В рабочих отношениях, как и в любых других, часто возникают конфликты. От того, как вы будете работать с ними, зависит останется ли клиент с вами. Антон Федоров, коммерческий директор сервиса автоматизации клиентской поддержки ITSM 365, рассказывает, как руководителям службы поддержки настроить работу отдела, чтобы сотрудники могли отстаивать и свои границы, и решать проблему клиента.
Почему клиент может разозлиться
Разрешение конфликтных ситуаций — важная составляющая обслуживания клиентов. От реакции сотрудников на жалобы заказчиков зависит, будет ли сотрудничество продолжено. Руководителю поддержки важно отслеживать, что сотрудники отрабатывают каждую негативную реакцию клиентов. Это позволяет клиентам не накапливать ощущение, что «что-то идёт не так».
Для разрешения конфликтов менеджерам по работе с клиентами в первую очередь важно определить источник недовольства заказчиков. Делюсь распространёнными причинами жалоб клиентов.
Служба поддержки даёт обещания, которые не может выполнить
Если компания не выполняет то, что обещает, или даёт гарантии, которые не может обеспечить, клиенты теряют к ней доверие.
Для того, чтобы этого не происходило, руководитель должен транслировать своей команде важность точной оценки задачи. Сотрудники, например, должны информировать о сроках, в которые запрос будет выполнен, и о посильном для компании объёме работы.
Сотрудники не выстраивают персональный подход к клиентам
Одна из причин, по которой компании теряют заказчиков, — это недостаток персонализации. Её отсутствие вызывает недопонимания с клиентами, так как они хотят понимать, что их запросы решаются с полным пониманием и учитыванием специфики компании.
При общении по скрипту сотрудники упускают детали сотрудничества с клиентом. Заказчику будет приятнее, если к нему обратятся по имени, а также предложат индивидуальное решение его проблемы. Чем более персонализировано взаимодействие клиентов с вами, тем лучше будет их клиентский опыт.
Работники службы поддержки медленно отвечают заказчикам
Время отклика — ключ к удовлетворению и удержанию клиентов. Заказчики ожидают, что вы ответите на их вопросы в короткий срок. Быстрый ответ компании повышает лояльность клиентов, так как показывает вашу заинтересованность, и ускоряет решение проблемы.
Руководитель недостаточно обучает специалистов по работе с клиентами
Некомпетентная помощь от сотрудника может испортить общее впечатление заказчика от компании. Работники должны знать все детали про ваши продукты и услуги, чтобы в случае возникновения проблем у клиента, оперативно ему помочь.
Формируйте обученные команды специалистов, которые поддержат заказчиков и решат их проблемы. Они смогут правильно подать информацию и будут легкими в общении, а это влияет на мнение клиентов не меньше, чем идеальное решение задач.
Как успокаивать клиента, если он прав
При урегулировании конфликтной ситуации компаниям для начала необходимо определить, кто прав в этой ситуации, допустимо ли поведение клиента. Дальше вы уже можете принимать решение о методах разрешения спорной ситуации.
Например, в жалобах можно увидеть «боли» и потребности клиентов, и на основании полученной информации сменить стратегию поведения и повысить эффективность сотрудничества. Рассказываю, что конкретно нужно предпринять, чтобы наладить взаимоотношения с заказчиками:
Научите службу поддержки признавать свои ошибки
Руководителю необходимо донести до сотрудников, что честность может помочь не потерять лояльного заказчика. Сотрудникам важно взять ответственность за инцидент и как можно скорее принести извинения, в которых нужно объяснить причины произошедшего.
Сотрудники должны дать понять клиенту, что произошедшая неприятность — это редкость для вашей компании, и объяснить, что они делают всё возможное, чтобы такого не повторилось. Например, привлечёте более опытного сотрудника.
Пример: мы предлагаем клиентам 14 дней бесплатного тестирования нашей системы. Демо-стенд обычно открывается автоматически, о чём клиенту сообщается письмом на почту.
Однажды случилось так, что стенд не создался, а уведомление отправилось — клиент не смог протестировать продукт. Сотрудники службы поддержки немедленно связались с заказчиком: извинились и объяснили причину, почему доступ был заблокирован. Далее они обновили его реквизиты и предложили повторить авторизацию. Несмотря на ошибку с нашей стороны, клиент всё-таки решил продолжить сотрудничество.
Руководитель должен научить службу поддержки предлагать способы решения проблемы
Когда клиент слышит общие выражения, например, «Нам очень жаль, но…» или «Мне бы тоже это не понравилось», он начинает злиться только сильнее. Вместо формальных фраз компании стоит сразу обозначить чёткие шаги, как ситуация будет разрешена.
Научите сотрудников поддержки понимать, в каких случаях стоит предложить клиенту скидку на услугу, товар или даже на дальнейшее ведение проекта.
Служба поддержки всегда должна сохранять холодный рассудок
Когда клиент на взводе, необходимо максимально быстро и конструктивно ему помочь. Удостоверьтесь, что коллектив службы поддержки состоит из рациональных людей, которые не поддаются эмоциям. Они должны уметь расслышать проблему заказчика в потоке негатива. После того, как клиент закончит высказывать жалобы, сотруднику необходимо повторить основные моменты, чтобы удостовериться, что он точно понял клиента.
