— «Вы ужасная поддержка! Одни отписки, и никаких ответов!»
— « Да сколько можно писать одно и то же! Я спросил вообще другое!»
— «Хочу пожаловаться на вашу поддержку! Как это сделать?»
За 12 часов работы с красными глазами и плывущими мозгами, такие сообщения мы читаем постоянно. Почему люди пишут такое, а поддержка не становится лучше?
Работа в службе поддержки подразумевает вежливость, человечность. Нам задают вопрос, а мы из трудных формулировок складываем что-то понятное. Такое, что и ребёнок понять должен.
Не спорю, само собой, что ответы работников зависят ещё от таких немаловажных факторов, как характер и добросовестность. Но, поверьте, регламент держит в ежовых рукавицах, и даже если у человека нет этих качеств — откопает и будет использовать, иначе полное и несокрушимое ата-та.
Давайте посмотрим со стороны пользователя, который обратился в поддержку. Вот ситуация: очень красивый в душе человек Никита хорошо разбирается в написании кода и умеет играть в сапёра (редкий навык, согласна). Вот даже он, весь такой продвинутый, сталкивается с проблемой на какой-то интернет-платформе, конечно, он начнёт копаться, поймёт что у него вот совсем не получается совершить нужную операцию и пойдёт разбираться в поддержку.
Никита написал вопрос и сдвинув бровки будет сидеть и ждать ответа специалиста. В это время специалист поддержки изложит Никите все шаги, которые нужно совершить, чтобы всё заработало. Наш сообразительный пользователь сделает всё-всё по инструкции, но ситуация не изменилась, а при повторном обращении в поддержку ему снова присылает всю ту же инструкцию, но уже другими словами. Разумеется, мужчина будет недоволен и начнёт агрессировать на поддержку, требовать книгу жалоб и розг.
Как это выглядит для поддержки? Очень забавно, но в 90% подобных случаев, она реально будет присылать всю ту же инструкцию, но не просто так: Никита говорит, что всё сделал и не помогло, поддержка попросит прислать скриншот или описать шаги. И вот каждый раз, оказывается, что пользователь просто пропускает один какой-то шаг или слова из инструкции. Специалист будет перефразировать и присылать инструкцию, выделяя необходимый шаг, но он может казаться настолько незначительным, что Никита будет игнорировать его из раза в раз.
Бомбить от этой ситуации будет обе стороны. В службе поддержки работают такие же люди, и все эмоции бурлят по обе стороны монитора. Негатив передаётся и самому закоренелому специалисту, а доброжелательность окрыляет и даёт глоток воздуха для продуктивной работы.
P.S. [Поддержке ужасно приятно и важно получать высокие оценки, если ответ был предоставлен корректный, чувствуется душа — не скупитесь на звёздочки. Солнечного настроения, котятки]