Доброго времени суток уважаемые читатели! В наше время эмоции играют огромную роль в удовлетворении наших потребностей. Особенно это заметно в сфере обслуживания клиентов. Каждый из нас хочет чувствовать себя особенным, важным и ценным для компании, с которой мы взаимодействуем. Именно поэтому эмоциональное обслуживание становится все более популярным и востребованным инструментом в бизнесе. Но что на самом деле кроется за понятием "эмоциональное обслуживание"? Является ли оно настоящим искусством удовлетворения клиента или это всего лишь игра на его эмоциях? В данной статье я глубже погружусь в тему эмоционального обслуживания и постараюсь раскрыть правду, которая скрывается за этим феноменом. Без сомнения, эмоциональное обслуживание стало неотъемлемой частью современного бизнеса. Но необходимо понимать, где заканчивается искусство удовлетворения клиента, а где начинаются манипуляции эмоциями. Давайте вместе узнаем правду о эмоциональном обслуживании и разберемся, какие эмоции на самом деле лежат в основе успешной работы с клиентами.
Что такое эмоциональное обслуживание
Эмоциональное обслуживание – это усилия, направленные на создание удобных условий и ощущения счастья для другого человека, даже если это означает подавление собственных эмоций и желаний. Термин "эмоциональное обслуживание" был впервые использован для описания работы сотрудников сферы услуг, и введен в оборот социологом Арли Хохшильд. Людям, работающим с клиентами, приходится улыбаться и оставаться спокойными в любой ситуации. Даже если посетитель ведет себя неправильно, им приходится скрывать свое недовольство и раздражение. Бортпроводники, официанты, продавцы и другие работники не только испытывают интеллектуальное и физическое напряжение, но и тратят эмоциональные ресурсы, что делает их работу еще более сложной.
Исследования показывают, что даже неискренние улыбки, дружелюбие и забота оказывают положительное влияние при общении с клиентами. Клиенты чувствуют себя более удовлетворенными, что повышает вероятность их повторного обращения и рекомендации компании другим людям. Однако, эмоциональная работа имеет свою обратную сторону. Сотрудники, занимающиеся ей, часто испытывают эмоциональное истощение и выгорание.
В наше время стало обычным видеть людей, которые вынуждены улыбаться на работе, за что получают деньги. Однако сейчас этот термин "эмоциональное обслуживание" также используется в ситуациях, когда оказывается такая поддержка бесплатно. Приведу несколько примеров:
Внутри компании идет обсуждение спорной темы. У человека есть свое мнение, которое не совпадает с большинством. Но он чувствует дискомфорт, так как не может выразить свою точку зрения и вынужден соглашаться. Но он молчит, не из-за страха. Ему просто не хочется вызывать недовольство, конфликт или расстраивать кого-то – "ведь все так хорошо сидим".
На юбилей бабушки приходит некто. К нему подсаживается дальний родственник и начинает рассказывать ему, что он живет неправильно, но сейчас ему все объяснят, как надо. Человек осознает, что его личные границы нарушены. Ему неприятно, он злится или расстраивается до слез. Но он все равно улыбается и соглашается с мудрыми комментариями и заботой собеседника, обещая поступить так, как тот говорит. Ведь это его родственник, как он может обидеть его?
Работник спешит в офис, но внезапно его останавливает турист с просьбой показать дорогу. Наш герой знает, что его опоздание может вызвать неприятности. Однако он все равно замедляет шаг, чтобы не показаться грубым.
У человека был очень тяжелый день. На работе произошла катастрофа, его бабушка заболела, все идет не так, как хотелось бы. Все, чего ему хотелось, – это лечь под одеяло и выговориться от бессилия. Но домой возвращается его жена, которая также в печали. Наш герой почти добрался до подъезда, когда машина, проезжая мимо, окатила его водой из лужи. В результате он очень расстроен и подавлен. Но он подавляет свои эмоции и идет утешать своего близкого, ведь ему уже самому трудно, чтобы еще сваливать на него свои проблемы.
Это лишь несколько примеров подобных ситуаций. Единообразие их заключается в том, что человеку трудно, он чувствует себя несчастным, но все равно продолжает эмоционально обслуживать своего собеседника.
