Бизнес-процессы — это важная составляющая управления компанией. Они помогают автоматизировать работу, улучшить качество продукции и услуг, снизить затраты, повысить эффективность выполнения любых задач. Однако их внедрение не всегда полезно, а в некоторых случаях — вредно. Сегодня об этом и поговорим.
Ожидание против реальности
Иногда люди внедряют процессы только потому, что могут. Услышали магическое слово «бизнес-процесс» — и думают, что как только создадут инструкции, внедрят нужные инструменты, опишут регламенты и автоматизируют работу, сотрудники станут в два раза эффективнее выполнять задачи, бизнес полетит и принесёт небывалую прибыль.
Также если вы сами сталкивались с большой организацией, где вся работа была регламентирована, автоматизирована и выполнялась строго по инструкциям, могло сложиться впечатление, что именно это и является той составляющей, которая сделала крупную рыбу крупной.
Так или иначе, желание внедрить процессы, скорее всего, связано с увеличением выручки. Но в реальности результат другой. Их создают, чтобы оптимизировать расходы, а не увеличить прибыль. Разберём на примере.
Когда бизнес-процессы вредят
Аркадий открыл бизнес по продаже детских игрушек. По сарафанному радио пришли первые покупатели, дела шли неплохо. Аркадий — начинающий предприниматель, поэтому смотрел много полезностей про бизнес и наткнулся на видео про бизнес-процессы и внедрение CRM. Яркий спикер рассказывал, как внедрение системы и создание процессов помогает увеличить продажи, повышает лояльность.
Аркадий вроде как понял, что такое бизнес-процессы, воодушевился и решил воспользоваться советом из интернета: внедрить CRM-систему, написать регламенты и придумать всем KPI.
Без должной подготовки и анализа Аркадий обратился к фрилансеру, который внедряет CRM-системы и описывает процесс, и потратил на это значительные средства. Но зато теперь в компании есть регламенты, автоматизирована часть работ, подключена аналитика по менеджерам, а все сотрудники обучены работать с новым софтом. Аркадий знает, кто, что, когда и в какой момент делает, осталось ждать положительный результат.
Однако вместо увеличения продаж компания столкнулась с ещё большим снижением выручки и отсутствием накоплений. В итоге бизнес пришлось закрыть.
Почему бизнес Аркадия прогорел
- Недостаточное понимание целей и потребностей. Аркадий слышал о том, что CRM-системы помогают увеличить продажи, но не разобрался, когда и как именно. Внедрение бизнес-процессов и таких программ актуально для компаний, которые не успевают производить продукт, обрабатывать поток заявок от покупателей или работают над конверсиями. У них большой штат сотрудников, эффективность которых сложно измерить, а нужно. Вот тут и нужны бизнес-процессы. Но всё это не про стартап Аркадия.
- Оптимизация ради оптимизации. Не зная, что делать, Аркадий искал волшебную таблетку, после внедрения которой деньги польются рекой, а клиенты будут сутками сидеть в очереди у двери. Он подумал, что раз у него есть 100 клиентов в месяц, то внедрив систему, он сможет уволить одного из менеджеров, тем самым сократив расходы. Или сделать так, чтобы два менеджера обрабатывали больше заявок, ведь конверсия увеличится. Работа будет выстроена более слаженно и красиво — вот и покупателей станет больше.
На практике же клиенты понятия не имеют, как устроены процессы в компании. Им всё равно. Важен продукт и сервис. Вместо того чтобы оптимизировать расходы в 30 тысяч рублей на менеджера, нужно было заняться улучшением продукта, донесением ценности до покупателей и увеличением клиентской базы. Нужен маркетинг и продажи.
- Не были учтены затраты на поддержание внедрённых бизнес-процессов и систем. В стартапах оптимизация процессов чаще губительна, так как компания в постоянном поиске точек роста. Процессы меняются быстрее, чем вы успеваете их регламентировать и отладить. В результате стоимость поддержания такой модели превышает стоимость хаоса, который есть в бизнесе из-за отсутствия регламентов и систем автоматизации.
