настоящий хищник всегда должен быть голодный. Поэтому никогда не “сажайте” отдел продаж на одну фиксированную оплату. Всегда должна быть мотивация и возможность финансового роста. Лучше всего делить оплату на 3 части:
- фиксированный оклад
- оклад, который выплачивается при выполнении плана продаж
- бонусы, премии, награды
Также очень важна прозрачность начисления мотивационных. Не более минуты менеджер должен потратить, для того, чтобы рассчитать свой заработок на текущий месяц.
Понятная воронка продаж:
менеджер должен четко понимать по каким этапам он проводит клиента. Верхушкой воронки продаж будет заниматься маркетинг, а вот со средними и последними уровнями работают менеджеры отдела продаж.
Все этапы должны быть рабочими, то есть воронка продаж должна быть не той какую хотелось бы видеть собственнику, а протестированной на рынке с удалением и заменой нерабочих этапов.
Вторая составляющая часть воронки продаж - это ее пропускная способность. То есть каждый этап должен оцифрован, для того чтобы вы в цифрах понимали количество сделок на выходе воронки (а с ней примерный оборот компании).
В процессе работы над воронкой продаж вы должны держать фокус на нескольких моментах:
- увеличение пропускной способности вороник - чем больше лидов, тем больше сделок
- улучшение конверсии каждого этапа воронки
- подробная сегментация: тратьте время менеджеров только на наиболее перспективных клиентов
Не стоит мельчить этапы воронки продаж. Избегайте этапов “клиент думает”, “сделка в процессе” и прочее. Этапы должны быть четкими: запрос, переговоры, КП, договор, оплата. Если у вас этапы четко прописаны, значит вы сможете влиять на конверсию каждого этапа.
Для того, чтобы воронка продаж работала системно необходимо подключить любую crm- систему. Она позволит наглядно визуализировать всю воронку продаж и поможет избежать потери клиентов. Не стоит экономить на этой программе. Сейчас много отделов продаж работают удаленно. Вы не видите своих сотрудников физически, а в crm-системе вы видите их работу, слушаете разговоры и анализируете их работу в понятном интерфейсе.
На данный момент на рынке есть несколько crm-систем, которые закрывают большую часть всех задач контроля отдела продаж:
- Битрикс24
- AMOcrm
- 1C
Кейс: я, как интегратор Битрикс24, могу констатировать рост количества успешных сделок как минимум на 15% после внедрения Битрикс24. Благодаря crm мы снижаем уровень человеческого фактора и если система настроена корректно, то часть сделок она закрывает успешно автоматически.
Качественные точки контакта:
это совершенно все способы коммуникации и взаимодействия с вашим клиентом.
Список точек касания с клиентом из книги Игоря Манна, Дмитрия Турусина «Точки контакта»
Игорь Манн структурно описал все виды точек контакта в своей одноименной книге. Нельзя ими пренебрегать. Ваш менеджер отдела продаж может блестяще заключить сделку, но смс-напоминание о дате встречи\заключения договора не пришла клиенту и он забыл. Сделка провалилась. Или ваш сайт не вызывает совершенно никакого доверия в глазах потенциального покупателя. Менеджер может все правильно говорить, но посещение сайта “посеет сомнения” в том, что ваша компания серьезная.
Крупные компании, которые пришли к нам из-за рубежа приучили потребителя к идеальным точкам контакта. Они должны не просто продавать, а превышать ожидания клиента. Каждая точка должна быть четко откалибрована под задачи бизнеса. Они должны не отпугивать, а усиливать желание клиента купить именно у вас.
Я не буду вдаваться в структуру работы с точками контакта. Есть много доступных материалов по этой теме. Главное не забудьте проработать их тоже.
Обученные менеджеры отдела продаж:
персонал компании это ваши амбассадоры. Как они себя ведут, что говорят и как работают важно для принятия решения о покупке.
Если менеджер отдела продаж путается в товаре, не структурно ведет переговоры, постоянно бегает к старшим товарищам за консультацией - значит ваш МОП абсолютно неработоспособен.
Независимо от того, какой оборот вашего бизнеса у менеджеров должны быть на руках:
- четкие описания продуктов: они должны великолепно ориентироваться в том, что продают
- карта рабочего дня: они четко должны знать в какое время и чем они занимаются
- регламенты ведения лидов \ сделок \ договоров \ счетов : менеджеры не должны ничего спрашивать, они должны, как солдаты, четко выполнять свою работу согласно регламентам
- правила работы с возражениями: пропишите вместе с отделом маркетинга все возражения клиентов и ответы на них. Возражения будут дополняться, не забывайте обновлять документ, чтобы у МОПов была всегда актуальная информация
- научите менеджеров навыкам ведения переговоров: если вы не сильны в этом сами - заплатите специалисту. Чем лучше менеджеры умеют вести переговоры, тем больше ваша компания заработает
- подготовьте скрипты разговоров для каждого предложения: менеджеру не обязательно его зачитывать, но уловить суть скрипта он должен и пусть своими словами, но уверенно донести мысль до клиента
- составьте понятный план продаж, то есть реализуемый
- создайте систему отчетности: ежедневная, еженедельная, ежемесячная. Контролируйте реперные точки (количество отправленных КП, количество договоров, количество счетов).
Именно из таких критериев выглядит отдел продаж, который ведет системные продажи. По срокам запуск отдела продаж с нуля занимает 2-3 месяца. Пока вы протестируете все воронки продаж, пока проведете необходимые обучения и разработаете все вышеперечисленные документы.
Результат от такой кропотливой работы не заставит себя долго ждать. С помощью такого подхода вы не только сможете быстро начать зарабатывать, но и сохраните постоянный штат продаванов, компетенции, которых будут только расти вместе с прибылью фирмы. Ведь отлаженная система создает комфортные и понятные условия пребывания сотрудника, которому незачем искать себе новое место.
Трафика, заявок и продаж вашей компании!