Это я про умение работать с ценностями клиентов :)
Когда мы проводим игровые сессии на Donskih Games The Seller с менеджерами по продажам, очень часто их вводит в ступор вопрос про ценности клиентов. Вроде всё понятно и одновременно всё очень не понятно. А разобраться с этим стоит – все чаще клиенты делают выбор в пользу тех компаний и брендов, кто совпадает с ними по ценностям.
Что такое ценности клиента?
Если вы попробуете погуглить, то на этот вопрос вам скорее всего откроется подборка ссылок про ценность клиента для компании (LTV). Это интересный и полезный показатель, который можно рассчитать по определенной формуле. Но сейчас не про это. Я про клиента и его ценности, как отдельного человека или компании.
Ценности клиента – это то, что для него важно. Это идеи и принципы, которых он придерживается. Это его характеристики и модели поведения, которые мотивируют клиента и определяют его решения. Он будет чувствовать себя крайне неуютно, дискомфортно, если кто-то или что-то будет выходить за рамки его системы ценностей.
Например, клиент ценит честность в отношениях. Со своей стороны придерживается честности везде, где только возможно. Он вовремя оплачивает оказанные ему услуги и ожидает, что компания, в свою очередь, также в установленный срок выполнит свои обязательства. И совершенно справедливо недоумевает, почему продавец отказывается от выполнения своих гарантий или затягивает решение вопроса.
Еще пример. Для клиента важна экологичность и разумное использование ресурсов. А компания, открывая новую точку продаж, вешает на входе гирлянду из воздушных шариков и разливает гостям шампанское в одноразовые стаканчики. Как вы думаете, какие чувства будет испытывать клиент, наблюдая все это? Будет ли он что-то покупать в этом месте?
Все люди разные. То, что делает одного человека счастливым, может заставить другого почувствовать тревогу и оторванность. Поэтому так важно уметь определять ценности клиентов и строить свое общение с ними, опираясь на эти знания.
Хорошо, если в вашей компании прописан портрет целевого потребителя. Причем, не только на уровне социально-демографических характеристик, но и на уровне ценностей. Если его нет, проведите исследование и составьте. Если он есть, список вопросов, которые мы дадим ниже, поможет вам выстроить более качественную коммуникацию с вашими клиентами.
У меня для вас целых две новости:
1. Мы завершаем разработку онлайн учебного курса "Ценности клиента". В результате его изучения вы сможете не только выявлять то, что важно и значимо для клиента.
Вы научитесь встраивать эти ценности в свои переписку, коммерческие предложения, презентации. Усилите воздействие на клиента в точках контакта и при проведении переговоров, используя точную персональную аргументацию.
2. Для компаний, которые приобретут игровой комплект тренажера Donskih Games The Seller июле - августе 2023 года этот курс будет подарком.
Кстати, курс можно будет приобрести и отдельно. Бессрочный доступ к материалам в SOHO LMS.
Друзья, ответы на какие вопросы про ценности клиентов вы бы хотели найти в этом курсе? И если кому-то интересна онлайн презентация возможностей тренажера - тоже пишите в комментариях!
