Как ресторану удержать клиента? Какие ключевые факторы влияют на то, закажет ли клиент еще раз?
На эти вопросы честно ответил Антон Кушавин - эксперт по развитию доставок еды:
В общепите все зависит от качества блюд и сервиса ресторана.
Если мы даем некачественный продукт, под некачественным я имею в виду тот, который не соответствует ожиданиям клиента, то мы теряем гостя навсегда!
Когда клиент получает не то, что он увидел на картинке, он чувствует себя обманутым и расстраивается, а значит, скорее всего, больше не будет заказывать у вас. Это первое.
Мы должны поддерживать стандарты: если у нас сегодня рис разваливается, завтра с ним все хорошо, а послезавтра он снова разваливается, то есть постоянно происходят качели, то, скорее всего, вы очень быстро растеряете всю лояльную аудиторию.
Ваш продукт не должен быть самым лучшим, но он должен быть постоянным. Должен быть стандарт, и клиент должен получать то, что он заказал.
- Если вы работаете в низком ценовом сегменте, то вопросов к качеству у клиентов возникает значительно меньше.
- Если вы работаете в среднем ценовом сегменте, то человек хочет за свои деньги получить достаточно качественный продукт.
- Если вы работаете в верхнем ценовом сегменте, то человек хочет получить не только продукт, но и соответствующий сервис. Если я заказал ролл «Калифорния» за 800 рублей, то я очень хочу чтоб мне его привез вменяемый курьер, а не непонятный человек в непонятной форме, который не может сказать мне «Здравствуйте».
Сервис - это то, что позволяет возвращать ваших клиентов снова и снова вне зависимости от ваших активностей - рекламы, агрегаторов, ведения соцсетей.
Работайте над качеством продукта и придерживайтесь стандартов!