Если ставишь задачу улучшить не один из важных результатов, а определенный параметр деятельности, – это всегда путь в никуда.
Пример: ориентироваться на скорость ответов. В большинстве сервис-центров – это важный показатель, который призван характеризовать клиентоориентированность и уровень сервиса. Однако он приводит к тому, что менеджеры быстро отписываются, а не дают клиенту реальной помощи. Количество звонков тоже не способствует комфортному общению с клиентом, не позволяет задать ему открытые вопросы и выяснить потребность. В результате клиент злится: он чувствует себя обманутым и не выслушанным.
За многими красивыми KPI очень часто стоят провальные бизнес-процессы.
Один из признаков плохого KPI – измерение не той части процесса. Возьмем к примеру показатель, который менеджеры считают чем-то само собой разумеющимся: присутствие сотрудника на работе. Еще совсем недавно казалось просто необходимым пребывать в офисе, а удаленка рассматривалась, как редкая уступка очень хорошему работнику. Сейчас мы вполне спокойно рассматриваем удаленную работу, часть офисов организовали в онлайне, и по всему миру посещаемость офисов сокращается.
Менеджерам бывает очень трудно пересмотреть прежние взгляды на производительность, и они продолжают замерять время, забывая замерять результаты успешного управления временем, а не просто факт присутствия.
Хорошо, если компаниям удается почти сразу обнаружить собственные ошибки в выборе KPI.
При формальном подходе сотрудники могут начать играть в ту же, игру, в которую играют их работодатель, и они часто выигрывают у собственной компании! Они перевыполняют планы по KPI, работают в полсилы, учатся не достигать результатов, а объяснять, почему результаты не могли быть достигнуты, или ставят легко достижимые цели, чтобы получать обещанное, не развиваясь. Однако они попадают в созданную собой же ловушку. Им становится неинтересно работать в собственной компании, и лучшие обычно уходят.
Стоит ли винить сами инструменты в формальном подходе тех, кто их применяет? Нематериальную мотивацию нужно вводить с умом, а для этого необходимо избавиться от «магического мышления».
