Что бьет больнее всего по вашему клиенту? Когда он что-то очень сильно хочет, но не может!
• Хочет совершить покупку онлайн, но натыкается на нерабочий сайт или корзину.
• Звонит в колл-центр и полчаса висит на линии, слушая одну и туже надоедливую мелодию.
• Изнывает в ожидании заказа дома, а курьер задерживается на час или привозит совсем не то, что нужно.
• Пишет в чат-поддержку, а получает ответ от бота или никакого ответа вовсе и т.д.
Причины разные, но итог всегда один – разочарование, потеря клиента и денег!
«Ну и ладно! Один ушёл, придёт и купит другой...», – подумали вы и собственноручно отправили своего клиента к конкурентам.
А если таких ушедших не 1 человек, а например 1000? А вдруг такое происходит систематически, постоянно?
Что делать в таком случае?
Карта пути клиента вам в помощь!
Отрываем свою ленивую попку от дивана и проходим весь маршрут клиента, ведущий к получению услуги/товара от самого начала и до конца.
Смотрим, что не нравится и что бесит, и меняем/улучшаем свои бизнес-процессы, чтобы не вызывать негативных эмоций у клиента.
Для более объективной картины привлекаем фокус-группу или просим сделать тоже самое сотрудников, друзей, знакомых!
Ну, а если очень лень заниматься этим самостоятельно, велком ко мне на консультацию!
Вместе с вами разберу подробно каждый шаг клиента, найду все проблемные моменты в бизнес-процессах и покажу, вам что и где нужно улучшить или изменить.