Попросили провести прямой эфир на тему так называемой кросс-функциональной коммуникации. Простым языком - общения между отделами внутри организации.
Эфир провела (в телеграмм-канале он доступен) и решила написать про типовые причины проблем, которые возникают в общении отделов (а они часто возникают, иногда обостряясь до уровня целых длительных войн).
Итак, почему же отделы не общаются (общаются с большим трудом) и конфликтуют между собой, даже если работают на общую цель (а вот кстати про автаркию как выраженное следствие таких конфликтов).
Вижу пять ключевых групп причин (пятую кстати подсказали участники, за что им большое спасибо!).
Коммуникативные барьеры
Самая простая причина конфликтов и проблем в коммуникации между отделами заключается в том, что в разных отделах часто работают очень разные люди.
Например, на производстве взрослые мужчины/женщины, в офисе - молоденькие ребята. В торговом отделе - парни, в бухгалтерии - дамы. В IT/КБ - высокообразованные интеллектуалы, на складе - люди без образования. И т.п.
Критерии различия могут быть любые: и возраст, и пол, и образование, и место рождения/проживания, и что угодно ещё. Главное - что эта разница обуславливает разный язык, разное восприятие мира, разные цели и ценности. А перевод "с русского на русский" требует усилий.
Вот и получается, что раз за разом ситуация "пап, ты с кем разговаривал?!" приводит к постепенному нарастанию недовольства с обеих сторон, и как следствие - конфликтному взаимодействию.
Утрирование ценности своей функции и обесценивание работы других отделов
Это весьма частая история (я про неё периодически пишу), и выражается она в том, что сотрудники отдела уверены: только они занимаются важным делом, на них всё держится, они незаменимы, а все остальные... ну, занимаются какой-то ерундой/тратят время/перекладывают бумажки и вот это вот всё.
Начинаться это может и внутри отдела (в виде например обсуждения своей значимости и непонятных целей работы других отделов), но дальше разрастается за его пределы. Появляется высокомерие и надменность по отношению к коллегам из других отделов, оценка приоритетности их задач/просьб как крайне низкой, нежелание контактировать и т.п.
Естественно, другие отделы тут же выдают ответную реакцию - либо избегают контактов и конфликт уходит в фазу холодной войны, либо напротив - выражают недовольство, активно доказывают свою значимость и пр., в силу чего взаимодействие отделов превращается в бесконечный процесс бодания "кто круче".
Конфликт между руководителями среднего звена
Тоже частая история, которую я вижу: конфликтуют не отделы, а их руководители (причём порой это затяжной конфликт, который начался ещё тогда, когда оба или кто-то один были линейными сотрудниками).
Но сотрудники, глядя на своих руководителей, или даже следуя их прямому указанию (да, и такое бывает, когда руководитель открыто настраивает своих подчинённых враждовать с подчинёнными "врага") начинают и сами реализовать конфликтное поведение.
Причём при существовании этой причины война между отделами порой идёт нешуточная. Не просто на уровне обсуждения кто с кем не поздоровался/криво посмотрел, а именно в формате откровенного вредительства.
Естественный конфликт
Естественный конфликт существует в любой организации (он обусловлен разным, а в чём-то и противоположным функционалом отделов), более того - именно он даёт толчок к развитию бизнеса.
Например, производственный отдел отстаивает традиции и придерживается консервативной линии поведения, а маркетинговый - требует быстрого развития и гибкости под каждого клиента/меняющийся рынок. Или продажники хотят максимально оперативно делать отгрузки, а бухгалтерия требует по бумажке на каждый чих.
Просто в ряде организаций течение естественного конфликта отработано так, что его никто не замечает (вопросы нормально обсуждаются, решения принимаются совместно, противоречия легко разрешаются), а в ряде он (этот самый конфликт) перерастает прямо в корпоративные войны.
Некорректная система мотивации
Периодически мне рассказывают про системы мотивации, в которых показатели работы отделов противоречат друг другу. Порой конечно больше ограничивают, но порой - и прямо противоречат.
Например, у логистов стоит КПЭ на сокращение складского запаса, а у продажников - на увеличение отгрузок со склада (что требует увеличения запаса). Или у руководителей отделов есть показатель по количеству пройденных внешних обучений их сотрудниками, а у HR-отдела - чёткая разнарядка на минимизацию бюджета внешнего обучения.
Естественно, если каждый отдел начинает тянуть одеяло на себя (а что ему делать, у него показатель эффективности, влияющий на оплату труда, так сформулирован!), он делает то, что мешает достижению показателей другого отдела. А это - очень логичный повод для неприязни и конфликта.
Конечно, причины могут проявляться все (несколько) сразу и/или вызывать друг друга.
Разговор на разных языках может привести к ощущению, что другой отдел занимается чем-то малозначимым. Естественный конфликт может обострить обесценивание и/или перейти в конфликт руководителей отделов. Противоречие в мотивационных показателях может стать причиной нежелания понимать чужой язык и пр.
Про низкое качество коммуникации (неумение доносить свои мысли) не пишу отдельно. Оно встречается очень часто (не побоюсь сказать - почти повсеместно), но обычно всё-таки не становится первичной причиной конфликтов между отделами, а усиливает какие-то другие проблемы, и без них решается относительно просто (обучением/договорённостями/правилами).
А вам легко общаться с коллегами из других отделов? Бывают сложности? Какие?
Какие встречаете причины проблем во взаимодействии отделов?
