Даже при сильной вовлеченности в процесс всегда что-то важное может ускользнуть. Чтобы не допустить такого, всегда спрашивайте клиентов, что они думают о вашей компании.
Зачем собирать ОС
Сбор обратной связи от клиентов помогает найти слабые места в работе, сгладить негатив до его появления в интернете, понять, где и что можно улучшить. При этом в компании должен работать механизм обработки и анализа этой обратной связи.
Как собирать ОС
Есть разные варианты сбора обратной связи, они зависят от специфики бизнеса и других факторов. Чаще всего используют короткие анкеты до 5-7 вопросов.
Получать ответы можно по-разному: отправлять анкету на почту, в соцсетях или мессенджерах, обзванивать.
Перед отправкой запроса убедитесь, что там все корректно работает — лучше пройти его несколько раз самостоятельно и с ПК, и со смартфона. Иногда случаются досадные промахи, которые уже никак не исправить. Например, человек прошел опрос, а ответы не зафиксировались из-за какого-то бага, или не работает какая-то кнопка, переключение между чекбоксами и прочее.
Обязательно предусмотрите вопросы, где человек сможет оставить подробный комментарий, а не просто даст какую-то оценку. Именно в комментариях люди пишут о том, что пошло не так, высказывают негатив или наоборот хвалят. Если вы только просите поставить оценку от 1 до 10, особой конкретики не ждите.
Сбор ОС в b2b
В b2b бизнесе нужно заморочиться, чтобы получить обратную связь от клиентов. Письмо для рассылки на email должно быть индивидуальным. Нет ответа в течение какого-то времени — отправьте повторно или позвоните. Объясните в письме, для чего вы собираете ОС и что будете делать с ней потом.