У вас есть талант слушателя? Многие люди до сих пор полагают, что слушание — это всего лишь молчание. Правильное слушание — это тяжелая, активная и утомительная работа, результат которой — хорошее расположение собеседника, а также близкий и доверительный контакт.
Умение слушать — один из главных показателей результативности продажи. Зная, какие могут быть возражения у потребителя, какие у него ожидания в отношении товара или услуги, каковы его покупательские возможности, можно совершить продажу. Менеджеры, освоившие техники активного слушания и эффективно их использовавшие в работе, повысили уровень продаж на 2️0️–3️0️%.
Делюсь с вами 1️0️ работающими техниками активного слушания ➡
1️ — вербальное и невербальное сопровождение
Слушая собеседника, вы подаете вербальные и невербальные сигналы, которые служат знаками внимания, поощрения или интереса. Это могут быть кивок головой, заинтересованный или озабоченный взгляд в момент обсуждения серьезного сообщения, искренняя улыбка, легкий наклон головой в сторону говорящего. Активное слушание сопровождается следующими словами:
- я понимаю
- невероятно
- точно
- прекрасно
- конечно
- да вы что
- да именно так и т.д.
Плюс побуждающие междометия.
Главное — не переусердствовать и знать меру: в противном случае собеседник может расценить увлеченность этим методом как издевку над ним.
2️ — эхо
Это дословное повторение основных положений вашего собеседника.
«Значит, вы считаете, что... Насколько я вас понял... Вы говорите, что…»
3️ — уточнение
Это просьба уточнить отдельные положения высказывания собеседника.
«Это очень интересно. Не могли бы вы уточнить... Могли бы вы поподробнее рассказать об этом».
4️ — резюме
Суть приема заключается в резюмировании сути высказываний вашего собеседника.
«Таким образом, главным для вас является... Другими словами...»
5️ — логическое следствие
Выведение логического следствия из того, что вам сообщил собеседник.
«Итак, если я правильно понял, то для вас принципиально важным является наличие гарантий по договору? Как я понимаю, вы стремитесь к тому, чтобы минимизировать затраты на рекламу?»
6️ — интерпретация
Вы выдвигаете свои предположения относительно причин высказывания собеседника.
«Вы так считаете, наверное, потому что...»
7️ — эмоциональное повторение
Вы повторяете услышанное, употребляя ключевые слова и выражения собеседника, при этом вы выражаете заинтересованность, удивление, энтузиазм.
«Неужели?.. Правильно ли я вас понял, что?..»
❗Обращайте внимание на тон и интонации ваших высказываний. Хуже некуда, если слова «неужели?», «потрясающе!», «да вы что?» произнесены вяло и скучающе. Это отбивает всякое желание собеседника продолжать рассказ и обижает его. Ваша задача, чтобы слова-сопроводители звучали искренне и действительно выражали заинтересованность.
8️ — отражение чувств
Своими словами вы показываете собеседнику, что сопереживаете ему, понимаете его чувства. Но делайте это только тогда, когда допустимо.
«Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом... Я представляю, что вы чувствуете...»
9️ — примеры
Чтобы показать свое понимание того, о чем говорит собеседник, можно привести уместный пример или вспомнить ситуацию, подобную той, о которой идет речь. Именно уместный, ведь ваша задача не перебить собеседника залихватской историей, а поддержать его. Желательно быть немногословным. Помните, что вы — слушатель, а пример — лишь способ оказать внимание. Используйте этот прием аккуратно: если вам изменяет чувство меры, есть вероятность не поддержать рассказывавшего, а перебить его, увести от логики повествования и сделать вашим слушателем. Поэтому после вашего примера вернитесь от своей истории к речи собеседника:
«Вы знаете, ваша ситуация очень напоминает то, что случилось со мной в прошлом году. Я вас понимаю. (Краткая история.) Очень похоже на вашу ситуацию, не так ли?»
1️0 — вопросы
Задавайте вопросы. Не бойтесь уточнять или переспрашивать собеседника. Во-первых, точность полученной информации важна для вас, а, во-вторых, собеседнику будет приятна ваша заинтересованность. Не стесняйтесь уточнять незнакомые слова или термины; выясняйте, что хотел сказать оппонент, если услышали неясные формулировки или утверждения. Задавайте вопросы, чтобы узнать больше.
❗Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами.
Жан де Лабрюйер
Статья написана Никитой Непряхиным на основе его книги «Убеждай и побеждай. Секреты эффективной аргументации», издательство «Альпина Паблишер».