Купили костюм, который вам не подошел, а магазин отказывается возвращать деньги. Недавно приобретенный смартфон «глючит», а продавец только пожимает плечами. Знакомые ситуации? Рассказываем, как действовать, и как нужно защищать свои права.
Какие права есть у потребителя
Практически каждый день мы что-то покупаем – продукты питания, технику, одежду, предметы быта, а еще пользуется различными услугами. Поэтому каждый из нас с точки зрения закона – потребитель. А у потребителя есть целый ряд прав, защита которых гарантирована российскими законодательством, а именно – Законом «О защите прав потребителей.
Именно этот закон помогает нам как потребителям в спорных ситуациях. Достаточно распространенный случай – товар, который вы купили в магазине, в силу каких-либо причин вам не подошел, или вы просто передумали. По закону «О защите прав потребителей» вы имеете полное право его вернуть – в установленный срок.
На практике многие недобросовестные продавцы пользуются отсутствием у покупателей юридической грамотности и отказываются обменивать товар либо возвращать за него деньги, утверждая, что это невозможно. Однако, как бы того ни хотелось продавцу, потребитель имеет право вернуть деньги или обменять не подошедший ему товар на другой, с аналогичными характеристиками.
Важно уметь правильно реализовать свои права. Особое значение имеет соблюдение претензионного порядка – то есть, при отказе продавца добровольно решать проблему, необходимо сначала направить ему претензию, и только затем, если и это не поможет, обратиться в суд.
Зачем нужно подавать претензию
Чем чревато для потребителя несоблюдение порядка подача претензии? В первую очередь, тем, что в этом случае он не сможет претендовать на штраф со стороны продавца. Сумма штрафа, согласно закону, составляет 50% от стоимости товара, он выписывается покупателю в случае отказа с его стороны добровольно удовлетворить требования покупателя.
В случае, если вы настаиваете на обмене товара ненадлежащего качества и необходима его дополнительная проверка, на рассмотрение претензии отводится 20 дней, а если товара для обмена у продавца в наличии нет – 1 месяц. Если требуется исправление недостатков, обнаруженных у товара, на рассмотрение и на ответ отводится 45 дней.
Если вы направили претензию с требованием расторгнуть договор, однако срок ответа не указали, и при этом он не зафиксирован и в договоре, продавец может рассматривать ее в течение максимум 30 календарных дней – согласно
п. 2 ст. 452 ГК РФ.
Очень важно составить претензию правильно – не стоит забывать, что в перспективе ее будет рассматривать суд, поэтому приведенные в ней аргументы должны быть весомыми, грамотными и корректно сформулированными.
Как составить претензию
Предположим, вы обратились в некий медицинский центр и остались крайне недовольны качеством и уровнем оказанных вам услуг. В этой ситуации, вам, безусловно, есть о чем рассказать – вы можете в красках и детально расписывать, что именно было не так, насколько невежливо с вами обращались сотрудники, и какого неприятного цвета была мебель в приемном помещении. Конкретизация похвальна, но ее мы настоятельно рекомендуем оставить для беседы с родственниками или друзьями. Что касается претензии, то в ней эмоциям, очевидно, не место – нужны факты и только они.
Как следует формулировать суть претензий? Они должны:
- иметь прямое отношение к условиям договора, заключенного между вами и продавцом;
- иметь документальное или любое другое подтверждение.
Претензия должна быть мотивированной, но корректной. Чем больше в ней будет эмоций и «воды», тем ниже шансы на то, что она поможет вам решить спор с продавцом – это подтверждает наша многолетняя практика.
Чек-лист: что написать в претензии
- В чем заключается некачественность оказанной услуги/приобретенного товара.
- Какие именно права потребителя были нарушены.
- Что требует потребитель для восстановления своих прав.
- Какие законодательные нормы применяются в конкретной ситуации.
С примером грамотно составленной претензии вы можете ознакомиться в статье, опубликованной в нашем блоге.
Готовую претензию вы можете направить продавцу, а если он оставит ее без внимания, тогда смело обращайтесь в суд. И, к слову, на суде у вас будет возможность рассказать о своих переживаниях в подробностях – например, если вы решите взыскать с продавца не только стоимость товара и штраф, но еще и компенсацию морального ущерба.
Вопрос эксперту: в какой срок следует подавать претензию?
Мы спросили ведущего юриста ЕЮС Олега Витальевича Черкасова, когда необходимо подавать претензию, и в какие сроки нужно уложиться по закону?
Срок подачи претензии продавцу зависит от типа товара, а также от наличия у него срока годности, гарантийного срока или срока службы. Значение будет иметь и существенность недостатков, которые вы обнаружили. Если у товара есть гарантийный срок, то вы можете направлять по нему претензию в том случае, если недостатки были обнаружены либо в течение этого срока, либо до истечения срока годности товара.
Гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи его товара потребителю, то есть, вам, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи не получается установить, срок начинает отсчитываться со дня изготовления товара.
В случае с одеждой, обувью и другими сезонными товарами гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона – это определяется субъектами РФ с учетом климатических условий места нахождения потребителей.
Если вы хотите задать больше вопросов по этой теме, обращайтесь за консультацией к юристам els24.com. А чтобы чувствовать себя защищенными во всем, что касается правовых вопросов, подключайте годовую юридическую поддержку сервиса. Наши специалисты работают круглосуточно, без выходных и праздников и помогут в любой ситуации.