-«Оль, я не люблю людей!» ( наверное одна из самых частых фраз которую слышит моя жена)
Как же так ? (Посмотрите в эти добрые глаза парня на фото) Ты же клиентщик ( продажник , менеджер , маркетолог, управленец - не важно) ты все время работаешь с людьми , разве ты не должен любить людей? Как ты можешь говорить о клиентском опыте(что сейчас для меня особенно актуально) и клиентоцентричности , если они тебе не нравятся ?
Тут есть тонкость. Менеджер отвечающий за клиентский опыт (обобщим все профессии в это понятие) должен прежде всего делать свою работу, и делать её хорошо. Что в предельном случае означает удовлетворение совершенно разных людей. Сегодня ты работаешь в микро сегменте и твои клиенты — это маргинальные люди, покупающие на рынке поддержанные телефоны, а завтра ты отвечаешь за продажи мобильного приложения и твои клиенты — миллениалы, готовящие стартап. А еще через год тебя вызывает руководитель и просит за «пол часика» подготовиться и выступить с докладом на 5 минут чтобы объяснить что такое CJM топ-менеджерам.
И вот для того чтобы на каждом новом клиентском рынке давать управляемый и повторяемый результат, не искаженный эмоциями, проще всего становится вовсе отказаться от каких-то личных эмоций в сторону клиентов. Вынести общечеловеческие отношения за пределы профессии. Тем более это не так сложно сделать, когда постоянно сегментируешь, изучаешь и ставишь эксперименты с участием потребителей.
Остается только профессиональный интерес и исследовательское любопытство, ничего личного.
Получается интересный парадокс: необходимо строить отношения с клиентами, завоевывать доверие и любовь, но не любить самому? Всё так, и в этом особенность профессии. Потому что ты строишь не свою любовь, а любовь клиента и компании. Ты — лишь инструмент ( собственно как и сам CJM , а не волшебная кнопка увеличивающая продажи в 3000 % в одно нажатие ) Бездушный и эффективный.
Лучше всего в этом деле преуспели врачи. Любят ли врачи людей? Думаю, что далеко не все и далеко не всех. Но врачи точно любят лечить людей. Любых. Богачей и бедняков, наркоманов и самоубийц. А стало быть вынуждены считать, что перед ними не человек, а диагноз. Иначе в ответственный момент просто дрогнет рука.
Клиентщикам не нужно любить и не нужно ненавидеть людей. Нужно стараться их понять как есть — без прикрас, без искажений. И если так непредвзято посмотреть, то давайте честно — сильно ли привлекательная картинка получится?