С развитием цифровых продуктов появилось много новых специальностей, в том числе — исследовательских. Крупные компании стали нанимать UX-специалистов и исследовать пользовательский опыт, «потому что поняли, что это работает». Мы поговорили со спикерами Школы CX/UX-исследований ИОН Василиной Радьковой и Павлом Мальченко о том, что стоит за сложными аббревиатурами и как UX меняет жизнь пользователей к лучшему.
В последнее время часто можно видеть аббревиатуры CX и UX, но не всем понятно, что они означают. Как бы вы объяснили, что такое UX- и CX-исследования?
Василина: UX- и CX-исследования — это продуктовые исследования. Мне кажется, это достаточно подходящий, объединяющий термин. Есть какой-то продукт — он может быть цифровым или обыкновенным, как товар в супермаркете. Задача исследователя — узнать, как на самом деле люди пользуются этим продуктом, как они взаимодействуют с ним, принимают решение о приобретении. UX- и CX-исследования отличаются по тому, кого мы рассматриваем. UX — это user experience, то есть исследование пользовательского опыта. Тут мы говорим про пользователя, а пользователь это тот, кто пользуется каким-то интерфейсом: приложением, сайтом, голосовым помощником вроде Алисы Яндекса. А CX — это customer experience, то есть опыт клиента, покупателя. Покупатель взаимодействует уже не с интерфейсом, а с чем-то более физическим.
Павел: В сообществе исследователей все воспринимают UX и CX по-разному. Для меня CX — это про тот опыт, который формируется при взаимодействии со всеми продуктами или услугами компании, а UX — это про опыт взаимодействия с конкретным продуктом или услугой. Чаще всего это больше про интерфейсные решения, но я бы для себя не ставил таких жёстких ограничений. В повседневной жизни мы разделяем эти понятия просто для того, чтобы иметь одинаковый язык общения.
Вы занимаетесь UX-исследованиями, это направление очень популярно в последнее время. С чем вы связываете такое внезапное внимание к пользовательскому опыту?
Павел: На самом деле, идея анализа пользователей не нова: она появилась ещё в 1950-1960-е годы, когда стало появляться больше медиа и, соответственно, больше информации о разных продуктах. Люди стали совершать больше покупок, и у компаний появилась потребность изучать причины, по которым тот или иной продукт покупается лучше. Сейчас UX-исследования стали так популярны, потому что люди поняли, что это работает и сокращает издержки. Проще и дешевле спросить у десяти человек, что они думают о продукте и как им пользуются, чем вкладывать пару миллионов в разработку без понимания, что нужно менять и улучшать. Это просто экономия со стороны компании. Также компании признали, что могут ошибаться в своём видении пользователей. Оказывается, важен не только сам продукт, но и те люди, для которых он производится.
Несмотря на то, что исследованиями пользователей занимаются уже давно, до сих пор не все понимают, зачем это нужно. Как объяснить, например, заказчикам или коллегам, что UX — это не просто тренд, а источник полезных данных для компании?
Василина: Мне кажется, у большинства исследователей UX есть просветительская задача, потому что мы работаем с коллегами с совершенно другим бэкграундом и функционалом. UX-исследователь выступает с позиции эксперта и обращает внимание людей на детали, которые обычно не учитываются в процессе работы. UX-исследования помогают выявить проблемы при использовании продукта или ещё на этапе пути к нему. Например, во время проведения usability-тестирований мы приглашаем дизайнеров, и они видят, как люди ошибаются и не понимают, что нужно делать на каком-то конкретном интерфейсе. Мне кажется, специалистам больно видеть, что их разработки не помогают пользователям, а иногда даже мешают выполнять какие-то задачи. Также UX-исследования помогают сократить количество ресурсов на разработку и запуск продукта: делается макет, тестируется, корректируется, снова тестируется — и только потом выгружается для общего пользования. Это особенно важно для компаний, занимающихся сложными продуктами: если не проводить исследования, а просто каждый раз переделывать продукт с нуля, будут тратиться миллиарды рублей, а эффективность будет низкой.
Как исследователи вы определяете ключевые вопросы для изучения и методы, которые позволят собрать нужную информацию. А как проходят сами UX-исследования?
Василина: Исследования бывают разные, их можно разделить на три типа: количественные, качественные и usability-тесты. Количественные — это когда мы что-то считаем. Например, я могу посчитать, как часто пользователи выполняют определённые действия. Качественные исследования — это не про посчитать, а про понять что-то. Например, разобраться, как люди что-то делают, почему именно так, что они сами об этом думают. Для этого мы проводим интервью и фокус-группы, и по итогам делаем какие-то выводы. А есть ещё нечто среднее — это usability-тесты, когда людям предлагают воспользоваться продуктом в лабораторных условиях. Дана условная ситуация, и мы наблюдаем, как человек в ней действует. Например, разрабатывается новая функция, и мы хотим выяснить, смогут ли люди ей пользоваться, какие проблемы у них могут возникнуть и т.п. Мы берём какое-то количество пользователей, которые потенциально или непосредственно пользуются этим функционалом, узнаём их опыт и предлагаем выполнить несколько заданий. За счёт того, что тестирование проходит несколько человек, можно выявить схожие паттерны поведения или проблемы, то есть провести сравнительный анализ. И уже по результатам исследования мы представляем какие-то выводы: в чём были сложности, почему они возникли, насколько ожидания разработчиков соответствовали реальному поведению пользователей.
Изучение поведения, сбор и анализ данных — всё это хорошо знакомо социологам. Вы закончили бакалавриат по направлению социология — помогает ли этот бэкграунд сейчас при проведении UX-исследований?
