Расскажу как с помощью отработанной модели настройки администраторов и колл-центров, клиники переходят на принципиально новый результат и меняют подход к привлечению пациентопотока. Все просто, вы сми сможете это реализовать.
Предыстория. Можно пропустить)
Модель появилась еще в 2000х, в период моей первой управленческой работы в банке. Одними из важнейших kpi были продажи инвестиционных и страховых продуктов. К слову скажу, что тогда все это было для неизбалованного клиента новшеством, но не из разряда тех новшеств, которые срочно хочется попробовать. Истории про сберкнижки и другие события нашей гос фин системы были еще крепки в сознании россиян, отчего зарубежные банки слегка устрашали и вселяли неверие. Одним из способов "познакомить" клиента с фин продуктами было назначение встреч в отделении банка. То есть надо позвонить, аргументировать, правильно ответить на многочисленные отказы и все-таки подтвердить время визита. Делая сотни телефонных звонков я нашла "ходы" и "фишки", которые приводили почти каждый звонок к визиту и почти каждый визит к сделке. Еще тогда я осознала, что качественные продажи могут быть построены только на этике и уважении к клиенту и своему продукту. Но этого было мало, "фишкам" надо было обучить моих сотрудников.
Каждый рабочий день, по расписанию, менеджеры приходили ко мне в кабинет с листом выбранных на сегодня номеров клиентов и начинали звонить. Я шепотом направляла разговор в нужное русло и менеджер потихоньку начинал подстраиваться. "Чувствуя" звонок, совместно с сотрудниками мы вырабатывали их собственные разговорные "ноу-хау" и внедряли в планы разговоров. Во-первых, ежедневное действие обеспечивало контроль, во-вторых, учитывая, что это длилось не один год, сотрудники без звонков уже не могли работать, ну, а в-третьих, нас было не догнать. Лучшие результаты из года в год.
Все это привело в итоге ко многим исследованиям поведенческого ряда клиентов в телефонных разговорах и на встречах, изучении психолингвистики и множества других тонкостей.
Техника тренировки
- Без скриптов, но с планом. Каждый человек индивидуален, как и его стиль общения. Загоняя оператора в скрипты вы минимизируете продажи. План разговора един для всех и составляется под потребности клиники, а уже на нем отрабатывается индивидуальный стиль общения, который и приводит к результатам. План - это текст, расстановка голосовых акцентов и пауз, которые позволяют концентрировать внимание слушателя только на важном и доводят до цели, то есть записи.
- Если б да кабы во рту росли грибы... Правила, несоблюдение которых молниеносно сказывалось на ухудшении результата разговоров. Любые слова-сомнения были запрещены: "может быть", "а, если", "мы/вы бы хотели", "вам бы было интересно" и т.д. Это краткий пример, список правил много - много больше. Кстати, прослушайте разговоры операторов и обратите внимание на число этих "может" и "если"
- Каждый день, минимум 3 часа. Смысла делать звонки периодически, в зависимости от настроения, нет совсем. Результат будет слабым, уровень демотивации персонала при этом растет на глазах. Скажу к примеру, что сотрудники, работающие в графике 5/2 более эффективны, чем в графике 2/2. В первом случае, разогнавшись, набрав обороты, сотрудник усиливает результат к концу недели. Во втором варианте сотрудник почти "обнуляется" и каждый раз начинает с начала. Идеальный вариант минимум 3 часа непрерывных звонков в день.
- Слушатель и коуч. В идеальной тренировке оператора, в его ухе наушник, где "на проводе" тренер. Корректировки разговора происходят в режиме реального времени. Первую неделю операторы жалуются, что сбиваются, со второй работают как с сурдопереводчиком. Идет разговор с пациентом, тренер корректирует. Качество звонка растет молниеносно, результативность тоже.
- Контроль. Все это не имеет значения, если вы не контролируете процесс и его результат с завидной регулярностью. Основные показатели контроля: число звонков за день, число целевых звонков ( с кем разговор сложился и привел к положительному или отрицательному результату. "перезвоните позже" - нецелевой разговор), число записей, число пациентов на подтверждения, число пациентов в статусе перезвонить, число отказов. У каждого оператора показатели будут отличаться. Уже спустя пару месяцев вы начнете видеть общую картину и очевидные зоны роста.
Конечно, можно и робота настроить, ведь мы все уже так привыкли сбрасывать на первых нотах роботизированного обзвона. Возможно именно поэтому живой человек имеет большую эффективность?