Актуальны ли тайные покупатели сегодня? В зависимости от того, с кем вы говорите, вы можете получить разные ответы. Они могут быть очень актуальны для одного магазина, в то время как другой может не видеть смысла в их использовании. Но это может быть связано с тем, как используется тайный покупатель.
При правильном использовании тайный покупатель может предоставить вам бесценную информацию.
Роль тайных покупателей сегодня
Тайных покупателей нанимают не для того, чтобы ловить сотрудников. Скорее, их нанимают для оценки всех областей вашего магазина. Это включает в себя все: от качества обслуживания клиентов, которое вы предлагаете, до уровня удовлетворенности клиентов, уровня производительности ваших сотрудников и даже того, насколько легко найти продукт на полке. И все это делается с целью улучшения.
Вот почему сегодня они играют такую важную роль в магазинах. Они входят в ваш магазин с более критическим взглядом, чем большинство, и обращают внимание на более мелкие детали. Этот критический взгляд жизненно важен, поскольку он может помочь вам составить правильное представление о том, что происходит в вашем магазине, чтобы вы могли исправить это.
Тем не менее, из-за характера тайных покупок они могут и будут ловить любых сотрудников, которые либо неадекватны в своем подходе к обслуживанию клиентов, либо намеренно подрывают ваш магазин.
Если менеджер магазина не просит обратить на это внимание, обычно это совпадение.
Чему тайные покупатели могут научить вас в вашем бизнесе
Как упоминалось выше, роль тайного покупателя сегодня включает в себя гораздо больше, чем просто наблюдение за вашими сотрудниками и наблюдение за их эффективностью.
Чему они могут научить вас в отношении вашего розничного магазина? Распаковываем несколько деталей ниже:
1. Уровень вашего обслуживания клиентов
Вы можете полагать, что обслуживание клиентов в вашем магазине находится на должном уровне. Только до тех пор, пока вы не наймете тайного покупателя, вы сможете узнать его по-настоящему. Это потому, что они раскроют истинный опыт покупок, а не дадут вам ответы, которые вы хотите услышать.
Просто отметим, что при рассмотрении вашего обслуживания клиентов сюда также следует включить отношение вашего персонала, поскольку оно может иметь прямое влияние на удовлетворенность клиентов. Ведь плохое отношение может оскорбить клиента до такой степени, что он больше никогда не вернется.
Но отношение персонала больше, чем-то, которое направлено на ваших клиентов. Это также о том, как ваши сотрудники относятся друг к другу. Все хорошо, если они помогают вашим клиентам, но как они общаются со своими коллегами?
Любые разногласия между коллегами могут иметь косвенное влияние на ваш магазин. Например, хотя они могут прийти на работу, они не будут прилагать никаких усилий к тому, что они делают. Или, если пойти дальше, они могут саботировать работу, проделанную другими сотрудниками.
2. Уровень вашего товара на полках
Есть ли у вас достаточный запас на полках? Хорошо ли поддерживается уровень ваших запасов? Если на то пошло, запасы на вашей полке старые?
Это все вопросы, которые тайные покупатели будут рассматривать при посещении вашего магазина. Однако это не единственные вопросы и замечания. Наблюдая за уровнем запасов на ваших полках, они также смогут определить, использовали ли вы какие-либо неправильные процедуры пополнения запасов.
Если ваш магазин выглядит так, как будто он потенциально прекращает свою деятельность из-за того, что на полке слишком мало товаров или слишком много товаров, которые не помещаются на полке, поэтому вам приходится размещать их на поддонах, вам нужно подумать о своем подход.
Еще один вопрос, на который тайные покупатели могут помочь вам ответить, касается доступности ваших продуктов. Могут ли ваши клиенты найти те товары, которые они ищут, и добраться до них, не обращаясь за помощью? Если нет, вам нужно посмотреть, использовали ли вы какие-либо решения для управления категориями. Если нет возможности сейчас самое время подумать об этом.
3. Уровень гигиены и чистоты в вашем магазине
Никто не хочет заходить в магазин, который выглядит грязным и захламленным. Хуже всего то, что магазин антисанитарный. Особенно, если в вашем магазине есть продукты питания.
Например, продукт питания может лежать на вашей полке в течение месяца, прежде чем он будет продан, а это означает, что он может буквально собрать тонкий слой пыли. А теперь представьте, что вы этого не знаете, а покупатель входит и забирает этот товар. Скорее всего, вы потеряете их бизнес и бизнес всех, с кем они разговаривают.
Но что, если бы вы могли предотвратить это?
Именно здесь вам может помочь тайный покупатель, проверяя это, а также другие вещи, такие как надлежащий головной убор в зонах обслуживания и соблюдение вашим магазином правил охраны труда и техники безопасности.
Имейте в виду, это не только для ваших продовольственных магазинов. Независимо от того, что вы продаете, необходимо придерживаться стандартов гигиены и чистоты.
Когда магазины должны вносить изменения, основываясь на наблюдениях за тайными покупателями?
Смысл присутствия тайного покупателя в вашем магазине заключается в том, чтобы помочь вам выявить любые проблемы, чтобы вы могли внести изменения.
Тем не менее, прежде чем вносить какие-либо изменения, вам необходимо убедиться, что они основаны на большой базе тайных покупателей. В конце концов, вы не можете внести радикальные изменения, основываясь на нескольких мнениях.
Кроме того, всегда следует предоставлять подробную обратную связь, чтобы при необходимости можно было убедиться, что все корректирующие действия предприняты.
Если вы обнаружите, что у вас есть проблемы или проблемы с персоналом, то стоит внедрить программы обучения, которые могут помочь обеспечить понимание всех протоколов и процедур. Если есть опасения по поводу наличных запасов или доступности запасов, возможно полное исследование операционных процедур и протоколов.
Просто отметим, что если вы действительно заинтересованы во внедрении каких-либо изменений, их сначала необходимо понять на операционном, процедурном и процессном уровне. Это делается для того, чтобы вы могли полностью понять любые побочные эффекты изменений и правильно задокументировать процедуры.
Заключение
Тайные покупатели играют важную роль в повышении эффективности вашего бизнеса. Без них вы могли бы упустить те мелкие детали, которые означают разницу между плохим и отличным обслуживанием. С ними у вас больше шансов выделиться для ваших клиентов.
Наши контакты:Тел.: (WhatsApp, Viber, Telegram): +7 919 49 80 162
E-mail: community_mentory@mail.ru
Наш канал ТГ: https://t.me/startapbiznesmentori
Чат в ТГ: https://t.me/chatstartapbiznesmentori
Сообщество в ВК: https://vk.com/startapbiznesmentori