Василина: Да, очень помогает: все этапы проведения исследования — это то, чему нас учили в университете. Сам подход, что исследование должно исходить из какой-то проблемы, это то, чему я училась на факультете и чему продолжаю учиться сейчас. Как декомпозировать какое-то непонимание в программу исследования, как выбирать методы, как вести фокус-группы или проводить интервью, как составлять опросы и потом их анализировать — всё это было на учёбе в институте. Конечно, в университете больше говорят про академические исследования, но всё равно полученные навыки вполне перекладываются на коммерческую сферу.
Павел: Во-первых, всё, что связано с методологией, мы изучали в университете. Во-вторых, исследование — это создание каких-то языков описания. То есть нужно рассказать людям, что происходит не так и как должно происходить в рамках поведения пользователей. Университет даёт тебе этот язык, а как ты им воспользуешься — это твоё дело. В какой-то мере, конечно, я изучал самостоятельно всё, что связано больше с UX, но базовую теоретическую социологию мне дал университет.
А можно прийти в сферу UX без социологического образования?
Василина: Я часто слышу, что аналитики в своей работе обращаются к UX-исследованиям, но это также может быть полезно и, например, менеджерам — особенно продуктовым менеджерам, отвечающим за развитие каких-то продуктов. Но мне кажется, неважно, какой у тебя бэкграунд, ведь в сфере UX ключевая компетенция — это понимание исследований: какие существуют подходы к их проведению, какие есть методики, как устроены сами исследования, как анализировать их результаты. Поэтому в UX могут приходить люди с совершенно разным образованием и профессиональным опытом.
Павел: Мне кажется, что исследователь — это, скорее, базовая внутренняя установка, а не конкретное образование. У меня есть коллеги и экономисты, и биологи, и юристы, и политологи. В UX не обязательно приходят люди с социологического факультета, хотя, конечно, психология, социология и журналистика ближе всего к этой сфере. Они используют схожие методы, те же интервью, например, только понимание общения с человеком у них разное.
Исследователи UX работают с цифровыми продуктами, а это очень близко к сфере IT. Легко ли представителям гуманитарных специальностей заниматься UX и взаимодействовать с разработчиками?
Павел: Как UX-исследователь ты чаще всего работаешь с IT-продуктами, поэтому можно сказать, что это про IT. Но это не значит, что тебе нужно разбираться, как пишется код. Например, для меня то, как сотворяется программа, это магия: программист делает какую-то «авадакедавру» на клавиатуре — и появляются программы. Но когда я начинаю разбираться с конкретным продуктом, как и любому исследователю — социологу, психологу, неважно, кому — мне приходится быстро погружаться и в новые для меня сферы. Понимание, как происходит процесс разработки продукта, очень помогает в работе UX-исследователя, но для выполнения своих задач он использует другие инструменты, далёкие от кодирования. Я бы сказал, что UX-исследования находятся в сфере IT, но не в рамках кода, а в рамках продукта, который создаётся.
Василина: Мне кажется, приходить в сферу IT, когда ты сам гуманитарий — это хорошо. Когда в разработке IT-продуктов участвуют люди с разным опытом, это очень полезно: есть те, кто занимается исследованиями и разбирается в этом, а есть те, кто кодирует и создаёт сам продукт. Здорово, когда UX-исследователи разбираются в IT, но им не обязательно самим уметь писать программы.
Чтобы начать разбираться в исследованиях, нужно получить какую-то базу знаний. Какие ресурсы вы бы посоветовали новичку, который хочет развиваться в сфере UX?
Павел: Если человек совсем ничего не знает про исследования, я порекомендовал бы пойти поучиться: есть хорошие курсы в Usability Lab. Если возможности пройти полноценное обучение нет, то самое лучшее — это изучение разных ресурсов. Сейчас есть большое количество материалов в открытом доступе, можно просто вбить в YouTube «UX-исследование» и начать смотреть видео от 2022 года. Можно посещать открытые лекции, подходить к спикерам и задавать вопросы. Ещё очень хороший вариант — найти сообщества, посвящённые UX, и попробовать туда влиться. Сначала может быть непонятно, о чём говорят все эти люди, но зато вы сможете расширить свои связи. В основном люди, которые находятся в этом сообществе, безумно открытые, и к ним можно обратиться за помощью и объяснением. Просто скажите: «Я начинающий исследователь, хочу в UX, но не знаю, что делать. Где я могу поучиться?» Скорее всего, вам быстро ответят и помогут.
Василина: Из открытых ресурсов могу порекомендовать сайт Nielsen Norman Group. Мне кажется, там на все вопросы есть статьи с ответами. Есть компания Measuring You — её основал UX-исследователь Джефф Сауро. На сайте компании есть много материалов, в том числе в виде книг. Есть ещё много видео на YouTube, статей в Интернете, образовательных курсов, телеграм-каналов — всё это доступно. Главное не забывать фильтровать информацию, потому что выступить с лекцией или написать текст может кто угодно. Даже если это статья на Nielsen Norman Group, нужно подходить к информации критически. Думаю, в этом отчасти и помогает образование: вы накапливаете некую базу, понимаете, как вообще проводятся исследования, поэтому можете отличать качественные источники от посредственных.
Если вы хотите начать свой путь в мир UX-исследований и получить социологическую базу подобно нашим спикером, вы можете поступить на программу Широкого бакалавриата «Технологии социологического исследования». Здесь готовят специалистов, которые не только владеют навыками аналитической и исследовательской деятельности, но и обладают знаниями в области искусственного интеллекта и нейросетей. Подробнее об этом расскажет преподаватель Философско-социологического факультета Сергей Дубровский в рамках очного Дня открытых дверей программы.