А если внедрял всё это Аркадий и поддержание системы ложится на его плечи, думать о продажах и покупателях просто некогда. При возвращении к прежней жизни образуется хаос, а допустить снова беспорядок жалко. Красиво же сделали.
В стартапах не следует слишком жёстко регулировать бизнес-процессы, так как это может замедлить развитие организации.
Стартапы — это компании, которые только начинают свой путь и ищут оптимальные способы развития. Они находятся в стадии экспериментов и тестирования, поэтому им нужно иметь возможность быстро реагировать на изменения в окружающей среде и адаптироваться к ним. Стартап — это скорее про продуктовое мышление, а не про бизнес-процессы. А продуктовое мышление — это подход к разработке продукта, который основывается на понимании потребностей и желаний пользователей. Он включает тесное сотрудничество между различными отделами компании и эксперименты, чтобы убедиться, что продукт соответствует ожиданиям клиентов. Главная идея продуктового мышления — постоянно совершенствовать продукт на основе обратной связи от пользователей и изменений на рынке.
Стартапы часто работают в динамичной и непредсказуемой среде, где новые идеи, задачи и решения могут появляться в любой момент. Если бизнес-процессы слишком жёстко регулируются, то новые идеи могут не учитываться в новых процессах, что может привести к потере конкурентоспособности. Поэтому важно дать возможность сотрудникам работать творчески и экспериментировать, чтобы компания могла быстро адаптироваться к изменениям внешней среды и оставаться конкурентоспособной.
Вместо внедрения процессов Аркадий мог бы сфокусироваться на точках роста
Продвигаться в социальных сетях: создать аккаунт магазина в социальных сетях, где можно регулярно публиковать фото- и видеообзоры новых игрушек, интересные идеи игр с ними, конкурсы для подписчиков и т. д. Это помогло бы привлечь внимание новых покупателей, удержать старых и увеличить продажи.
Организовать мероприятия: проводить различные мероприятия в магазине, например, дни рождения для детей, игровые дни, мастер-классы по созданию игрушек и т. д. Это могло бы привлечь больше посетителей, создать позитивный имидж магазина и увеличить продажи.
Ввести программы лояльности: создать программы лояльности для постоянных покупателей, например, скидки и бонусы за покупки, дополнительные подарки к заказам, приглашения на закрытые распродажи и т. д. Это поможет удержать старых клиентов и привлечь новых.
Расширить ассортимент: добавить новые, уникальные и интересные игрушки в ассортимент магазина. Например, шарж-куклы под конкретные мероприятия детям или взрослым. Это поможет привлечь внимание новых клиентов и увеличить продажи среди старых.
Улучшить сервис: обучить персонал магазина общению с покупателями, решать их проблемы, предоставлять полную информацию о товаре и т. д. Частично можно отнести этот пункт к написанию скриптов, регламентов. И здорово. Главное — понимать, с какой целью это делается. Например, хороший сервис поможет улучшить качество обслуживания клиентов, что увеличивает вероятность их возвращения в магазин.
Да, если новые клиенты текут рекой, 10 сотрудников занимаются непонятно чем и заказов хватит на месяцы вперёд — самое время заняться оптимизацией работы и наведением порядка. Но если вы занимаетесь наведением порядка, когда через неделю у вас может не быть заказов — лучше подумайте, какие идеи могут вызвать нужный хаос и увеличить выручку. Сосредоточьтесь на маркетинге и продажах.
Итого
Если вы на рынке недавно, больше вероятность, что вам нужно сфокусироваться на том, как зарабатывать в 3−5 раз больше, а не как экономить. Для большинства стартапов важнее продуктовое мышление, чем оптимизация и управление бизнес-процессами.
Если вы думаете о том, как бы наладить работу, — убедитесь, что не забыли о маркетинге и продажах. Возможно, вы сделали шаг не в ту сторону.
