Рассказываем, как скрипты и базы данных могут оптимизировать ваш рабочий процесс на примере нашего кейса. Кто клиент? Интернет-магазин. Больше всего продают через сайт. Но есть ряд покупателей, которые обращаются по телефону и в WhatsApp за помощью в оформлении заказов, по вопросам доставки, а также по вопросам графика работы офиса и текущему курсу компании. В чем заключались главные проблемы? Как мы это решили? Какой результат? Работа с входящими обращениями в компании стала прозрачной и удобной для менеджеров. Бот разгрузил отдел продаж от рутинной работы и помог ускорить скорость обработки обращений в два раза. Клиентский сервис улучшился, что позитивно повлияло на лояльность клиентов. Работа с обращениями от клиентов стала системной, что позволило разгрузить отдел продаж. У руководителя появилась четкая аналитика по обращениям от клиентов и возможность контроля работы отделов. Еще больше обзоров, анонсов и кейсов мы публикуем в нашем Telegram. Присоединяйтесь.
Рассказываем, как скрипты и базы данных могут оптимизировать ваш рабочий процесс на примере нашего кейса.
Кто клиент?
Интернет-магазин. Больше всего продают через сайт. Но есть ряд покупателей, которые обращаются по телефону и в WhatsApp за помощью в оформлении заказов, по вопросам доставки, а также по вопросам графика работы офиса и текущему курсу компании.
В чем заключались главные проблемы?
- Телефония достаточно сильно занята рутинными запросами от клиентов, которые сильно загружают отдел продаж.
- Нет прозрачности в телефонных обращениях.
- Один WhatsApp используется несколькими сотрудниками. Непрозрачный процесс диалогов.
- Нет системы учета обращений.
- В WhatsApp поступает много шаблонных обращений от клиентов, которые можно автоматизировать с помощью бота.
- Не ведется аналитика по обращениям.
Как мы это решили?
- Настроили голосовое меню для телефонии. Теперь шаблонные вопросы закрывает робот. Остальные запросы распределяются автоматически между отделами.
- Внедрили amoCRM с настройкой бота для сортировки входящих обращений от клиентов и распределения лидов по отделам.
- Создали систему, в которую менеджеры получают обращения со всей необходимой информацией от клиента. Это позволяет обрабатывать клиента быстрее.
- Настроили бот NPS, который при закрытии обращения, просит клиента оценить диалог от 1 до 10.
- Настроили воронки для каждого отдела, которые помогают четко сортировать клиентов по стадиям, на которых находятся их обращения.
- Синхронизировали задачи менеджеров с Google.Календарем. Теперь о каждом обращении менеджер узнавал моментально и мог планировать свой день.
Какой результат?
Работа с входящими обращениями в компании стала прозрачной и удобной для менеджеров. Бот разгрузил отдел продаж от рутинной работы и помог ускорить скорость обработки обращений в два раза. Клиентский сервис улучшился, что позитивно повлияло на лояльность клиентов. Работа с обращениями от клиентов стала системной, что позволило разгрузить отдел продаж. У руководителя появилась четкая аналитика по обращениям от клиентов и возможность контроля работы отделов.
Еще больше обзоров, анонсов и кейсов мы публикуем в нашем Telegram. Присоединяйтесь.
