Наша компания вот-вот перешагнет 30-летний рубеж – за это время мы построили уже больше 80 домов. Как думаете, что с ними, нашими построенными домами, происходит дальше? Да, есть «Управление комфортом», наша управляющая компания, – коллеги следят за тем, чтобы жить в домах RBI было удобно и хорошо. Но не только они! Вы могли об этом не знать, но последние 4 года в RBI работают ещё и «Маршалы NPS». Люди из числа сотрудников компании, которые смотрят на каждый дом «глазами жителей» и помогают делать «людей счастливее».
Где тонко, там и Маршал
Как бы вы ответили на вопрос: кто такой маршал?.. Человек, который выше генерала, – он двигает армии и распоряжается всеми ресурсами, которые только есть. Его «полномочия» огромны! А знаете, что у нас в RBI Маршалы тоже есть? Только у нас – не как в армии, где маршала назначают, наш Маршал – это выборная должность, выдвинуться на которую раз в год может любой сотрудник компании (с 2019 года). Чтобы стать, как указано в регламенте, «полностью независимым лицом с самыми широкими полномочиями».
И это вовсе не топ-менеджеры. Стать Маршалом NPS в RBI может каждый сотрудник. Только его главное «сражение» – за то, чтобы клиенты RBI были максимально счастливы и всегда рекомендовали компанию друзьям, родным и знакомым.
Задача Маршала NPS – максимально глубоко погрузиться в «повестку дня» конкретного дома: что за люди там живут, что может их порадовать, какая идея «выстрелит»? Он лично общается с людьми и следит за их общением соцсетях, изучает аналитические данные соцопросов, смотрит и на индекс клиентской лояльности (этот показатель, по-научному, и называется NPS – Net Promoter Score) и видит, в каком из домов он «проседает» по сравнению с другими и по какой причине. И, конечно, как настоящий супергерой, спешит туда на помощь! Точнее, целая команда супергероев, потому что Маршалов, как правило, несколько (в последние годы обычно трое) и работают они «синхронно».
NPS нелегок на подъем
Зачем в компании придумали Маршала и дали возможность каждому сотруднику стать «супергероем»? Если отвлечься от «высоких материй» и Миссии RBI – есть в такой идее и практичный бизнес-резон. Ведь NPS – не просто цифра. Он показывает реальную готовность людей рекомендовать компанию. Чем выше этот показатель, тем выше вероятность, что люди будут приходить в компанию за квартирой, услышав о крутых домах RBI от своих друзей и знакомых, которые в них уже живут. Кстати, интегрированный (то есть усредненный для всех построенных домов) показатель NPS у RBI сегодня составляет 53 пункта, и эта цифра обновляется каждый год, ведь замеры и соцопросы мы проводим регулярно.
Много это или мало?
Первое, что нужно понимать: в заселенных домах эта цифра всегда на порядок меньше, чем в строящихся, где NPS обычно доходит до 80-90 (по крайне мере, в нашей компании). Ведь человек уже не живет мечтами о будущем доме, а начинает погружаться в бытовые вопросы реальной жизни.
Второе: диапазон возможных значений NPS – от -100 до 100 (а вовсе не от 0).
Третье: компании редко раскрывают результаты собственных исследований, т.к. это их внутреннее дело, но маркетологи знают, что показатель NPS сильно зависит от отрасли. И строительная отрасль – традиционно с наименьшими показателями (где даже лучшие компании редко выходят из отрицательных значений). А среди лучших, например, сфера IT, где в мировых лидерах Samsung (NPS = 67) и Apple (63). Или ресторанная сфера, где Starbucks может похвастаться показателем в 77 пунктов.
Впрочем, о многом говорит уже то, что мы в RBI вообще замеряем этот показатель: среди российских девелоперов делают это очень немногие. Сдали дом - и забыли. Но вернемся к Маршалу NPS!
Маршал сам себе указ
Имея возможность напрямую выходить даже и на президента компании, без лишних промежуточных звеньев и согласований, Маршалы запрашивают нужный бюджет и, главное, нужный ресурс («рабочие руки») для решения тех вопросов и реализации тех доработок, которые им кажутся действительно важными! Если Маршалы так решили, что прямо сейчас нужнее и важнее всего установить во дворе дополнительные детские качели – так тому и быть. Потому что кому, как не им, виднее. Более того, им не в праве отказать в их просьбе ни один сотрудник компании.
