Любое путешествие связано с рисками, особенно если речь идет об авиаперелетах. Задержка и отмена рейсов, потеря багажа и билетов – это лишь небольшой перечень неприятностей, с которыми может столкнуться пассажир.
Во всех случаях главное – не паниковать, а четко знать свои права. А если по каким-либо причинам авиаперевозчик не выполняет ваши законные требования, нужно понимать, куда жаловаться на авиакомпанию и как грамотно составить претензию, чтобы получить положенные компенсации.
Когда жалоба на авиакомпанию будет обоснованной
Подавать жалобу на авиаперевозчика имеет смысл в том случае, если в результате действия или бездействия представителей и служб авиакомпании:
- были нарушены или ущемлены прямые права пассажиров;
- нанесен вред имуществу, здоровью или моральный ущерб;
- не соблюдался установленный законом порядок и регламент работы авиалиний.
ВАЖНО: права и законные требования пассажиров, а также обязанности перевозчика прописаны в документе федерального уровня – авиационных правилах.
Самые распространенные поводы составления жалоб на авиакомпании следующие:
- задержка рейса или его внезапная отмена без видимых причин;
- потеря багажа – полная или частичная;
- невыполнение работникам авиакомпании своих прямых обязанностей или превышение служебных полномочий;
- некачественное предоставление положенных пассажиру услуг или их непредоставления без объяснения причин.
Во всех случаях нарушения прав пассажир вправе рассчитывать на полную или частичную компенсацию материального ущерба. Главное – грамотно составить и направить претензию. А для этого необходимо четко понимать, что и в каких случаях авиаперевозчик должен делать.
При задержке рейса по любым причинам – даже не по вине компании – пассажиры вправе ожидать:
- через 2 часа – питьевую воду;
- при долгой отмене вылета – горячая еда 1 раз в 6 или 8 часов;
- при откладывании или отмене вылета на 6 и более часов – размещение в гостинице.
Пассажирам с детьми все услуги предоставляются в приоритете, а также в их распоряжении должно быть отдельное помещение.
При потере багажа необходимо оставить заявление о его пропаже. Но следует иметь в виду, что на розыск пропавших вещей и грузов отводится 21 день. Только по истечении этого срока можно претендовать на возмещение убытков и компенсацию стоимости утерянных вещей.
Также можно претендовать и на возврат не менее 75% от стоимости авиабилетов.
Рассчитывать на это можно в случаях:
- отмены или задержки вылета;
- изменения маршрута перелета;
- когда на рейс продали больше билетов, чем реальных мест – такую проблему чаще всего решают пересадкой пассажиров на места по более выгодному тарифу;
- внезапная болезнь или смерть пассажира;
- ошибки при оформлении билета по вине перевозчика.
Перечень обоснованных претензий широк. Поэтому в случае ненадлежащего выполнения перевозчиком своих прямых обязанностей, не нужно замалчивать ситуацию. Важно смело отстаивать свои права, и самое очевидное здесь – написать жалобу на авиакомпанию.
Как составлять и куда направлять претензии, чтобы они были реально исполнены
Если вы твердо решили обжаловать действия авиаперевозчика – сначала продумайте, как это сделать, и узнайте, куда жаловаться на авиакомпанию.
Легче всего – непосредственно руководству перевозчика.
Пожаловаться в этом случае можно как устно по телефону, так и письменно, направив заказное письмо с уведомлением.
ВАЖНО: найти контактные данные авиакомпаний можно на их официальных сайтах. А получить предварительную информацию – отзывы, правила провоза багажа и ручной клади, найти ответы на часто задаваемые вопросы про того или иного перевозчика – можно на нашем портале при выборе и бронировании авиабилетов.
Если руководство авиакомпании не решило проблему, нужно направить претензию в одну из следующих организаций (а иногда пишут сразу во все):
- Межрегиональное общество или его региональное представительство по защите потребительских прав (ОЗПП).
- Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей – Роспотребнадзор.
- Высший орган исполнительной власти в области воздушного транспорта России – профильное Федеральное агентство (Росавиация).
- Органы прокуратуры.
- Суд.
Обращаться в органы прокуратуры и суд необходимо в том случае, если перевозчик своими действиями или бездействием нанес ощутимый финансовый ущерб пассажирам, а уладить проблему в досудебном порядке не получилось.
ВАЖНО: если вы твердо намерены довести дело до суда, то нужно иметь в виду, что такую жалобу примут к рассмотрению лишь вместе с письменными доказательствами и официальным ответом от авиакомпании с отказом возместить ущерб.
Варианты подачи претензии в большинстве случае единообразны.
Пожаловаться на авиакомпанию можно:
- По телефонам горячих линий.
- Отправить письменную претензию на почтовый адрес организации или его регионального представительства. Таким способом лучше всего пользоваться, когда нужно направить на рассмотрение очень много материалов. Письмо в этом случае должно быть заказным, с уведомлением о вручении получателю.
- Составить жалобу в электронном виде с приложением сканов соответствующих документов и направить по электронной почте – вариант подходит для обращений в ОЗЗП или Росавиацию. В последнем случае он самый предпочтительный, но предварительно важно внимательно изучить требования по составу и размеру файлов. Саму претензию лучше оформить как отдельное вложение.
- Оставить претензию в разделе «Обращения граждан» на сайтах соответствующих организаций.
- Записаться на личный прием к специалисту.
ВАЖНО: вся необходимая информация – телефоны, почтовые адреса, адреса электронных почт, схемы проезда, а также расписание личных приемов граждан – размещены на официальных сайтах каждой выбранной организации. Там же можно найти и примеры составления жалоб, и образцы всех документов.
Чтобы все ваши требования были удовлетворены в полном объеме, мало правильно выбрать нужную инстанцию для рассмотрения дела. Нужно еще грамотно подготовить все бумаги.
Если вы решили написать жалобу на авиакомпанию, придерживайтесь следующих рекомендаций:
- Жалоба не должна быть анонимной – фамилия, имя, отчество отправителя и пострадавшего лица должны быть указаны в полном соответствии с паспортными данными, которые также нужно будет указать.
- Не поленитесь и узнайте заранее полной официальное название того государственного органа, в адрес которого составляется бумага. Также нужно написать и правильное наименование должности руководителя.
- Жаловаться нужно емко и грамотно – претензия должна быть составлена четко, без лишней экспрессии и ненормативной лексики. Текст лучше структурировать и к каждому пункту представить соответствующие доказательства.
- Если нарушений было несколько, нужно полное обоснование каждого со ссылкой на пункт нормативного документа, который был нарушен.
- Обязательно прикладывайте все возможные документы, подтверждающие факт нарушения или ущемления прав – оригиналы билетов, фото, видеоматериалы и др.
- Не забудьте поставить подпись и четкую расшифровку.
- В конце документа обязательно пишите дату – она необходима для контроля срока его рассмотрения.
Правила составления письменной претензии одинаковы как при подаче документа в электронном виде, так и при направлении жалобы через почту на бумажном носителе. Но установленной формы подобного документа не существует.
В случае если жалоба подается не в первую организацию, нужно приложить результаты всех предыдущих рассмотрений.
Никто не застрахован от разного рода неприятностей, потерь и иных форс-мажорных обстоятельств при авиаперелете. Но четкое понимание порядка действий в непредвиденной ситуации может значительно облегчить решение любой проблемы. А грамотная подача претензии в нужную организацию поможет получить законную компенсацию.