Помню, как однажды, работая на радио, в очередном прямом эфире во время розыгрыша приза, я не записала имя победителя, полагаясь на память.
А прямые эфиры — это адреналин, это состояние, когда ты фокусируешься на здесь и сейчас, держишь высокий темп и сам максимально собран.
Прямой эфир прошел, приз был разыгран, я сняла студийные наушники и поняла, что не помню имя победителя.
То ли Вера, то ли Катя, то ли Наталья…
Понятно, что победитель сам позвонит и еще раз назовет свое имя. А если это сделает мошенник, желающий получить приз?
Тогда, в 2000-м году я впервые оценила масштаб «мелочи».
Еще одна ситуация с недооценкой «мелочи» случилась в то время, когда я работала директором розничной сети «Аскона».
В одном из флагманских торговых центрах в тот день работала девочка-стажер Маша. Она уже прошла обучение продукту, уже продавала под моим контролем матрасы, проводила документы и в целом я была спокойна за нее.
Это был субботний август: в городе стояла 30-ти градусная жара, у меня выходной, но телефон всегда в руке-мало ли, ритейл в выходные работает наиболее активно.
И вдруг посреди выходного дня звонок от Маши: я сразу поняла, что что-то случилось. Если звонят мне, то значит ситуацию не смогли решить ни старший менеджер, ни директор салона.
Анна Львовна, тут такое случилось! Мы не знаем что делать!
Руки моментально стали ледяными, а в животе появился тяжелый стальной шар: я так всегда реагирую на предвкушение и частичное осознание беды.
Оказалось, что Маша, продав товар, провела покупку через оплату наличными. А клиенты расчитывались картой.
Сделав ошибку, вместо того, чтобы аннулировать чек, Маша сразу же провела еще раз покупку, только уже картой.
Итого получилось две покупки, а фактически была одна покупка, оба чека (и наличными и безналичными) она отдала клиентам.
Когда клиенты ушли, Маша подошла к опытной коллеге и спросила ее что делать?
А делать уже было нечего. Клиенты ушли, унесли чеки, их контактов у них не осталось.
И вот когда все поняли, что произошло и стало понятно, что за этим последуют штрафы и наказания, большая работа с бухгалтерией и непонятно что скажет Анна Львовна, вот тогда они позвонили мне.
Где в этой ситуации «мелочь»?
Я считаю, что как руководитель я должна была предусмотреть такую ситуацию заранее и дать инструкцию: что делать, если ошибочно провели платеж.
Но я тогда подумала, что такое точно не случится.
И вторая «не мелочь»: если сотрудник-стажер совершил ошибку — он сразу должен обратиться за помощью к коллегам, руководителю. А я об этом тоже не сказала, решила, что уж до такого стажер и сам додумается.
Жизнь показала, что не додумался. И что мелочей в обучении стажеров (воспитании детей, дружбе, отношениях) не бывает.
Та ситуацию закончилась так, как должно было быть: мы нашли клиентов, попросили вернуть лишний чек, с бухгалтерией решили ситуацию.
И я, и директор салона, и стажер получили штрафы (весьма значительные суммы) и выговоры от руководителей сверху.
И я запомнила, что любая мелочь—это часть большого. И если я не вижу точку входа мелочи в огромный механизм, то это не значит, что его нет. Это означает, что я просто не вижу ситуацию глобально.