Обратная связь - полезная опция или фикция?

Обратная связь – это опция, которая представлена не только на сайте компании, но и в приложениях, если у компании или сервиса оно разработано. Она присутствует в социальных сетях, подкрепляю заботливый клиентский сервис – это сейчас в тренде. При этом компания обычно говорит о том, что они приветствуют обратную связь от клиентов, и что эта связь помогает ей стать лучше.

Если обрабатывать обратную связь от клиентов, это действительно позволяет улучшить предоставляемые услуги, улучшить сервис, увидеть проблемные места и устранить их.

Но здесь есть нюансы. Чаще всего довольный клиент не оставляет отзывов, не оставляет обратную связь. Чтобы это происходило, нужно работать и на формирование положительной репутации, работу с клиентом по отзывам.

Поэтому высокий процент такой обратной связи обычно будет именно негативом: жалобы, претензии, недочёты.

Обработкой этих заявок должен заниматься отдел качества и, естественно, делать это не по готовому скрипту, когда проблема не разбирается, а просто идёт стандартная отписка о том, что «спасибо за ваше мнение, мы его учтём и примем меры». Люди на это чаще всего реагируют ещё более отрицательно, потому что понимают, что от них просто отделались шаблонным ответом.

Необходимо именно вникать в суть проблемы, разбирать её по существу. Если клиент при предъявлении своей жалобы был прав, то нужно постараться это исправить, предоставить какой-то бонус, например, на повторное посещение или заказ. То есть показать не безразличие, а то, что проблема действительно решается, она принята во внимание.

Это работает, часто позволяет даже превратить недовольного клиента в постоянного. Второй шанс готовы дать многие. Но только если компания действительно признает свою ошибку и старается её устранить в индивидуальном порядке, работая с конкретным клиентом.

Для компании это всегда требует дополнительного ресурса. Обратной связью должны заниматься специально обученные люди. И в этом случае любая форма обратной связи будет работать во благо бизнеса.

Обратная сторона медали: если на любые комментарии идут стандартные отписки либо, ещё хуже, модуль обратной связи есть, но за ним никто не следит, а на поступающие обращения никто не отвечает, то это может повредить репутации компании в глазах потенциальных заказчиков и тех, кто уже воспользовался товарами и услугами.