Вспомните сами - когда Вы последний обращались в компанию с помощью данного инструмента? Сейчас в моде/трендах социальные сети, мессенджеры.
Это крайне логично - так проще "заинтриговать" Клиента, оставить с брендом, да и можно оставить контакт для дальнейшего "прогрева".
Но мы хотим поговорить именно про онлайн-чат, насколько он может быть полезен в 2023 году.
Какие задачи может решать онлайн-чат?
Оперативная/быстрая консультация
Если Клиент максимально "горячий", ищет какой-то товар исключительно в наличии, то с помощью онлайн-чата можно оперативно узнать!
Да что там, даже оформить заказ в окне чата! Опять же - если у Клиента есть какой-то точный вопрос, то именно онлайн-чат может разгрузить Отдел продаж.
Попробовать получить контакты
Есть пользователи, которые "гуляют" по сайту, в активном поиске нужной страницы, информации, товарной позиции.
Можно настроить всплывающее сообщение (при определенных поведенческих факторах) и предложить помощь. Это может очень хорошо сработать, так как Клиенту не потребуется самостоятельно с кем-то связываться, оставлять заявку, а получить консультацию сразу. А Вы - карточку в СRM для дальнейших маркетинговых активностей.
Отстройка от конкурентов
Никто не отменял сравнительного анализа:) Это может сыграть хоть и маленькую, но положительную роль.
Повторимся, да - ключевую роль это играть не будет! Лишь тот факт, что у Вас чуть больше каналов коммуникации, чем у конкурирующей компании.
--------------------
Если Вам нужно больше информации про сервис и заботу при коммуникации с Клиентами, добро пожаловать в нашу подборку "Контроль качества обслуживания". Например, там есть статья про социальные сети. А также - про мессенджеры. Приятного изучения!
--------------------
Возможность перехватить негатив
Разные истории бывают в работе с Клиентами, но разгневанный Клиент является источником огромного количества важной информации.
Так вот - когда мы злые, нам хочется очень быстро получить какую-то поддержку, потенциальные варианты решения возникшей ситуации. И вот онлайн-чат может отлично "выслушать", оперативно принять информацию, а компетентные лица - перехватить и исправить ситуацию.
Поверьте, наш опыт показал, что Клиенты могут туда обращаться и можно успеть всё исправить.
Итог
Да, онлайн-чат потихоньку меняется. Сейчас чаще можно встретить лид-формы или квизы. А чаты больше напоминают сбор информации о посетителях, страницах и так далее.
Готовые формы для приема заявок намного проще обслуживать, нежели держать какую-то часть команды постоянно онлайн. Но мы рекомендуем "не рубить с плеча", принять взвешенное решение - всегда можно потестировать и оценить пользу.
--------------------
Если Вам требуется независимый аудит качества работы оператора онлайн-чата или разработка скриптов, обращайтесь к нам в компанию "Сервис | Контроль"!
--------------------