Недавно считал студийные фин.результаты за последние 12 месяцев. На этом промежутке времени 85% выручки нам принесли постоянные заказчики. До февральских событий мы практически не использовали платный трафик для своего продвижения и при этом были загружены работой.
Что это? Проблема или точка роста?
Кроме того, что довольные клиенты - это часть моей внутренней потребности, есть еще и финансовая сторона вопроса - такие заказчики долго живут с нами (ltv), что дает возможность не распыляться на десятки проектов и при этом получать стабильный доход. Еще привлечение нового клиента стоит денег, а лояльные заказчики часто приводят друзей/коллег бесплатно (что сокращает рекламные расходы), готовы пробовать новые инструменты (что повышает средний чек), по умолчанию адекватны и легки в общении, что снижает риск выгорания на проекте. Короче, сплошные плюсы.
Что я делаю, чтобы наши клиенты были лояльны?
По своей природе я гиперответственный, тревожный человек. Если берусь за что-то - переживаю за результат как за что-то личное. Понимаю, что для меня как для человека - это скорее минус. Но для заказчика - наверное, самый большой плюс, который только может быть.
Я все перепроверяю за собой и за командой, постоянно даю правки, выдвигаю гипотезы и стараюсь улучшить имеющиеся результаты. Работать со мной в команде сложно, если человек не привык к такому ритму. Жду от коллег той же вовлеченности, с которой работаю сам.
Проекты, которые не получаются - для меня большой стресс. В последний раз, когда с таким столкнулись (после смерти инсты инфобиз пришел в директ), почти 3 недели работали без оплаты, просто чтобы докрутить и прийти к результату. Мне было важно доказать самому себе, что мы можем. И в итоге проект начал взлетать.
Такое отношение к проектам помогает нам удерживать заказчиков лучше, чем любая программа лояльности.
Четко понимаю, что это точка роста и формулирую свою задачу, как руководителя - сохранить у команды такой подход к работе при росте студии.