Радуйтесь жалобам клиентов!
Даже если в вашей компании супер-крутые стандарты сервиса и вы им соответствуйте, все равно всегда найдутся те, кто захочет найти в них слабые места и высказать свое гневное «фууу».
Такое бывает!
Ведь все мы иногда действительно совершаем ошибки – предоставляем некачественные услуги, нарушаем планы клиентов и портим им настроение. И очень хорошо, когда они сами нам об этом говорят.
Любые жалобы = Возможности.
Возможность улучшить свои продукты/услуги.
Возможность укрепить отношения с клиентами.
Возможность исправиться и загладить свою вину.
И когда к нам неожиданно прилетает очередное «фууу», не принимаем всё как критику, а встаем на сторону клиента. Ему сейчас гораздо хуже. Выдыхаем и разбираемся в ситуации.
Действуем по списку.
1. Слушаем, проявляем эмпатию и понимание к проблеме клиента. Узнаем его жалобу, задаем уточняющие вопросы и выражаем сожаление о возникшей ситуации. Пусть клиент чувствует, что важен вам.
2. Реагируем оперативно и быстро. После получения жалобы, нужно обязательно уведомить клиента о том, что его сообщение получено и вы работаете над решением.
3. Изучаем причины возникшей проблемы. Анализируем, что привело к недовольству клиента, и предпринимаем шаги для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
4. Предлагаем клиенту конкретное решение его проблемы.
5. Следим за обратной связью после предоставления решения. Не забываем связаться с клиентом и убедиться, что он остался доволен предоставленным сервисом.
6. Улучшаем процессы и проводим работу над ошибками. Анализируем частые жалобы и принимаем меры, чтобы они больше не повторялись.
Все ваши косяки внутри компании – это ваши проблемы и лежать они должны на ваших плечах. Клиент не обязан отдуваться за них своими нервами, временем и деньгами!
Поэтому советую отслеживать и вовремя реагировать на все обращения клиентов, особенно на жалобы!
Блог Елены Нужновой "В бизнесе нет мелочей"