Клиенты не оставляют отзывы...
Боль как специалистов, так и клиентских проектов, в которых они работают((
Чаще всего отзывы не оставляют потому что: а) нет на это времени, б) нет понимания как этот самый отзыв написать.
Я рекомендую ввести базовый опорный шаблон отзыва + для мотивации (в клиентских проектах на самом старте, когда отзывов мало) давать приятный допы за отзыв.
А теперь кратко пункты-подсказки для шаблона отзыва:
Отзыв — это ответственность перед теми, кто еще не пробовал продукт. А фраза “напишите мне отзыв, пожалуйста”, вызывает ступор или тревогу: что писать, как написать правильно, чего от меня ждут? Сложите эти два фактора и поймете, почему клиенту важно помочь с обратной связью.
Предлагаю девять ключевых вопросов, которые помогут вашему клиенту быть объективным и сделать отзыв максимально полезным для будущих покупателей. Следуя однажды принятому решению, вам не придется каждый раз теряться в раздумьях, брать или не брать [отзыв]. Правильный ответ — конечно, брать!
1. Как вас зовут и чем вы занимаетесь?
2. Расскажите, пожалуйста, как делали выбор и почему пришли именно к нам, что помогло принять решение?
3. С какой целью вы приобрели продукт, какую проблему рассчитывали решить?
4. Получили ли ожидаемый результат? Стоит ли он тех денег, которые вы заплатили?
5. Как все прошло? Что понравилось в процессе сотрудничества, что не понравилось, почему?
6. Удалось ли нам оправдать/превзойти ваши ожидания, в чем это выражалось?
7. Что бы посоветовали, чтобы улучшить наш сервис и продукт, чтобы стать лучше?
8. Готовы ли рекомендовать нас?
9. Кому сотрудничество с нами будет также полезно?
Важно отметить, что эти вопросы — канва, и чтобы получить отзыв под конкретную цель, не обязательно оставлять все девять или просить детально отвечать на каждый вопрос. Экспериментируйте и создавайте собственную “золотую” формулу.
А если отзыв негативный, что делать в этом случае?
Если столкнулись с агрессией и негативом со стороны заказчика, не стоит отвечать ему тем же. Даже если очень сложно сохранять спокойствие, помните о том, что это ваш клиент и оставайтесь профессионалом. В такой ситуации задача №1 – взять себя в руки, успокоить человека, а затем начать решать проблему.
Причин агрессии может быть несколько:
Клиент ожидал другого результата от работы с вами.Здесь очень важно разобраться, была ли в том ваша вина, либо клиент что-то не понял, невнимательно прочитал условия или просто ошибся с выбором. В любом случае нужно проявить сочувствие, подобрать нужные слова, чтобы снизить градус напряжения и взять под свой контроль решение вопроса. Тогда человек увидит, что его услышали, не бросили наедине с проблемой, и отнеслись к его ситуации серьезно.
Ваша компания не выполнила свои обязательства, поэтому конфликт вполне очевиден.Стоит искренне извиниться и предложить помощь в решении проблемы, даже если виноваты не лично вы, а сотрудник другого отдела. Покажите клиенту, что понимаете то, как он себя чувствует, продолжайте поддерживать с ним связь и наберитесь терпения, потому что решение проблемы может занять какое-то время. В качестве извинений стоит предложить недовольному заказчику компенсацию или ценный бонус. Это также поможет загладить ситуацию и восстановить репутацию компании в глазах клиента.
У покупателя личные проблемы или плохое настроение, и он пытается выплеснуть на вас свои негативные эмоции.Не стоит спорить, переубеждать клиента и пытаться «поставить его на место», даже если он не прав. Это вызовет еще большую волну агрессии.
Лучше всего в этой ситуации дать человеку выговориться и попытаться ему помочь. Возможно – это единственное, что ему нужно в данный момент. Какая бы ни была причина агрессии, не теряйте человеческого облика и не торопитесь на эмоциях разрывать отношения с заказчиком. Попробуйте мирно уладить конфликт и сохранить долгосрочные отношения. Решив проблему покупателя и проявив заботу о нем, вы можете получить лояльного и преданного клиента, который будет рекомендовать вас своим друзьям.