Проявите эмпатию по отношению к заказчику
Руководитель должен донести до своих подчинённых, что клиент злится на ситуацию, а не на них лично. Из-за ошибки компании заказчик может потерпеть финансовые и репутационные издержки. Управляющий может попросить сотрудников представить себя на месте клиента. Более глубокое понимание того, что чувствует заказчик, поможет понять, как сгладить конфликт и успокоить клиента.
Показывайте искреннюю заинтересованность в решении проблемы клиента
Научите сотрудников поддержки задавать клиенту точные вопросы о произошедшем, но главное – не переусердствовать. Желание узнать детали покажет заказчику, что служба поддержки владеет ситуацией и пытается разрешить его проблему. В результате, отношение клиента к вашей компании будет более благосклонным. Кроме того, полученная в ответ информация, поможет вам исправить ошибку.
Как выстроить границы, если правы вы
Иногда возникают ситуации, когда неправым оказывается уже клиент. Если вы хотите всё-таки продолжать сотрудничество, надо уметь сглаживать углы так, чтобы и аккуратно указать на ошибки заказчика, и не разругаться с ним окончательно. Постарайтесь сгладить конфликт и сохранить хорошие отношения с клиентом:
Позвольте выговориться недовольному заказчику
Клиент, переживая эмоциональный всплеск, не всегда может остановиться сам. Спокойный тон сотрудника и его заинтересованность в проблеме заказчика помогут умерить его пыл. Это поможет не развивать диалог вне конструктивного русла.
Сотруднику службы поддержки не следует спорить с клиентом и акцентировать внимание на его поведении. Высказываться нужно строго с упором на себя. Объясните сотруднику, что он может проговорить, что ему сложно сконцентрироваться, когда на него кричат, вместо ультиматума «не кричите на меня».
Аргументированно объясните ситуацию клиенту
Руководителю необходимо научить сотрудников сохранять спокойствие и аргументированно отстаивать свою позицию, оставаясь лояльным по отношению к клиенту. Службе поддержки необходимо расписать произошедшую ситуацию клиенту с использованием фактической информации, а также подготовить аналитику, почему получилось так, а не иначе, и почему не могло быть по-другому. Аргументы помогут заказчику понять, что вина лежит не на компании. Сотрудникам важно сохранять спокойный тон и без истерики указывать на неточность со стороны клиента.
Пример: когда мы поменяли минимальный тариф нашего продукта с 5 лицензий за 5 тысяч на пакет — 10 лицензий за 10 тысяч, к нам пришёл клиент с жалобой на повышение стоимости услуг.
Однако он упустил, что наша компания увеличила вдвое и количество лицензий. Мы объяснили, что стоимость за одну лицензию осталась прежней, а также пояснили причины этого решения — наши облачные провайдеры подняли стоимость услуг, и чтобы работать не в убыток, мы были вынуждены поднять минимальную стоимость продукта. Тем не менее мы увеличили и количество лицензий, чтобы услуги были выгодны и для наших клиентов.
Проследите за тем, чтобы ваши сотрудники доносили информацию до клиента в полном объёме. Клиент часто не обращает внимание на новые условия и остаётся недоволен повышением чека.
Покажите заказчику, что всё под контролем
Клиенту необходимо понять, что в любом случае компания способна решить возникшую проблему. Клиент поймет вас, если сотрудник детально и по шагам опишет ему, что компания планирует предпринять, и обозначит, к какому сроку успеет это сделать.
Пример: если у вас на инфраструктуре облачных сервисов происходит сбой, первым делом проинформируйте клиента, что произошла форс-мажорная ситуация. Желательно это сделать ещё до того, как о проблеме узнает сам заказчик.
Клиенту нужно объяснить, что в центре хранения и обработки информации — ЦОДе — случилась авария, и вендор уже занимается решением этого вопроса: обращение провайдеру отправлено.
Настройте работу отдела поддержки так, чтобы сотрудники акцентировали шаги решения проблемы при общении с клиентом. Сотрудникам важно подтвердить, что они будут информировать пользователя о статусе исправления ситуации, а также о том, когда работоспособность сервиса будет полностью восстановлена. Также важно заверить клиента, что вся информация заархивирована и никуда не денется.
Заключайте письменные договоренности с клиентом
До начала сотрудничества важно подробно обсудить все детали, чтобы уже в процессе работы не было неожиданных моментов, которые не понравятся клиенту. Тогда в случае, если заказчик вдруг получит не тот результат, на который рассчитывал, ваша компания сможет в доброжелательном тоне указать ему на изначальные договорённости.
Пример: у нас в компании используется договор поддержки клиентов. В нём обязательно зарегистрированы следующие параметры: время реакции на обращение и устранение ошибки. А также там указаны санкции за их несоблюдение.
У наших клиентов иногда возникают экстренные ситуации, когда мы обещаем и действительно стараемся изо всех сил сделать всё возможное, чтобы обеспечить получение услуг быстрее, чем это зафиксировано в обязательствах.
Однако наш руководитель службы поддержки доносит и до подчинённых, и до заказчика, что случаи, когда мы не успели к обещанным срокам, это не нарушение условий, так как в договоре прописаны другие дата или время.
Будьте осторожнее с обещаниями, чтобы у клиента не было завышенных ожиданий.
Вывод
Помните, что недовольные клиенты — это неотъемлемая часть рабочих процессов любой компании. Делюсь конкретными шагами, как действовать в ситуациях, когда клиент недоволен:
