Почему интернет становится площадкой для высказывания идей или взглядов, которые в реальной жизни мало бы кто осмелился высказать, почему интернет поляризует даже относительно имеющие соприкосновения взгляды (например, феномен твиттера в американской политике и крайней полиризацией республиканцев и демократов в последние годы), почему в интернете разлетаются сенсанции, и самое главное - как это использовать в управлении репутацией онлайн. Интернет пошел по эволюционной линии всех средств массовой коммуникации (предыдущей формой были СМИ), и, соответственно, "желтые" заголовки таблоидов закономерно эволюционировали в кликбейтные превью видео на ютубе и скандалы в соцсетях.
В современном мире интернет стал площадкой, на которой мы высказываем свои идеи, взгляды и эмоции. Однако, почему именно здесь мы склонны проявлять столь яркие и даже экстремальные реакции, которые в реальной жизни мало кто осмелился бы выразить?
Психология, Твиттер и Эхо-комнаты
Согласно данным из психологии, интернет предоставляет нам анонимность и удаленность, что позволяет нам ощущать себя свободнее и безопаснее в выражении своих эмоций. Виртуальная среда позволяет нам более свободно выражать свои мнения и идеи, зачастую даже те, которые вызывают споры и противоречия.
Кроме того, интернет становится местом, где различные группы людей схожих взглядов объединяются, создавая эхо-комнаты, в которых подтверждаются и усиливаются собственные убеждения. Это приводит к поляризации даже тех, кто имеет относительно схожие взгляды. Примером является феномен Твиттера в американской политике, где противоречия между республиканцами и демократами достигают полной поляризации противоположных точек зрения, которые со стороны человека, не знакомого с политикой США вообще могут показаться нюансами, а не поводом для жестокого противостояния.
Заголовок погромче, глаза закрыты
В интернете любая сенсационная информация быстро разлетается и получает широкую огласку. Социальные сети и медиаплатформы активно используют механизмы привлекательных заголовков, кликбейта и скандалов, чтобы привлечь внимание пользователей. Это результат эволюции интернета, который следует логике предыдущих средств массовой коммуникации, таких как таблоиды в газетах.
Как можно использовать эти особенности в управлении репутацией онлайн? Важно понимать, что любой негатив, который возникает в интернете, часто имеет несколько сторон. Он может быть источником информации и обратной связи для улучшения продуктов или услуг, а также предоставлять возможность укрепить доверие клиентов. Важно не игнорировать отрицательные отзывы, а активно работать с ними, выявлять основные причины и предлагать конструктивные решения.
Кроме того, следует различать между массовым шумом и реальными проблемами. Интернет порой искажает реальность, усиливая эмоции и преувеличивая ситуацию. Важно проводить анализ и фильтровать информацию, чтобы отличить сенсационные моменты от фактических проблем.
Как это использовать
Все эти особенности интернета и его влияние на эмоции и репутацию стоит учитывать при разработке стратегии управления репутацией онлайн. Понимание психологии интернета и его динамики позволит более эффективно взаимодействовать с целевой аудиторией, обрабатывать отзывы и создавать конструктивные решения для укрепления репутации компании или личности.
В первую очередь, следует понять, насколько в реальности отзыв адекватен ситуации. Если в нём есть отражение реальной проблемы, продукта, которую вы и сами признаете, дальше следует ответить на вопрос: эта проблема - часть вашего предложения покупателю? Например, долгая доставка или отсутствие упаковки - это часть политики по уменьшению затрат. Если да, то следует провести кампанию в ваших соцсетях и заранее показать пользователю, как выглядит ваш продукт, акцентировать на цене или качестве, или иных важных характеристиках, если продукт или услуга дорогая.
Если же речь идёт о каких-то особенных вещах (например, HR-имидже, имидже политика, отзывы в блогосфере от жильцов района, где находится производство), то с отзывами следует выработать отдельную тактику, которая бы нейтрализовала негатив и направила его в нужное русло.
Вместо послесловия
О чём нам говорит этот обзор? То, что не следует воспринимать буквально каждый отзыв, даже полный негативом - причем мы сейчас говорим не о фейках от конкурентов и хейтеров, а о вполне реальных отзывах. Интернет - среда, которая провоцирует негатив и падка на сенсации. Поэтому смело делите любой размещенный негатив на 2, а то и на 3.
Кстати, если вы столкнулись с волной неоправданного негатива, то мы в Vals digital можем предложить вам решить эти проблемы. Комплексные пакеты от 50 000 р/месяц!
Читайте нас и мы расскажем вам ещё много интересного:
ВК;