Необходимым требованием к масштабированию бизнеса является управляемость — это когда у любого действия в компании есть предсказуемый результат. А для повышения управляемости нужны прозрачность и система.
Когда компания выстраивает систему управления, важно вшить в неё процесс непрерывных улучшений, иначе работать она будет как-то и скорее всего проживет не долго. А ещё если система лишена улучшений, это опасно при масштабировании. То, что работает плохо, будет тоже масштабироваться и увеличивать уже существующие риски.
Например, если не уметь нанимать людей и не работать над улучшением процесса, при расширении штата можно слить бюджет, наняв десятки ненужных сотрудников. Если не отслеживать показатели в отделе продаж, при масштабировании в 2 раза мы получим вдвое больше продавцов, которых не понятно, как контролировать.
Просто ставить какие-то цели и двигаться к их достижению — недостаточно для того, чтобы построить сильную систему управления. Это происходит только тогда, когда в процессе своего роста компания непрерывно что-то выкидывает и улучшает.
О том, как внедрить системные улучшения, рассказывает исполнительный директор компании Wazzup Катерина Угланова.
Продукт всему голова
Прежде чем говорить про инструменты, предлагаю вспомнить про фундамент любого дела — продукт.
Сотрудники за зарплату продают вам не функции, не знания и не навыки, а именно свои результаты.
Продукт — это то, что надо улучшать в широком смысле, чтобы делать бизнес конкурентным и растущим. А чтобы улучшать продукт «наружу», надо улучшать продукты внутри: процессы, коммуникацию в команде и показатели. Проверять качество, эффективность и результативность.
Цикл непрерывных улучшений
Для того чтобы повысить управляемость бизнеса и привести его к постоянному росту, за основу возьмём цикл PDCA, или цикл Деминга.
PDCA — это непрерывный цикл совершенствования продукта и процессов, оптимизации отдельных единиц производства или целых отделов.
Этапы цикла должны повторяться снова и снова для того, чтобы происходило постоянное улучшение процессов. Задача такого подхода — системно искать слабые места и совершенствовать их.
Классно! А делать-то что?
Внедрить системный подход улучшений везде и сразу не получится. А ещё не стоит решать при помощи этой технологии срочные проблемы и внештатные ситуации. Нужно время, чтобы проработать все этапы цикла. Поэтому начинайте с того, что больше и дольше всего болит. Если с ходу можете назвать «боли» своего бизнеса, видите процессы, которыми недовольны, — за них и беритесь.
Если слабые места определить сложно, то выпишите все процессы, которые есть в вашем проекте. Когда список перед глазами, выберите то, что кажется самым мутным и непроработанным, работает хуже всего или даёт неизмеримый результат.
Например, ежемесячно в нашей компании в отдел подбора персонала поступает энное количество вакансий из других отделов. Одни специальности закрываются в срок, другие — с трудом и просрочкой. Мы начали анализировать ситуацию, и в итоге удалось заметить, что по вакансиям, на которые нанимать в срок не получается, не только результат неудовлетворительный, но и работа ведётся неравномерно.
Рекрутеры еженедельно находят, собеседуют и доводят до руководителей очень мало кандидатов. Нет промежуточных точек контроля — нет результата в срок. Фиксируем как проблему и идём дальше.
Планируем
Далее приступайте к планированию. Если с ходу есть гипотеза, как тот или иной процесс улучшить, то включите это в план. Если нет — это хуже, но не приговор. Просто описывайте план действий, по которому будете двигаться. В этом случае ваша задача — скрупулёзно отследить, как устроен процесс.
В плане пропишите ожидаемые результаты, продумайте показатели оценки, заложите ресурсы, назначьте ответственных и дедлайны. Отлично, если получится заранее проработать риски и заложить план Б на случай их возникновения.
В нашем случае гипотеза была на поверхности — внедрить точки промежуточного контроля. С этого момента у каждого рекрутера будет не только финальный дедлайн на закрытие вакансии, но и еженедельный план по количеству переданных кандидатов руководителю на собеседование.
Выбрали конкретные вакансии для теста. Прикинув конверсию, рассчитали, какой план ставить, сколько для его достижения нужно кандидатов, какие площадки привлечь и сколько нужно денег. Убедились, что нам хватает людей в команде. Нашли потенциальные риски.