Чем отличается эмоциональное обслуживание от вежливости и заботы
Возникает вопрос: "И что в итоге? Показать путь другому, утешить партнера - это совершенно естественные действия, которые случаются время от времени. Но есть одно но. Вежливость и забота не должны обязательно приводить к самопожертвованию. Можно делать все это с удовольствием или, по меньшей мере, с более нейтральными чувствами, без ощущения "делаю все это ради комфорта другого". Если вы помогли человеку на улице, а он вас поблагодарил и улыбнулся, вам приятно. Если вы успокоили близкого человека и оба остались довольны, это тоже замечательно.
Конечно, жизнь сложна. Иногда нам приходится встать наперекор себе, потому что кто-то рядом с нами чувствует себя хуже. Это работает, когда отношения сбалансированы. Сегодня вы помогаете, а завтра вам помогут.
Но если это перерастает в одностороннюю игру, то такая система не работает. В результате у нас есть счастливый человек (который, кстати говоря, иногда не осознает жертв и отказов, сделанных для него) и его истощенный и изнуренный партнер.
Как формируется привычка к эмоциональному обслуживанию
Часто эмоциональное обслуживание становится привычным, начиная с детства. Особенно подвержены риску те, кто воспитывается "хорошими" или "удобными" детьми.
Допустим, внезапно пришла в гости тётя Маша и хочет обнять маленького Ванечку. Но он не чувствует себя комфортно, когда его трогают. Мама же шепчет ему: "Иди, а то обидится". В результате Ванечка вынужден терпеть объятия, чтобы сделать приятное своей родственнице, хотя это вызывает у него дискомфорт.
Другой пример – когда ребёнку говорят: "Зачем ты ноешь? Папа придёт с работы уставший и разозлится", или "Ты так много говоришь, голова у мамочки скоро взорвётся. Ты же не хочешь, чтобы мамочка умерла?" Ребёнок, конечно, не хочет никому вредить и начинает менять своё поведение ради счастья родителей.
Со временем эти паттерны закрепляются, и нам становится сложно сказать "нет" или делать то, что хотим, вместо того, что "должны" делать.
Особенно это затрагивает женщин и девочек. Гендерная социализация налагает на них более терпеливую и заботливую роль, требующую быть спокойными и внимательными к эмоциям других людей. Они несут ответственность за "атмосферу в доме" и призваны обеспечить комфорт и счастье своей семье: выслушивать, умиротворять, помнить важные события, управлять расписанием и так далее. Им определено ставится задача вдохновлять, поскольку их успех связан с успехом мужчины. Они даже могут притворяться, чтобы удовлетворить партнера, например, симулировать оргазм.
Эта проблема не ограничивается только близкими отношениями. Например, когда незнакомец на улице говорит: "Красавица, почему так грустно? Улыбнись!", это может быть попыткой поднять настроение проходящей мимо девушке. На самом деле, это просьба проявить эмоцию, которую она не испытывает в данный
Что делать, чтобы прекратить эмоционально обслуживать окружающих
Во-первых, важно понимать, что полностью прекратить эмоциональный труд не всегда возможно, и в этом есть некоторая неприятная новость. Тем не менее, не стоит сильно переживать по этому поводу. Если вы все время игнорируете свои эмоции и ставите их на задний план ради удобства других людей, возможно, стоит задуматься о внесении некоторых изменений.
Прислушаться к себе
Эмоционально заботливый человек обычно хорошо понимает, что сделать, чтобы другому стало лучше. Однако, в этом процессе он зачастую забывает о своих собственных потребностях и комфорте. Важно научиться уделять внимание и заботу себе, так как здоровье и благополучие самого себя являются первостепенной важностью.
Для начала, следует отслеживать свои эмоциональные реакции при общении с людьми. Если вам не комфортно, попытайтесь понять, почему это происходит и что именно вы хотите. Например, если вам раздражает подвыпивший гость на семейном празднике, подумайте, что бы вы хотели делать на самом деле. Самым лучшим вариантом может быть вежливо завершить разговор и уйти.
Также важно провести переосмысление своих действий и выбрать то, что будет комфортно и приятно для вас. Задайте себе вопрос, почему вы делаете то, что делаете, и для кого. Может ли это быть определенной роли, требованиям общества или личным ожиданиям. Подумайте, от чего из этого можно безболезненно отказаться. Понимание, что иногда нужно отказаться от определенных привычек и поведения, может быть сложным, но это открывает возможности для саморазвития и построения более гармоничной жизни.
