Хочу поделиться с вами интересным кейсом из своей практики. Особенно актуален он будет для бизесов, где уже есть или планируется доставка товаров через курьеров. Читайте, берите на заметку и совершенствуйте этот процесс в своем бизнесе!
Недавно ко мне обратилась хозяйка цветочного магазина Эльвира.
Запрос на консультацию: Как правильно реагировать на негативные отзывы, каждому, кто оставил плохой отзыв дают скидку -15% на следующий заказ букета, но покупатели все равно не возвращаются.
В поисках ответа на вопрос, рассмотрели и отсортировали с клиентом негативные отзывы по всем каналам связи. Большая часть из них (почти 70%) была связана с доставкой букетов:
– Жалобы на задержку доставки;
– Курьер не учел пожелания клиентов (способ связи, просьба не звонить в звонок, написать в мессенджер и т.д)
– Грубое общение;
– Потеря товарного вида букета и другие.
Работа в магазине обычно проходила следующим образом:
1. Продавцы принимают заказ и передают букет на доставку, курьеру сообщается адрес, телефон клиента и указывается время доставки.
2. После получения букета курьер, не зная всех деталей заказа, сам общается с клиентом. Тут хочется отметить, что сотрудник не обучен основам коммуникации и абсолютно не разбирается в цветах.
3. Продавцы, принимая срочные заказы на доставку, при расчеие времени не учитывают общую ситуацию на дороге, пробки, маршрут следования курьера.
Из-за этих системных ошибок и происходят накладки в работе.
Что сделали?
⁃ Прописали подробную инструкцию для курьера, включая план действий в случае задержки доставки или переноса заказа на другое время по желанию клиента;
⁃ Актуализировали имеющиеся скрипты принятия заказов продавцами, добавили продуманные речевые модули и сценарии действий при возникновении проблем с доставкой, ввели расчет времени доставки срочных заказов с учетом возможных ситуаций на дорогах.
⁃ Функцию общения с клиентами закрепили за продавцами, теперь в любых ситуациях с клиентами связывается продавец, а не курьер.
⁃ Ввели sorry-комплиент в виде коробки конфет и небольшой открытки с искренними извинениями при задержке курьера даже на 5 минут, что гораздо лучше скидки -15% на следующий заказ, т.к. клиент получает его сразу и может на месте компенсировать негативные эмоции.
⁃ Прописали варианты альтернативных способов доставки (через партнерские службы в дни высокого спроса, а также с использованием самокатов велосипедов или привлечением пеших курьеров);
В результате:
⁃ Заказы стали доставляться в указанное время без задержек.
⁃ У компании появились готовые инструкции, скрипты и сценарии действий, с которыми смогут легко разобраться даже новые сотрудники.
⁃ Курьеры учитывают комментарии к доставке.
⁃ У магазина появилось больше довольных клиентов и положительных отзывов.
Если и вы хотите найти и решить системные ошибки вашего бизнеса, буду рада видеть вас на консультации.
Блог Елены Нужновой "В бизнесе нет мелочей"