В прошлом посте пообещали вернуться к теме антикризисных коммуникаций. Их цель — поддержка репутации в публичном пространстве и помощь в работе с последствиями кризиса.
Природа кризисной ситуации может быть самой разной:
- ЧП: пожары, потопы, аварии.
- Финансовые кризисы: банкротство, резкое падение акций.
- Публичные инциденты: нарушение прав потребителей, утечка конфиденциальных данных.
- Репутационные кризисы: публичное оскорбление, критика в СМИ, распространение недостоверной информации.
Все вышеперечисленное может моментально испортить репутацию, которая, возможно, строилась годами.
Для каждого кризиса план спасения будет разный. Но мы объединили базовые правила в чек-лист:
- Займите однозначную и четкую позицию. «Переобуваться в воздухе» крайне вредно для репутации.
- Если кризис случился по вине компании, нужно признать ошибки. Поделитесь тем, как будете исправлять ситуацию, предотвращать ее повторение в будущем.
- Не стоит отмалчиваться и притворяться, что ничего не произошло: кризис — это не тот случай, когда можно пускать все на самотек.
- Коммуникация должна быть централизованной: ответ компании должен быть слаженным и продуманным. В публичное поле выходит один человек, остальные перенаправляют вопросы к нему.
- Продумайте пост-кризисный план действий: как не дать негативному образу укорениться в СМИ, грамотно расставить акценты и отвлечь внимание волной позитива.
В прошлом году компания «Яндекс» сообщила о массовой утечке данных пользователей сервиса «Яндекс.Еда»: ФИО, телефонные номера, адреса доставки — все оказалось в открытом доступе. «Яндекс» не занимался отработкой негатива, не делал заявлений: единственное, о чем сообщала компания — факт утечки данных и о том, что они нашли виновного сотрудника. Как итог отсутствия антикризисных коммуникаций — скандал не утихал несколько месяцев, а пользователи стали более скептически относится к уровню безопасности сервисов IT-гиганта. Этот кейс подчеркивает важность правильно выстроенного антикризисного плана.
Надеемся, что вам никогда не придется столкнуться с кризисной ситуацией. Но если вам понадобится антикризисный анализ и план действий — мы всегда на связи!