Потеря прибыли возникает, когда менеджеры не успевают обслуживать клиентов вовремя из-за различных ограничений. Чтобы предотвратить такие потери, важно иметь систему контроля качества продаж. Эта система позволяет выявлять ошибки, которые менеджеры совершают при работе с клиентами, и принимать соответствующие меры для их исправления.
Что подвергается анализу и как это осуществляется ОКК?
Отдел контроля качества составляет как общие отчеты для отдела продаж, так и индивидуальные отчеты для каждого менеджера. Отчет за определенный период по каждому менеджеру отражает статистику достижения ключевых показателей эффективности (KPI), конверсии, выполнение нормативов и выявление систематических ошибок.
Еще в работе отдела контроля качества помогают:
- записи телефонных звонков. Эксперты проводят анализ разговоров менеджеров с клиентами, оценивают качество коммуникации и другие факторы. Это помогает выявить сильные и слабые стороны в работе менеджеров и предоставляет информацию для улучшения навыков продаж. Этот же принцип применяется и при анализе онлайн-переписки.
- метод “Тайный покупатель”.Человек,специально подготовленный для этой цели, выступает в роли клиента. Учитывая особенности бизнеса, он может отправить онлайн-заявку, посетить магазин или совершить звонок. Цель– изучить работу менеджера по продажам и соответствие такой работы стандартам компании. Результаты этого процесса документируются в предварительно согласованной форме отчета, которая может содержать фотографии, аудио- или видеозаписи в качестве подтверждения фактов.
- планёрки совместно с РОПом. Эти меры помогают поддерживать РПА в курсе текущих вопросов и выявлять области для роста у каждого менеджера с целью персонализации их обучения. Такой подход позволяет осуществлять индивидуальное обучение. По итогу работы ОКК формируется отчет, который содержит информацию о вкладе каждого сотрудника и о состоянии выполнения ключевых показателей эффективности (КПЭ) в РОП.
Критерии оценки эффективности менеджеров в отдел контроля качества
Критерии оценки предлагает РОП – на основе регламентов работы и чек-листов. В стандарты могут включаться следующие пункты:
- соблюдение скрипта и деталей диалога: приветствие, уточнение с клиентом, наличие свободного времени для диалога, озвучивание дополнительных акций и т. д.;
- тон диалога и подачи. Умение менеджера установить контакт с клиентом, говоря четко и понятно;
- техники продаж. Открытые и закрытые вопросы, работа с разногласиями, активное слушание и др.;
- компетентность менеджера. Успешная презентация продукта, ответы на вопросы клиентов, достоверность информации.
В зависимости от требований к работе менеджеров, количество пунктов может варьироваться. В рамках отчета регистрируется этап завершения взаимодействия с клиентом и достигнутая цель.
ОКК в штате или на аутсорсе?
Для создания отдела контроля внутри компании необходимо провести стандартизацию (включая системы оценки), закупку технических ресурсов, адаптацию новых сотрудников и интеграцию IP-телефонии с CRM.
Существует мнение о том, что лучшие кандидаты для отдела контроля - это бывшие продавцы. В любом случае, требуется различное количество времени на изучение специфики работы в вашей компании, тщательное знакомство с продуктом и требованиями к менеджерам.
Важно отметить, что при таком объеме затрат и работ организация отдела контроля внутри компании может быть неэффективной, и в этом случае лучшим вариантом является аутсорсинг:
- на разработку и внедрение стандартов требуется меньше времени. Как правило, специалисты отдела контроля качества уже обладают системами, которые они готовы адаптировать под ваш бизнес.
- Обеспечивается независимая оценка: сотрудники отдела контроля качества не находятся в одной организации с руководителями.
- Также имеется экономия на налогах и технической поддержке. Аутсорсинг полностью функционирует и предусматривает фиксированную ежемесячную плату.
Компания РОП-шеринг предоставляет отдел контроля качества в каждом из трех тарифов, отличие заключается лишь в количестве предоставляемых отчетов. Дополнительную информацию о доступных тарифах можно ознакомиться на нашем веб-сайте!