Эмоционально обслуживающий человек должен научиться ставить себя на первое место, следуя своим эмоциональным реакциям и проводя "разбор полетов" в своих действиях. Это поможет им развиваться личностно и добиваться более сбалансированной и насыщенной жизни.
Начать выстраивать границы
Определение личных границ позволяет установить правила того, как должны обращаться с вами другие люди. Когда вы четко определяете свои границы, вы понимаете, какое поведение относительно вас неприемлемо, и можете это пресекать.
Установление личных границ начинается с осознания своих собственных потребностей, предпочтений и комфорта. Затем вы определяете, какое поведение или действия вас на самом деле беспокоят или нарушают ваши границы.
После этого важно научиться выражать свои границы ясно и уверенно. Это может включать в себя использование "я-сообщений" и выражение своих чувств и потребностей. Например, вы можете сказать: "Я не чувствую себя комфортно, когда ты делаешь это. Я хотел бы, чтобы ты уважал мою границу и не делал так."
Важно иметь настойчивость и последовательность в пресечении нарушений границ. Если кто-то продолжает пренебрегать вашими границами, вам придется принять решение о сохранении своего самоуважения и дистанции от таких людей.
Установление и защита личных границ - это процесс, который требует времени и практики. Однако, понимание того, что вы имеете право на свои собственные границы, позволит вам создать здоровые отношения и жить более автономную и комфортную жизнь.
Научиться отказывать
Книжные сказки из детства нас учили, что волшебным словом является «пожалуйста». В действительности же, настоящая сила кроется в слове «нет». Когда мы научимся говорить его, жизнь станет намного проще. Нам не обязательно объясняться или давать уважительную причину для такого ответа – достаточно просто сказать, что мы не хотим. Вместе с тем, мы должны готовиться к тому, что и другие имеют право отказать нам. Но для тех, кто привык помогать другим эмоционально, может показаться, что этот принцип немного переоценен.
Начните с малого. Например, если таксист начинает странный разговор, можно сказать ему: «Извините, мне нужно собраться с мыслями. Не могли бы мы просто ехать в тишине?» Если ваша мама просит вас позвонить троюродной тётушке и поздравить её с 90-летием, хотя вы её никогда не видели и вероятность встречи невелика, просто откажитесь. Если кто-то пытается остановить вас во время пробежки и спросить что-то несрочное, просто продолжайте двигаться вперед.
Простить себе неудачи на этом пути
Иногда мы замечаем, что опять отдали предпочтение не себе. Но это нормально, нет ничего страшного. Не стоит считать это ошибкой, скорее это возможность для личного развития. Почему так произошло? Почему мы поступили таким образом? Может быть, можно было поступить по-другому? Не нужно расстраиваться, в следующий раз у нас будет возможность выбрать иначе. Задавайте себе вопросы и ищите ответы. Это отличный шаг к более глубокому пониманию своей собственной личности.
Принять возможные последствия
Когда вы сосредотачивались на благополучии окружающих, вы были непревзойденно полезными. Ваше присутствие отличалось атмосферой спокойствия и комфорта, так как вы искренне заботились о других. Однако, как только начнете больше уделять внимания себе, это может вызвать определенную реакцию, так часто бывает. Ваши отношения, возможно, уже не так гармоничны, а наоборот, они наполняются ссорами и конфликтами.
Не стоит волноваться. Если вы становитесь обременительными для других, значит, им придется больше вкладываться в общение с вами. Со временем вы найдете новый баланс взаимоотношений, и все будет хорошо. А если ваша связь основывается только на эмоциональной зависимости, то стоит задуматься, действительно ли вам нужны такие отношения.
Мнение автора
Можно сказать, что эмоцианальное обслуживание - качество добрых и уступчивых людей. Людей которые готовы отказать себе ради ближнего. Как бы качество от бога, но если рядом люди, которые начинают этим пользоваться (в основном оно так и случается), то начинается несправедливость. В любом случае нужно решать каждому человеку, как правильно поступить. Жить ради ближних и только ими, а потом постоянно обижаться из-за не справедливости многих моментов, либо поставить себя на первый план. Желаю всем читателям хорошего дня!
Автор публикации
А̴н̴н̴а̴
https://www.9111.ru/questions/7777777772765095/