Делаем
Когда есть план, приступайте к его реализации — выполняйте процессы и производите продукты. На этом этапе важно обеспечить команду необходимыми ресурсами, в том числе инструкциями и регламентами.
Обычно задачи и планы у нас живут в таск-менеджере. Но чтобы не городить непроверенный процесс, план по подбору мы оформили отдельно в Excel-таблице. Поняли, как быстро вручную смотреть статистику. Обеспечили рекрутеров всем необходимым и отправили в добрый путь.
Проверяем
На третьем этапе нужно оценить результативность. Сверьте план и факт. При выявлении отклонений определите их причины. Выводы можно написать, например, в таком формате:
- Какой был план, какой факт, какое отклонение?
- Почему? Что помешало достичь плана? Что не учли на входе?
- Что дало положительный результат и следует внедрить в процесс?
- Что можно было сделать лучше и требует доработок?
- Что не дало никакого результата или дало обратный эффект?
Ценность анализа в том, что по итогу вы понимаете, какое улучшение будете внедрять, а что прекратите делать.
По итогам проверки нашей гипотезы мы зафиксировали прогресс, но недостаточный — отклонение было. Однако стало понятно, что еженедельный план — хорошая штука, которая довольно быстро даст плоды.
Разобрались, что не так в еженедельной отчётности и как упростить процесс её сбора. Зафиксировали список улучшений, который готовы внедрять вот прям сейчас. Поняли, что рекрутерам не хватает морковки то ли сзади, то ли спереди.
Улучшаем
Если вы тестировали гипотезу на маленьком участке работы и она подтвердилась, дала ожидаемый результат, то на этом этапе раскатывайте её на остальную работу. Если же вы проводили цикл сразу на полномасштабном процессе, то внедряйте улучшения — те выводы, которые вы сделали на этапе проверки.
Процесс внедрения в зависимости от масштаба процесса и внутреннего устройства компании может включать в себя разные этапы.
Например:
- создать или переписать инструкции и регламенты;
- настроить отчётность, дашборды, CRM;
- перестроить какие-то процессы;
- обучить персонал, обновить базу знаний;
- оповестить сотрудников или клиентов об изменениях;
- открыть вакансию и нанять подходящих специалистов;
- сделать рокировки в команде;
- доработать показатели, систему мотивации.
Когда улучшение внедрено, можно возвращаться на первый этап — к планированию следующего цикла. Вдох, выдох — и вперёд к новым гипотезам.
Когда мы тестировали гипотезу с еженедельным планом по количеству переданных кандидатов, внедрили его на одну конкретную вакансию у каждого рекрутера. А когда гипотеза подтвердилась, в качестве улучшения мы прокатили его на все открытые вакансии. Написали инструкции, оптимизировали отчётность. А идея про мотивацию и KPI у нас ушла на новый цикл.
Что такой подход даст вам глобально
Постепенно внедряя непрерывные улучшения на всех звеньях вашего проекта, вы создадите:
- Систему долгосрочного и краткосрочного планирования. Потому что вы начнёте с малого — каждое изменение по технологии нужно спланировать. В процессе отработаете ошибки, увидите слабые стороны вашего планирования.
- Систему обеспечения деятельности: регламенты, инструкции, процессы, прозрачные функции, зоны ответственности, полномочия. Когда начнёте жить по PDCA, многое для себя откроете. Увидите, что работает плохо, чего не достаёт, где ответственность размылась, и постепенно закроете дыры.
- Систему контроля: показатели и способы их измерения. Такой подход приучает всё измерять и проверять, более внимательно относиться к способам получения информации и выводам.
- Систему анализа и выработки улучшений: предупреждающие и корректирующие действия. Принцип «без улучшений нет роста» постепенно станет привычной культурой в компании. Прокачается навык внутреннего аудита, выработки гипотез, накопления лучших практик.
А система, в свою очередь, повысит управляемость. Ведь если вы поворачиваете руль влево, а машина едет куда вздумается, то в точку Б вы не доедете или потеряете много времени, денег и сил на пути.