Госдума РФ одобрила закон, который вводит для всех финансовых организаций единый подход к рассмотрению жалоб клиентов.
Согласно документу, банки, МФО и другие участники рынка будут обязаны ответить на жалобу гражданина в течение 15 рабочих дней. Срок может быть продлен на 10 рабочих дней, если потребуется дополнительная информация для принятия решения.
Обращения будут приниматься как в офисах организаций, так и по обычной и электронной почте. Допускаются и дополнительные способы приема обращений — информацию о них участники рынка должны размещать у себя на сайтах и в офисах.
Также документ наделяет Банк России правом пересылать жалобы граждан в те финансовые организации, в компетенцию которых входит решение проблем заявителей, для принятия необходимых мер. На это закон отводит участнику рынка те же сроки — 15 рабочих дней с возможностью продления еще на 10 рабочих дней.
Благодаря изменениям в законодательстве сократятся общие сроки рассмотрения обращений граждан, которые сейчас по сложным жалобам могут достигать 60 календарных дней, пояснили в ЦБ.
Если финансовая организация не ответит на жалобу вовремя, Центробанк сможет применить к ней меры надзорного реагирования и рассмотрит обращение сам. Кроме того, если заявитель останется недоволен ответом финорганизации, он может направить в ЦБ повторное обращение для проведения разбирательства.
Предполагается, что в случае окончательного принятия закон вступит в силу 1 июля 2024 года.