Что может повлиять на отношение жителя к своему дому и на его оценку застройщика? Ведь не только же своевременное обслуживание, починка и решение бытовых проблем, вроде своевременной замены лампочки на этаже – с этим в большинстве случаев справится и управляющая компания. А настоящий wow-эффект рождается, когда реальность превосходит ожидания. Вот человек говорит «wow!» – и начинает рассказывать друзьям и знакомым, что у него в доме, построенном RBI, сделали вот такую крутую штуку.
Реестр добрых дел
Как пример, в нашем доме «Петровская ривьера» на Петровском проспекте Маршалы прошлым летом вывели озеленение и ландшафт на принципиально новый уровень – превратили двор, который до того просто был зеленым и уютным, в настоящий ботанический сад. Устроили субботник, приурочили к нему большой семейный праздник, а высаживать «зеленушку» и создавать атмосферу помогали еще и сотрудники управляющей компании «Управления комфортом». Высадили не только кусты, такие как спирея или можжевельник, но и небольшие сосенки, и девичий виноград – всего несколько десятков разных растений. Конечно, никакой застройщик не обязан такое делать, и официальных обязательств на этот счет у него нет. Поэтому для людей такое – конечно, приятный wow-сюрприз!
А в «Доме у площади Победы» в 5-м Предпортовом проезде наша команда прошлым летом подарила детворе и их родителям доски для рисования мелками. И устроила по этому поводу большой семейный праздник во дворе. Больше не придется рисовать на асфальте…
Могут Маршалы решать проблемы городского масштаба, если решение таких проблем сделает счастливее и жителей наших домов. Например, в Ultra City на Комендантском проспекте Маршалы несколько месяцев назад привели в порядок наше уличное произведение искусства – арт-объект Студии Артемия Лебедева. Устранили дефекты, заново покрасили, очистив от «народного творчества», которое накопилось на поверхности этой городской скульптуры за те 5 лет, что она стоит на Комендантском проспекте. Это уже общедоступная городская территория – так что и все горожане могут сказать спасибо за такую работу.
Еще одни очень показательный для компании пример – рядом с «Домом у Невского» на Полтавской есть пешеходный переход, но понижения бордюра к проезжей части сначала не существовало. Маршалы узнали о проблеме, заказали работы и согласовали их с городом – теперь жителям, особенно мамам с колясками, переходить улицу гораздо удобнее… Но не только жители «Дома у Невского» ходят там с колясками. Получается, мы делаем счастливее всех!
Что вдохновляет Маршала
А теперь интересный момент. Зачем люди, работающие в RBI, становятся Маршалами? Зачем готовят «предвыборную программу», выступают перед конкурсной комиссией с презентациями, прорабатывают собственную концепцию маршальства? Чтобы на него ответить, нужно понимать, что не все, конечно, сотрудники компании идут в Маршалы и стремятся ими быть. Маршал – это тот, у кого всегда много идей, как сделать жизнь в домах RBI лучше. Пусть даже это не входит в пул его регулярных профессиональных обязанностей, ведь в «обычной жизни» он может быть хоть инженером или программистом, хоть архитектором или социологом.
Маршалу не надо быть строителем или ландшафтным дизайнером, чтобы подарить людям ландшафтный шедевр во дворе или сделать удобный пандус. Главное для него – понимать желания и стремления людей, общаться с ними, гореть идеями и желанием «влюбить» жителей в RBI. И, конечно, вовлекать окружающих в реализацию этих идей – не зря же ему, Маршалу, даны такие, фактически неограниченные полномочия. Для Маршала важен «огонь в глазах», и чтобы возможность сделать мир лучше вдохновляла!
PS. Бонус-картинка
И буквально на днях очередная команда Маршалов NPS реализовала очередной wow-проект во дворе доме «Болконский» на 11-й Красноармейской улице. «Глухой» брандмауэр теперь радует глаз жителей дома вот такой пейзажной световой проекцией.
Очень наглядная иллюстрация того, как досконально Маршалы знают каждый дом, как они готовы придумывать для его жителей что-то из разряда «необычайного» – и как хотят, чтобы люди по-настоящему ценили компанию, ее бренд и продукт!
Если бы у вас была возможность обратиться к Маршалу, что бы вы изменили в своём доме?